3月24日消息，據(jù)外媒報道，在新型冠狀病毒疫情在全球肆虐之際，數(shù)以十億計的人被迫留在家中避難，亞馬遜已經(jīng)成為他們通往外部世界的重要生命線。但對于這家大型零售商來說，駕馭這一新現(xiàn)實的需求并不容易。

亞馬遜未來面臨著巨大的挑戰(zhàn)，包括送貨和供應鏈問題，因為它正在滿足在線和店內(nèi)需求激增與保障倉庫工人和商店員工安全之間走鋼絲，同時還要確保其云計算平臺AWS能保持互聯(lián)網(wǎng)的大部分平穩(wěn)運行。

但亞馬遜也處于獨一無二的有利地位，可以幫助其蓬勃發(fā)展，因為它有多種業(yè)務，包括云計算、電子商務、在線食品雜貨配送和全食超市等。事實證明，該公司2017年斥資137億美元收購全食超市的交易現(xiàn)在特別有先見之明，因為購物者清空了商店貨架。由于每個人都被困在家里，亞馬遜比以往任何時候都更能提供他們需要的東西。

亞馬遜首席執(zhí)行官杰夫貝索斯（Jeff Bezos）在發(fā)給員工的一份備忘錄中寫道：“我們正在為世界各地的人們提供一項至關(guān)重要的服務，特別是那些最脆弱的人，比如老年人。顯然，人們都在依賴我們?！?/p>

數(shù)字研究公司eMarketer最新估計，亞馬遜已經(jīng)占美國全部電子商務銷售額的38.7%，現(xiàn)在人們對它的依賴程度更高。韋德布什證券公司分析師邁克爾·帕切特（Michael Pachter）保守估計，亞馬遜在美國的訂單增長10-12%，受購物者在網(wǎng)上購買更多商品的推動，該公司每月至少增加8億美元的營收。

市場研究機構(gòu)Gartner董事兼分析師奧韋斯·卡齊(Oweise Khazi)表示：“亞馬遜將成為新型冠狀病毒疫情中最大的受益者之一，他們實際上在整頓自己的業(yè)務方面做得相當好?！?/p>

如何處理日益增長的消費者需求？

這是個很棘手的問題，亞馬遜的核心電商產(chǎn)品需求從未像現(xiàn)在這樣旺盛。帕切特說：“對亞馬遜來說，好消息是，待在家里的人不能在其他地方購物，這意味著其會有更多的生意，特別是雜貨店。而壞消息是，我們中的許多人是第一次使用亞馬遜服務，高需求減緩了送貨速度。送貨速度變慢可能會損害人們對速度和可靠性的看法。”

在線和店內(nèi)訂單的增加正在對亞馬遜通常運轉(zhuǎn)良好的物流系統(tǒng)造成影響。亞馬遜長期以來一直使用快速送貨處理在線訂單，包括與Amazon Fresh合作，以此作為擊敗競爭的一種方式。然而現(xiàn)在，該公司在兌現(xiàn)送貨承諾方面遇到了困難。訂單曾經(jīng)通常在當天或兩天內(nèi)送達，現(xiàn)在卻需要幾天甚至最長兩周的時間才能到達客戶手中。與此同時，在洛杉磯和華盛頓等城市，亞馬遜新訂單的可用送貨窗口實際上已經(jīng)消失。

帕切特補充說：“試著現(xiàn)在訂購亞馬遜Prime Fresh商品，等待時間要超過一個月，而原本這項服務當天即可送達。但沒有人比亞馬遜做得更好。我嘗試在當?shù)爻蓄A定周日送貨的訂單，第二天他們沒有任何解釋就取消了訂單。沒有人在這方面做得太好?！?/p>

亞馬遜清楚地意識到了這個問題：在亞馬遜雜貨網(wǎng)站（包括Amazon Fresh和全食超市部門）主頁的頂部，該公司警告稱，“由于需求增加，庫存和送貨可能暫時無法獲得”。

消費者需求的增加對亞馬遜80多萬名全職和兼職員工造成了巨大沖擊。雖然亞馬遜的許多辦公室員工都可以在家工作，但倉庫工人(其中許多人被勒令“強制加班”)表示，他們在繼續(xù)在配送中心工作時，非常擔心自己的健康和安全。1500多名美國工人簽署了一份請愿書，呼吁該公司采取更多安全和健康預防措施，因為西班牙和意大利的工人已經(jīng)有人感染了新型冠狀病毒。

在全食超市的許多門店，所有這些恐慌性購買轉(zhuǎn)化為“創(chuàng)紀錄的銷售”。在德克薩斯州的一家門店，銷售額翻了一番，但這也給員工帶來了巨大壓力。據(jù)統(tǒng)計報告顯示，許多員工在工作時始終在抽泣，并患上了恐慌癥。本周早些時候，一名心懷不滿的全食超市員工在推特上寫道：“在新型冠狀病毒疫情爆發(fā)期間，作為全食超市員工，我的加班費到哪里去了！”

如果全食超市能夠有效地跟上需求，同時保證工人的安全，這將為亞馬遜帶來巨額收入。市場研究機構(gòu)Forrester Research副總裁兼首席分析師蘇查里塔·科達利(Sucharita Kodali)表示：“門店庫存的好壞將決定他們在這場危機中是興旺發(fā)達還是失去份額?！?/p>

雖然全食超市的需求可能會更高，但亞馬遜的其他實體零售店可能會受到影響。該公司目前在美國經(jīng)營著20多家亞馬遜書店和12家左右的亞馬遜4星級門店。許多門店位于實施安全社交距離限制的城市，包括紐約、西雅圖、洛杉磯和華盛頓等。

在新型冠狀病毒疫情引發(fā)的恐慌中，亞馬遜另一款需求很高的產(chǎn)品是流媒體娛樂服務。雖然客戶可能會花錢觀看流媒體節(jié)目和電影，但亞馬遜的原創(chuàng)內(nèi)容開發(fā)卻受到了巨大的打擊。

亞馬遜電視和電影制作部門Amazon Studios發(fā)言人證實，該公司暫停了亞馬遜所有原創(chuàng)電視劇的制作，以確保其節(jié)目演員和工作人員的健康和安全。這一決定影響了亞馬遜的原創(chuàng)業(yè)務，包括即將推出的《指環(huán)王》系列，據(jù)稱該系列的制作成本為10億美元，雇傭了大約800名員工。此外，由奧蘭多·布魯姆(Orlando Bloom)主演、在布達佩斯拍攝的《Carnival Row》第二季的制作也被叫停。

對于觀眾來說，制作延遲可能意味著不得不等待更長時間才能觀看原創(chuàng)節(jié)目。但對亞馬遜來說，這意味著制作人員分散回家，只能無奈地等待，導致數(shù)百萬美元的損失。

亞馬遜如何應對新型冠狀病毒疫情？

亞馬遜很快就做出了幾個重大改變：在關(guān)鍵領(lǐng)域增加了員工人數(shù)，暫時提高了工人的工資，并優(yōu)先交付精選的、需求旺盛的商品。

亞馬遜有過大量增加員工的經(jīng)驗，就像它每年在假日購物季前的幾個月里通過雇傭臨時季節(jié)性工人所做的那樣?，F(xiàn)在，它不得不在短時間內(nèi)做些類似的事情。為了滿足目前激增的在線訂單，亞馬遜周一宣布計劃在美國再招聘10萬名員工。對于活動組織、酒店和餐飲服務等受到重創(chuàng)行業(yè)的新失業(yè)者來說，這可能是個好消息。

亞馬遜還表示，在4月份之前，它還將把倉庫、送貨和全食超市員工的時薪提高2美元。在受到強烈批評沒有為全食超市的小時工提供足夠的病假后，亞馬遜改變了政策，將允許他們在3月份剩余的時間里申請無限制休假，新型冠狀病毒檢測呈陽性的員工可享受兩周的帶薪病假。

亞馬遜本周還告訴在線賣家，為了滿足購物者對某些關(guān)鍵商品日益增長的需求，它做出了一個前所未有的決定。除了六個類別的第三方商品—;—;嬰兒產(chǎn)品、健康和家居用品、美容和個人護理、食品雜貨、工業(yè)和科學用品以及寵物用品，亞馬遜配送中心其他非必要商品訂單要到4月5日才會接受。亞馬遜的一位發(fā)言人表示，優(yōu)先考慮這些產(chǎn)品將讓公司更快地進貨和發(fā)貨。

這顯然對亞馬遜有利，但短期內(nèi)會對提供書籍、服裝、PC顯示器和網(wǎng)絡(luò)攝像頭以外的電子產(chǎn)品以及玩具等產(chǎn)品的第三方賣家造成不利影響，因為這些產(chǎn)品目前還不被認為是“高需求產(chǎn)品”。

市場研究機構(gòu)Gartner董事兼分析師奧韋斯·卡齊(Oweise Khazi)解釋說：“大部分第三方賣家往往是規(guī)模較小的商家，他們目前可能無法經(jīng)受住非必需品產(chǎn)品需求減少/取消的影響，因為他們的收入幾乎完全依賴亞馬遜。他們中的許多人傾向于擁有單一的產(chǎn)品供應鏈，這更有可能受到影響。”

許多第三方供應商可能會遇到供應鏈問題，因為許多工廠被關(guān)閉以應對新型冠狀病毒疫情。這些工廠的關(guān)閉也可能會影響Amazon Basics，這家擁有11年歷史的私人品牌生產(chǎn)亞馬遜品牌的家居用品、服裝和消費電子產(chǎn)品，這些產(chǎn)品主要是在中國工廠生產(chǎn)。根據(jù)投資銀行SunTrust Robinson Humphrey的數(shù)據(jù)顯示，Amazon Basics在2018年創(chuàng)造了75億美元的年銷售額，到2022年可能增長到250億美元。

亞馬遜云計算服務表現(xiàn)如何？

當亞馬遜努力應對其零售產(chǎn)品需求增加帶來的物流問題時，很容易忽視一個事實，即利潤豐厚的云計算服務AWS很可能也會受到新型冠狀病毒疫情帶來的廣泛經(jīng)濟影響。

AWS占亞馬遜總收入的11%，在該公司第四季度獲得了26億美元，占公司運營收入的67%。AWS仍然是該公司增長最快的業(yè)務部門。在短期內(nèi)，專家預計AWS將很好地經(jīng)受住新型冠狀病毒風暴的沖擊，這在很大程度上是因為如此多的企業(yè)依賴這家云計算巨頭，而且它已經(jīng)鎖定了大公司客戶，與?？怂构?Fox Corporation)、Pinterest和瑞士跨國制藥公司諾華(Novartis)等簽訂了利潤豐厚的多年合同，這些合同保證企業(yè)的定期支出，以換取折扣服務。

然而，新型冠狀病毒疫情使經(jīng)濟癱瘓的時間越長，對AWS造成的沖擊就越大，因為它的客戶會受到影響。雖然大型企業(yè)不太可能減少支出，但中小型企業(yè)可能會推遲向云端過渡，以此作為節(jié)儉支出的舉措，甚至關(guān)閉業(yè)務。

亞馬遜未來會走向何方？

盡管亞馬遜已經(jīng)做好了從新型冠狀病毒疫情中完好無損地走出來的準備，而且很可能已經(jīng)賺到了錢，但對該公司的預測可能并不都是積極的。亞馬遜一年一度的Prime Day促銷活動將在7月份到來，據(jù)營銷公司IgnitionOne估計，2019年亞馬遜的銷售額為61億美元。自2015年推出以來，這類促銷活動始終都嚴重依賴從中國發(fā)貨的服裝和消費品，但由于供應鏈中斷，這些產(chǎn)品仍可能被推遲發(fā)貨。如果經(jīng)濟仍然不景氣，消費者可能無論如何都會減少支出。

亞馬遜現(xiàn)在面臨的關(guān)鍵問題是，它會被視為幫助世界度過這場危機的英雄嗎？還是被視為從危機中獲益的“投機者”？這在很大程度上將取決于亞馬遜是否有能力照顧其員工，他們現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)自己處于全球恐慌的第一線。

市場研究機構(gòu)Gartner董事兼分析師奧韋斯·卡齊(Oweise Khazi)說：“像亞馬遜這樣的企業(yè)將比以往任何時候都更加重要，但在這個時候，一個額外的挑戰(zhàn)當然是確保他們的員工的安全和與社會保持安全距離?！?/p>

不久前，AWS宣布了一項2000萬美元的捐贈計劃，為尋找新型冠狀病毒診斷和治療方案的研究提供資金支持，其中包括致力于更快的病毒測試。亞馬遜首席執(zhí)行官貝索斯強調(diào)，他正在盡最大努力為倉庫工人爭取數(shù)百萬個口罩。然而，即使是世界上最富有的人，現(xiàn)在也無法完成這樣的訂單。他寫道：“我想讓你們知道，亞馬遜將繼續(xù)竭盡全力，我們不會停止尋找新幫助的機會。”

如果亞馬遜能夠滿足消費者激增的需求，遞送他們需要的東西，它很可能會成為全球危機期間讓家庭備足食物、讓人們有飯吃的英雄公司。