趙 明

波士頓顧問公司近期公布的一份報告指出，亞太地區(qū)的網(wǎng)民人數(shù)
會以每年36％的速度增長，B2C市場的三個“熱門行業(yè)”是金融經(jīng)紀(jì)業(yè)、計算機軟硬件業(yè)和旅游
業(yè)。

在互聯(lián)網(wǎng)業(yè)界頗有聲望的波士頓顧問公司(簡稱BCG)一份名為
“數(shù)碼巨龍”(Digital Dragons)的最新報告中指出，亞洲區(qū)的個人消費電子商務(wù)正在蓬勃發(fā)
展，“企業(yè)對消費者”(B2C)的網(wǎng)上交易收入，今年有望比去年再翻一番，約達(dá)140億美元。

這與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟失敗及令人沮喪的報道形成強烈的對比。BCG的報
告指出，其主要原因是一些頗有聲望的公司網(wǎng)上活動推動了亞太地區(qū)的B2C市場，使其得以每年以
超過一倍以上的速度增長。

BCG的報告顯示，B2C收入在2000年翻了一倍多，在亞太地區(qū)達(dá)
68億美元，在2001年有望再翻一番，達(dá)140億美元。

報告還同時預(yù)測，亞太地區(qū)的網(wǎng)民人數(shù)會以每年36％的速度增
長，從而使網(wǎng)民的數(shù)量從目前的9800萬人增長到2004年的2億4千5百萬人。

報告指出了亞洲網(wǎng)上B2C市場的三個“熱門行業(yè)”：金融經(jīng)紀(jì)
業(yè)、計算機軟硬件業(yè)和旅游業(yè)。金融經(jīng)紀(jì)業(yè)是最熱門行業(yè)，其收入達(dá)15．7億美元(2000年比1999
年增長121％)；計算機的軟硬件銷售達(dá)到 13．8億美元(增長75％)；而網(wǎng)上的旅游銷售則達(dá)到了9
億8千萬美元(增長 188％)。

BCG作者們采訪了百多位亞太地區(qū)領(lǐng)先企業(yè)的電子商務(wù)經(jīng)理，發(fā)
現(xiàn)大部分都對他們網(wǎng)上顧客渠道的發(fā)展表示樂觀。

調(diào)查結(jié)果清楚顯示，互聯(lián)網(wǎng)革命并無回頭的趨勢，很多亞洲的領(lǐng)
先消費品公司都相信，他們的網(wǎng)絡(luò)渠道對于他們拓展客戶是非常重要的，但是他們最大的挑戰(zhàn)依然
存在：怎樣更為有效地利用這些渠道來降低成本，創(chuàng)造新的財務(wù)收入。

BCG的報告顯示，整個亞太地區(qū)金融服務(wù)業(yè)希望，在三年內(nèi)，他
們20％的客戶將主要在網(wǎng)上從事交易(諸如資金轉(zhuǎn)移，股票交易等)。電信行業(yè)則期望，到2004
年，超過10％的客戶將在網(wǎng)上進(jìn)行交易(比如電子賬單付款)。航空和旅游業(yè)的運營商相信，在三
年內(nèi)，大約有10％的客戶將會在網(wǎng)上購買機票和預(yù)定酒店。公共事業(yè)這一行業(yè)期望則稍低，但仍相
信會有很大一部分客戶將來會在網(wǎng)上進(jìn)行交易。

對于消費市場而言，互聯(lián)網(wǎng)最重要、最深遠(yuǎn)的影響，將是它怎樣改變大公司和客戶之間的互
動。他們的客戶關(guān)系再也不是簡單的買賣關(guān)系了，這對于金融服務(wù)業(yè)，航空業(yè)和公用事業(yè)等行業(yè)的
意義更為重大，這些行業(yè)的特點是客戶基礎(chǔ)龐大，而且與客戶之間的關(guān)系屬于信息密集型。

BCG認(rèn)為，為了保持顧客忠誠，建立品牌知名度，亞洲的大公司
必須更為有效地利用他們的網(wǎng)上渠道，這樣才能幫助這些大公司建立新的收入來源，(比如通過創(chuàng)
造特別的網(wǎng)上服務(wù))，并同時能幫助他們降低成本(比如通過將所有與網(wǎng)上相關(guān)處理過程自動
化)。

報告更強調(diào)，如果亞洲的大公司要形成有效的網(wǎng)上渠道管理，需
要克服以下七項挑戰(zhàn)：

創(chuàng)造網(wǎng)上價值。在此報告中，82％的被訪公司認(rèn)為，他們的高
級管理層對于B2C的網(wǎng)上交易活動十分投入，大部分還在尋求加速贏回網(wǎng)上投資的方法。

—般客戶處理方法。大部分的被訪公司說，他們的網(wǎng)上價值都定
位在方便客戶和客戶選擇上(而不是以往主要提供低價商品的網(wǎng)上服務(wù))；但67％還沒有對網(wǎng)上個
別客戶進(jìn)行細(xì)分處理。

客戶關(guān)系管理。75％以上的被調(diào)查的公司曾在網(wǎng)上收集客戶信
息，但只有 1／3以下的公司運用這些信息，來創(chuàng)造新的收入機會。

技術(shù)問題。在72％的公司運用他們現(xiàn)有的信息技術(shù)系統(tǒng)來進(jìn)行
網(wǎng)上活動的同時，大部分電子商務(wù)經(jīng)理坦言，技術(shù)問題已成為他們最迫切要解決的問題。

端到端購物體驗的質(zhì)量。用法簡易是亞太地區(qū)大型多渠道公司
(占48％)最為經(jīng)常提及的價值，但他們網(wǎng)站界面的難于使用，而其菜單現(xiàn)在也并不是最佳的。

渠道沖突的危險。98％的公司使用他們的網(wǎng)外品牌，50％的公
司在用他們的零售網(wǎng)絡(luò)來支持他們的網(wǎng)上活動的同時，許多多渠道的公司卻因商品在網(wǎng)上更為低廉
的價格引起了不同渠道之間的沖突。

機構(gòu)發(fā)展。具規(guī)模的亞洲公司需要更為有效地將他們的網(wǎng)外操作
和網(wǎng)上策略進(jìn)行協(xié)調(diào)，但是大部分的多渠道公司仍然有獨立的傳統(tǒng)和網(wǎng)上業(yè)務(wù)。

報告指出，亞太地區(qū)的消費電子商務(wù)將被三個主要的發(fā)展趨勢所
影響，這三個趨勢將對亞太地區(qū)大公司的網(wǎng)上策略性定位產(chǎn)生巨大的影響。

首先，隨著網(wǎng)絡(luò)對亞太地區(qū)發(fā)達(dá)國家的滲透率在2004年將達(dá)到
50％以上，越來越多的大公司將要面臨的是至少有一半以上現(xiàn)存基礎(chǔ)的客戶在網(wǎng)上進(jìn)行交易。

其次，網(wǎng)上非銷售性的商務(wù)活動(比如賬單付款)和與信息相關(guān)
的網(wǎng)上活動(比如航班查詢)在未來的幾年內(nèi)將有顯著增長。這就意味著，大公司——即使是在沒有
典型零售操作的行業(yè)部門——也可以將他們大部分網(wǎng)上客戶的接口轉(zhuǎn)移。

第三，在許多以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的零售商倒閉之后，多渠道公司的
網(wǎng)上策略將集中在發(fā)展能創(chuàng)造新的收入來源的長期策略上。

這些發(fā)展趨勢意味著，亞太地區(qū)的大公司現(xiàn)在需要將他們的網(wǎng)上
活動和他們的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)目標(biāo)重新聯(lián)合，每—個網(wǎng)上策略的要點，是透過贏取利潤或降低成本來達(dá)到
創(chuàng)造價值的目標(biāo)。

BCG在報告中指出，從長遠(yuǎn)來看，成功的公司必須做到以下七
點：勇于積極挑選和更新他們的網(wǎng)上計劃，同時認(rèn)識到如果要實現(xiàn)利潤價值，他們必須有效地尋求
降低成本和創(chuàng)造新收入來源；在轉(zhuǎn)換網(wǎng)絡(luò)服務(wù)以滿足不同客戶需求時，明確哪些細(xì)分客戶和交易類
型會帶來最大利潤；與能創(chuàng)造新價值的細(xì)分客戶建立長期關(guān)系，從而增加對這些細(xì)分客戶的滲透；
積極尋找，明確當(dāng)前的技術(shù)問題，從而保證客戶能真正享用網(wǎng)上渠道的切實優(yōu)點(比如速度，選
擇，便利)；進(jìn)一步完善端到端的客戶體驗，從而建立客戶對網(wǎng)上傳統(tǒng)渠道的忠誠度；運用一體化
的方式對所有的渠道進(jìn)行管理，從而將渠道之間的沖突和威脅轉(zhuǎn)化為可持續(xù)性合作；將他們的電子[!--empirenews.page--]
商務(wù)和其他組織緊密聯(lián)合，有效地結(jié)合網(wǎng)外的資產(chǎn)。 （摘自《中國經(jīng)濟時報》）