始建于1962年的飛鶴乳業(yè)，是中國最早的奶粉企業(yè)之一，也是最早建立產(chǎn)業(yè)集群的嬰幼兒奶粉企業(yè)。經(jīng)過60年的發(fā)展，飛鶴乳業(yè)已成為引領奶粉行業(yè)發(fā)展的重要企業(yè)。

當然，除了業(yè)務上的持續(xù)發(fā)展，飛鶴乳業(yè)的“自我修煉”也從未停止。面對數(shù)字經(jīng)濟的高速發(fā)展，飛鶴乳業(yè)敏銳感知，不斷探索新技術、新業(yè)態(tài)、新模式，走出了一條轉(zhuǎn)型升級的新路徑。

其中，飛鶴乳業(yè)部署了專門的RPA機器人，以自動化實現(xiàn)部分電商數(shù)據(jù)處理及客服業(yè)務處理，為構建數(shù)據(jù)庫提供數(shù)據(jù)支撐，同時，也為客服部提升服務質(zhì)量打下了堅實的基礎。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型，飛鶴乳業(yè)敢為人先

數(shù)字化經(jīng)濟新常態(tài)下，企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型布局越早，探索越深，越能享受到更多的數(shù)字化紅利。

飛鶴乳業(yè)深諳此道，近年來，飛鶴乳業(yè)不斷探索轉(zhuǎn)型方式。比如借助ERP、數(shù)據(jù)中臺以及業(yè)務中臺等實現(xiàn)業(yè)務與應用的融合，全面推進數(shù)據(jù)智能運用，飛鶴實現(xiàn)了從內(nèi)部管理、市場規(guī)劃、全域營銷到物流供應等環(huán)節(jié)的數(shù)字化運營。

在RPA部署上，飛鶴也十分重視。通過對市面上的RPA廠商充分對比，飛鶴乳業(yè)發(fā)現(xiàn)UiPath在技術、平臺以及服務體系上都具備獨特優(yōu)勢，最終選定了UiPath RPA嘗試智能升級。

此次RPA項目的開展，標志著飛鶴乳業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型又增加了新的砝碼，同時，其成功實踐對于中國乳業(yè)乃至整個制造業(yè)的數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型具有重要意義。

科學部署，流程順暢

為充分發(fā)揮RPA機器人的數(shù)字化潛能，飛鶴乳業(yè)經(jīng)過一系列評估，將電商數(shù)據(jù)采集和客戶服務作為RPA部署的試點領域。

兩個領域都存在大量的重復性且有規(guī)律的業(yè)務操作，數(shù)據(jù)采集主要是將京東、拼多多、蘇寧等電商平臺上的業(yè)務進行抓取處理，尤其是雙十一期間，要求系統(tǒng)實現(xiàn)高效的數(shù)據(jù)抓取及處理。而飛鶴為了提供更好的客戶服務，需要向客戶發(fā)送消息，了解客戶新需求，這些也涉及到大量的規(guī)則性操作。

那么，具體是如何應用的?實現(xiàn)了什么效果?

首先，為打贏雙十一這一“關鍵戰(zhàn)”，飛鶴乳業(yè)在2021年11月1日上線了RPA機器人。從京東、拼多多、蘇寧、淘寶與天貓5個電商平臺實時抓取銷售與訪客數(shù)據(jù)，并將抓取到的數(shù)據(jù)寫入MySQL數(shù)據(jù)庫中供雙十一大屏使用。

比如，RPA機器人可自動登錄京東商智，獲取訪客數(shù)、成交人數(shù)、成交金額、成交訂單數(shù)、實時交易等數(shù)據(jù)。在整個雙十一活動期間，RPA機器人7*24小時無間斷工作13天，運行穩(wěn)定，所抓取的數(shù)據(jù)與電商平臺頁面一致，為雙十一大屏提供真實有效的數(shù)據(jù)，為飛鶴乳業(yè)了解雙十一戰(zhàn)績，調(diào)整活動策略提供數(shù)據(jù)支撐。

其次，在日常的數(shù)據(jù)管理中，RPA機器人自2021年12月1日上線以來，每天早上8點定時抓取京東、拼多多、蘇寧、淘寶與天貓等9個電商平臺的前一天店鋪、客服數(shù)據(jù)。除登錄信息過期，需要重新輸入驗證碼外，只要能保證登錄成功，所抓取的數(shù)據(jù)與電商平臺頁面數(shù)據(jù)保持一致，為業(yè)務中臺的綜合大屏提供數(shù)據(jù)基礎。

在客服部門，在部署RPA機器人前，客服同事需要準備好要發(fā)送消息的客戶ID及模板消息，整理到Excel文件中。然后獲取Excel文件中的內(nèi)容，在千牛端查找客戶ID，發(fā)送完成后，將發(fā)送的結果反饋至Excel，包括“發(fā)送成功”、“對方未加為好友”、“找不到用戶”等。如果客戶回復了消息，則需要回復“您好”，并轉(zhuǎn)接至“金牌售后”。這一過程人工操作費時費力，而且容易出錯。

自2021年11月上線RPA后，客服人員得到了極大解放，RPA機器人可根據(jù)客服部提供的Excel文件，自動從千牛客戶端為客戶自動發(fā)送消息，若客戶有新的留言，機器人還能自動進行回復并轉(zhuǎn)接售后處理，未出現(xiàn)過錯誤。

深度部署，探索數(shù)字化更多可能

在本項目中，飛鶴乳業(yè)通過RPA機器人的部署獲得了諸多價值。

正如飛鶴乳業(yè)RPA項目總監(jiān)葛帥所說，“身處數(shù)字化轉(zhuǎn)型關鍵期，飛鶴乳業(yè)希望實現(xiàn)全業(yè)務的數(shù)字化、規(guī)范化、智能化。而基于RPA機器人的實用性、易用性、高擴展性，促進飛鶴乳業(yè)不斷降本增效，釋放員工價值，加速了數(shù)字化轉(zhuǎn)型進程，為未來市場競爭奠定了堅實基礎。”

作為行業(yè)領頭羊，飛鶴乳業(yè)的數(shù)字化探索無疑起到了示范作用。面向未來，飛鶴乳業(yè)將繼續(xù)深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型，將RPA技術應用于更多降本增效的業(yè)務領域及場景中。同時，UiPath也將深入了解客戶需求，探索數(shù)字化更多可能，讓更多客戶享受到數(shù)字經(jīng)濟帶來的巨大價值。一