盡管如此，手機(jī)行業(yè)面臨的消費(fèi)者投訴問題卻越來越多，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一、維修過程不透明，更有一些售后將維修視為從消費(fèi)者那里獲取暴利的手段。服務(wù)是用來炒作的噱頭還是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的利器？商業(yè)行業(yè)的服務(wù)水平究竟為何？

為檢驗(yàn)手機(jī)行業(yè)的服務(wù)水平，飛象網(wǎng)聯(lián)合十家行業(yè)媒體，共同策劃“2014手機(jī)售后服務(wù)大調(diào)查”，調(diào)查對(duì)象包括蘋果、三星、HTC、諾基亞、酷派、中興、聯(lián)想、華為、小米、OPPO、天語、步步高、魅族、金立、索尼、LG等16個(gè)知名品牌。

為能盡量公正客觀的反應(yīng)行業(yè)的整體服務(wù)水平，飛象網(wǎng)精選了18調(diào)查問題，基本涵蓋了消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)最關(guān)心的問題。

調(diào)查項(xiàng)目包括手機(jī)品牌的售后服務(wù)政策、售后服務(wù)的收費(fèi)是否合理、企業(yè)是否提供備用機(jī)、是否希望企業(yè)提供預(yù)約上門維修服務(wù)、對(duì)企業(yè)售后不滿意的原因。盡管這種抽樣隨機(jī)式的調(diào)查無法全面反映某一品牌售后的整體水平，但卻可以幫助我們發(fā)現(xiàn)不少問題。

調(diào)查結(jié)果：

1、消費(fèi)者在選購手機(jī)時(shí)，除看中品牌和價(jià)格因素，售后服務(wù)也成為選購手機(jī)時(shí)的決定因素。對(duì)于企業(yè)售后服務(wù)的評(píng)價(jià)，主要圍繞在維修價(jià)格成本和時(shí)間成本，所以企業(yè)如何能給消費(fèi)者提供方便快捷的售后服務(wù)，同時(shí)降低維修成本，更容易獲得消費(fèi)者的認(rèn)可。

您在購買手機(jī)產(chǎn)品時(shí)，最看重的是以下哪個(gè)方面？

您認(rèn)為手機(jī)企業(yè)改進(jìn)售后服務(wù)最需要加強(qiáng)的工作？

2、隨著手機(jī)硬件的不斷提升，價(jià)格持續(xù)走低，消費(fèi)者更換手機(jī)的頻率越來越高，各種各樣質(zhì)量問題也隨之而來。曾有媒體概括了國產(chǎn)手機(jī)在售后服務(wù)上面臨的現(xiàn)狀：“廠商壓低價(jià)銷售，用戶排隊(duì)維修。”通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前手機(jī)維修時(shí)間基本要在2～3天，一些手機(jī)的維修時(shí)間甚至超過了一周，維修時(shí)間較長(zhǎng)的企業(yè)一般都會(huì)為消費(fèi)者提供備用手機(jī)，而一些企業(yè)需要消費(fèi)者主動(dòng)詢問才會(huì)提供備用機(jī)。

你維修手機(jī)的時(shí)間一般如何？

如果經(jīng)常用的手機(jī)被拿走維修且維修時(shí)間較長(zhǎng)，企業(yè)是否提供備用機(jī)？

3、通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前手機(jī)售后服務(wù)出現(xiàn)的問題主要集中愛配件質(zhì)次價(jià)高、夸大故障和維修不及時(shí)，這和目前的維修體系有一定關(guān)系。手機(jī)廠商為節(jié)約售后成本，采取與第三方維修點(diǎn)簽約的方式，而這些維修點(diǎn)服務(wù)水準(zhǔn)參差不齊，相反手機(jī)廠商自有維修點(diǎn)基本都能為消費(fèi)者提供較好的維修服務(wù)。

對(duì)手機(jī)售后不滿意的原因？

4、此次調(diào)查對(duì)象涉及蘋果、三星、HTC、諾基亞、酷派、中興、聯(lián)想、華為、小米、OPPO、天語、步步高、魅族、金立、索尼、LG等16個(gè)知名品牌。調(diào)查結(jié)果顯示，在這16個(gè)手機(jī)品牌中，國產(chǎn)品牌手機(jī)的售后服務(wù)滿意度正逐步趕上一些跨國品牌，得分排名前5名為中興、酷派、華為、三星、蘋果。

這些手機(jī)廠商能夠?yàn)橄M(fèi)者提供全面、便捷維修服務(wù)，并能夠嚴(yán)格按照手機(jī)三包規(guī)定為消費(fèi)者提供收費(fèi)維修服務(wù)，在維修價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)方面也能明確告知消費(fèi)者。此外，隨著手機(jī)廠商紛紛拓展電商渠道，售后服務(wù)形式也開始向互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型。此次得分最高的中興手機(jī)，為消費(fèi)者提供免費(fèi)上門取、送維修服務(wù)，提升用戶服務(wù)體驗(yàn)。