21ic通信網消息，日前，深圳張小姐遇到了一件麻煩事：公司的中國電信12兆寬帶，屢次報障始終無法解決，導致視頻會議常常無法召開。

與張小姐類似的遭遇，在深圳不在少數(shù)。 數(shù)據顯示，2012年，深圳消協(xié)組織接到互聯(lián)網投訴達到4556宗。其中，網絡接入等投訴990宗，主要為寬帶運行不暢及部分運營商提供的帶寬與承諾不符。

一面，運營商在不斷提速，一面網絡“龜速”成為痼疾。同時，服務不規(guī)范，也成為普遍現(xiàn)象。

張小姐介紹，公司使用的是中國電信12兆的寬帶，而且在2012年4月還購買了寬帶提速的服務。“但是網速依然十分慢，還經常出現(xiàn)故障。有時遠程與客戶進行業(yè)務交流，需要斷掉全公司的網不說，網絡還總是斷斷續(xù)續(xù)。”張小姐表示，她每次都會找電信的工作人員來維修，沒有修好不說，工作人員反而建議張小姐另找專業(yè)人士來維修。

更有甚者，把寬帶裝錯了，沒有解釋，沒有道歉。周女士去年4月剛來深圳工作時，在中國電信深圳分公司辦理了4兆的寬帶業(yè)務，一年費用1680元。裝好后，周女士卻發(fā)現(xiàn)網速并沒有達到4兆寬帶應有的速度。

“在線看視頻要緩沖很久，網頁打開也相當慢，有時候簡直沒法用。”周女士說，自己曾用測速軟件進行測試，“多次測試都顯示帶寬僅為1兆。” 隨后周女士向深圳電信進行了投訴。

“他們似乎知道給我裝錯了網絡。”周女士稱，正常情況下，接到投訴后，維修人員應該上門對電腦、路由器等設備進行檢查，但“他們連門都沒進就把我的問題給解決了。”

經深圳電信客服方面的反饋，周女士才知道原來她這幾個月所使用的，并非4兆帶寬，“他們也沒有說給我錯裝成幾兆的網絡，也不解釋，只是告訴我原先的寬帶安裝有誤，現(xiàn)已恢復正常使用。”

周女士對于這樣的處理結果非常不滿。她認為，自己花了同樣的價錢卻享受不到應有的服務。而“始作俑者”電信方面只是輕描淡寫的用“已恢復正常使用”就這么敷衍了過去。“深圳電信連一句道歉都沒有，這種漫不經心的態(tài)度，是典型的店大欺主。”

有意無意糊弄消費者的案例，并非個案。家住深圳市福田區(qū)的任先生，2013年1月底購買了中國電信帶寬12兆的寬帶套餐，其中包含高清IP電視。

安裝后，任先生并沒有找到高清的頻道。“當時安裝的工作人員說就在電視里面，讓我自己找，就走了。我撥打10000號，客服也表示不知情，讓我去演示店里自己看。”

一再找不到“高清”的任先生再次撥打了中國電信投訴電話，才得到反饋。“說給我裝的機頂盒是新的，沒有高清，舊的才有，問我還要不要換。”感覺被坑的任先生非常生氣，“是不是我自己不發(fā)覺，電信就這么糊弄過去了？”

再次投訴之后，工作人員終于上門安裝了高清機頂盒。但直到現(xiàn)在，任先生的手中只有第一次安裝時的一張《中國電信金牌裝維服務-客戶服務交付確認書》，記錄設備交付時wifi是否開通等交付項目及寬帶的接入號、賬號、上網密碼，并沒有任何的協(xié)議、使用條款等相關內容。

“店大欺客”、“霸王條款”等詞匯，已經不是第一次在對寬帶服務投訴中出現(xiàn)。數(shù)據顯示，中國電信和中國聯(lián)通集中了中國95%的互聯(lián)網國際出口寬帶、90%的寬帶互聯(lián)網接入用戶和99%的互聯(lián)網內容服務商，具有絕對的市場支配與壟斷地位。

從2011年起，國家發(fā)改委就針對寬帶接入問題，對中國電信和中國聯(lián)通展開了反壟斷調查。這才有了這兩家公司從2012年開始的“寬帶提速與降價”的全面整改。

據了解，深圳電信2012年3.15期間推出“五個一”營造貼心服務環(huán)境，“八個一”裝維上門服務規(guī)范，包括提高業(yè)務受理、上門安裝、故障維修等寬帶業(yè)務主要環(huán)節(jié)的服務水平等。

但是一年多過去了，像任先生一樣仍受電信服務質量困擾的寬帶用戶在深圳仍然大量存在。

“作為服務者，運營商們應該主動去不斷改進自己的服務質量，而不是一邊因為調查和處罰的被動‘承諾整改’，一邊又‘漫不經心’的來對待自己的客戶。”市民胡先生表示。