天津聯(lián)通深入開展“為民服務，創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，自年初啟動營業(yè)服務提升工程以來，通過部門聯(lián)動，全方位提升營業(yè)服務水平，取得顯著效果。截至目前，營業(yè)廳服務滿意率達92.71%，較年初提升5.41個百分點；營業(yè)廳等候時間滿意率達84.3%，較年初提升4.87個百分點；每筆業(yè)務受理時長縮短近180秒。高效、優(yōu)質(zhì)的營業(yè)廳窗口服務受到了客戶的廣泛好評。

今年2月，天津聯(lián)通率先啟動“營業(yè)服務提升工程”，專門成立公司領導掛帥的領導小組，市場銷售、客戶服務、系統(tǒng)支撐等9部門聯(lián)動，確立壓縮“兩個時長”、提升客戶感知、推廣電子渠道服務等3方面5項工作目標，實施改善系統(tǒng)支撐、加強渠道分流、細化運營管理、完善培訓考核等4方面30項舉措。

天津聯(lián)通持續(xù)進行行業(yè)對標，多部門組成聯(lián)合工作組定期深入一線開展體驗式調(diào)研，尋找問題關鍵點，適時剖析成因，共同尋找改進辦法。針對影響客戶感知的主要服務短板，優(yōu)化重點業(yè)務流程，通過集約工序、流程電子化，有效縮短業(yè)務受理時長，提升客戶感知。如今，占比25%的融合業(yè)務，單筆融合業(yè)務受理工單數(shù)由8張減少為2張，使過程不再繁瑣；占比14%的固寬裝移業(yè)務，通過開發(fā)BSS系統(tǒng)資源預判及自動開通功能，受理時長縮短45%；寬固入網(wǎng)、復機當月由按月計費改為按日計費，改變了客戶月初入網(wǎng)與復機、月末停拆機的辦理習慣，使全月業(yè)務量均衡分布。

天津聯(lián)通大力推進營業(yè)廳服務電子化，提升工作效率。上半年，為營業(yè)廳增配身份證識別打印設備71套，實現(xiàn)客流量較高以及重點區(qū)域營業(yè)廳全部覆蓋。全面啟動身份證信息自動讀取聯(lián)網(wǎng)功能。每筆業(yè)務受理時長縮短近180秒；平均臨柜時長縮短近1分鐘；每月自建廳可減少約5萬筆資料稽核工作量，保證了客戶資料的真實性和準確性，也減少了業(yè)務差錯。天津聯(lián)通自主研發(fā)連接適配器，將身份證識別打印設備與多臺受理終端連接，為公司節(jié)約投資成本75%，約160萬元。在營業(yè)廳推行排隊機聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)VIP客戶信息自動識別、分級服務、客戶遠程查詢排隊信息、預約排隊等服務功能，有效分流客戶排隊，提升客戶等候感知及管理效率。天津聯(lián)通加大自助終端宣傳力度，培養(yǎng)客戶使用習慣，讓營業(yè)交費更加輕松便利。截至目前，客戶通過自助終端交費量較年初提升26.6%。

在營業(yè)員隊伍建設方面，今年上半年，天津聯(lián)通開展了營業(yè)員實操技術比武活動，在營業(yè)戰(zhàn)線掀起改善服務短板，學業(yè)務、比技術，全面提升服務水平，扎實內(nèi)功，爭做崗位能手的新高潮。此外，天津聯(lián)通還面向服務一線收集營業(yè)窗口服務提升舉措，為營業(yè)服務提升工程提供改進方向。