央視的315晚會(huì)再次拿國(guó)際知名企業(yè)開(kāi)刀，而且是如日中天的蘋果公司。其實(shí)關(guān)于蘋果的傲慢以及對(duì)中國(guó)市場(chǎng)用戶的雙重標(biāo)準(zhǔn)在業(yè)界早已不是什么新聞了。不過(guò)，這次央視的曝光，還是讓我們有機(jī)會(huì)再審視一下蘋果公司對(duì)中國(guó)用戶的一種高高在上的心理。

如果說(shuō)當(dāng)初的水貨盛行我們還無(wú)可奈何，但隨著中國(guó)聯(lián)通以及后來(lái)的中國(guó)電信把iPhone等產(chǎn)品引入中國(guó)，再加上大量的蘋果專賣店、旗艦店的出現(xiàn)，我們購(gòu)買正品蘋果產(chǎn)品已經(jīng)不是什么難事。不過(guò)接下來(lái)的售后服務(wù)問(wèn)題卻開(kāi)始困擾著中國(guó)用戶。大量的iPhone和iPad產(chǎn)品充斥市場(chǎng)，難免有出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或者需要維修的時(shí)候，這時(shí)候用戶才發(fā)現(xiàn)維修的費(fèi)用高昂不說(shuō)，而且還沒(méi)有按照國(guó)家的三包規(guī)定執(zhí)行。

央視315晚會(huì)質(zhì)疑道：蘋果公司的售后服務(wù)問(wèn)題頻現(xiàn)：“整機(jī)交換”維修方式名不符實(shí)，更換iPhone時(shí)并不更換后蓋；更換產(chǎn)品保修期并不順延，違反《移動(dòng)電話商品修理退還責(zé)任規(guī)定》；多款產(chǎn)品違反國(guó)家三包規(guī)定，iPad保修規(guī)則并不按照3C認(rèn)證時(shí)筆記本的三包政策；諸多售后服務(wù)中外有別，中國(guó)服務(wù)明顯遜于海外。

相對(duì)國(guó)內(nèi)本就執(zhí)行混亂的三包問(wèn)題，央視報(bào)道中蘋果售后服務(wù)的中外雙重標(biāo)準(zhǔn)的情況更加引人關(guān)注，據(jù)央視報(bào)道，在美國(guó)、英國(guó)、韓國(guó)、澳大利大等多個(gè)國(guó)家，蘋果手機(jī)在保修期內(nèi)出現(xiàn)故障換機(jī)時(shí)都是連同后蓋一起更換，只有在中國(guó)實(shí)施了另外一套標(biāo)準(zhǔn)。蘋果對(duì)在中國(guó)的產(chǎn)品保修有單獨(dú)的標(biāo)注。不僅是iPhone，甚至Mac等產(chǎn)品的售后保修條款，也有注釋單獨(dú)標(biāo)明了“在中國(guó)”的售后例外規(guī)則。

按照蘋果官方的數(shù)據(jù)，2012財(cái)年蘋果在大中華區(qū)的營(yíng)收已經(jīng)達(dá)到了238億美元，占總營(yíng)收的15%，是僅次于美國(guó)的蘋果第二大市場(chǎng)，且用庫(kù)克的話說(shuō)，“在未來(lái)一定會(huì)成為蘋果第一大市場(chǎng)”。業(yè)界有人表示蘋果的維修尚可，而且表示按照國(guó)家三包標(biāo)準(zhǔn)，很多企業(yè)都達(dá)不到，但是有沒(méi)有想過(guò)，蘋果產(chǎn)品的價(jià)格幾何？動(dòng)輒高出別的競(jìng)爭(zhēng)廠商數(shù)倍的價(jià)格，蘋果自然應(yīng)該做得更好，如果在服務(wù)的時(shí)候要和別的廠商看齊，那么在制定價(jià)格的時(shí)候是不是也應(yīng)該和中國(guó)廠商多學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)？

事實(shí)上，在中國(guó)市場(chǎng)蘋果不僅僅存在著售后服務(wù)的問(wèn)題，包括在制造本身帶來(lái)的污染、代工廠商的不合格、雇傭童工等等問(wèn)題都曾經(jīng)是媒體質(zhì)疑蘋果的諸多環(huán)節(jié)。隨著三星的快速崛起和擴(kuò)展，蘋果的壓力與日俱增。2013財(cái)年第一財(cái)季財(cái)報(bào)顯示，蘋果凈利潤(rùn)為130.78億美元，比去年同期的130.64億美元僅增長(zhǎng)0.1%，距離華爾街對(duì)其本季度凈利潤(rùn)負(fù)增長(zhǎng)的預(yù)測(cè)僅差毫厘。自2003年以來(lái)，除了一個(gè)季度之外，蘋果的季度利潤(rùn)增幅均超過(guò)10%，但本次財(cái)報(bào)讓蘋果的利潤(rùn)神話走向終結(jié)，這或許也僅僅是一個(gè)開(kāi)始。

蘋果在歐美市場(chǎng)的增長(zhǎng)已經(jīng)陷入疲軟，只有不斷地開(kāi)辟新的戰(zhàn)場(chǎng)，才能繼續(xù)高歌猛進(jìn)，這也為為何庫(kù)克近來(lái)多次訪問(wèn)中國(guó)的原因之一。因?yàn)橹袊?guó)市場(chǎng)是全球第一大移動(dòng)市場(chǎng)，如果能夠在中國(guó)市場(chǎng)拿下更多的份額，那么對(duì)蘋果來(lái)說(shuō)，在全球的市場(chǎng)份額還會(huì)繼續(xù)提升。事實(shí)上，2012財(cái)年蘋果在大中華區(qū)的營(yíng)收已經(jīng)達(dá)到了238億美元，占總營(yíng)收的15%，是僅次于美國(guó)的蘋果第二大市場(chǎng)，而且這一數(shù)字尚未包括難以統(tǒng)計(jì)數(shù)量的水貨市場(chǎng)。難怪庫(kù)克說(shuō)，“中國(guó)在未來(lái)一定會(huì)成為蘋果第一大市場(chǎng)”。

但是面對(duì)第一大市場(chǎng)的用戶，蘋果就是用雙重標(biāo)準(zhǔn)來(lái)展現(xiàn)自己的國(guó)際形象嗎？在被央視315晚會(huì)曝光之后，蘋果中國(guó)做出了簡(jiǎn)單回應(yīng)：“蘋果公司致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品，并為所在市場(chǎng)的消費(fèi)者提供無(wú)與倫比的用戶體驗(yàn)。這也是為什么我們?cè)诿恳患姨O果零售店的Genius Bar 天才吧提供深受消費(fèi)者喜愛(ài)的面對(duì)面支持。我們也與全國(guó)270多個(gè)城市的超過(guò)500個(gè)授權(quán)服務(wù)點(diǎn)密切合作。我們的團(tuán)隊(duì)一直努力超越消費(fèi)者的期望，并高度重視每一位消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議。”

一套冠冕堂皇的話顯然是無(wú)法讓消費(fèi)者滿意的。眾所周知，喬布斯離去后的蘋果已經(jīng)缺乏改變世界的能力和特立獨(dú)行的創(chuàng)新驚艷，用戶是不是還會(huì)繼續(xù)對(duì)蘋果保持忠誠(chéng)呢？借用李克強(qiáng)總理的一句話：喊破嗓子不如甩開(kāi)膀子。當(dāng)越來(lái)越多的微博大號(hào)為蘋果搖旗吶喊的時(shí)候，三星是躺著也中槍。未來(lái)的中國(guó)移動(dòng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更加激烈，國(guó)產(chǎn)手機(jī)廠商的崛起也是箭在弦上，這對(duì)蘋果都構(gòu)成競(jìng)爭(zhēng)圍堵，價(jià)格高高在上的蘋果如果不能把服務(wù)也做到高高在上，那么又如何讓人信服？