日前，?？低暟l(fā)布 2018 年年報(bào)。報(bào)告期內(nèi)，以視頻技術(shù)為基礎(chǔ)的螢石創(chuàng)新業(yè)務(wù)在 2018 年繼續(xù)保持高速的成長(zhǎng)，全年實(shí)現(xiàn)營(yíng)收超過(guò) 16 億人民幣。

螢石互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)聚焦于智能家居業(yè)務(wù)，旗下?lián)碛兄悄馨卜?、智能入?hù)、智能控制、智能機(jī)器人等四大類(lèi)自主研發(fā)的智能產(chǎn)品，目前已上市近百款產(chǎn)品型號(hào)，并逐步形成了以視頻技術(shù)為核心的的全屋智能家居系統(tǒng)。

除了自有智能產(chǎn)品之外，螢石持續(xù)開(kāi)放對(duì)接智能照明、智能影音等N種子系統(tǒng)合作生態(tài)，不斷完善家居和類(lèi)家居整體解決方案。消費(fèi)者只需下載螢石云視頻APP，即實(shí)現(xiàn)跨品牌、跨品類(lèi)的智能設(shè)備連接和智能操作。

艾瑞咨詢(xún)發(fā)布的《 2018 年新中產(chǎn)精神消費(fèi)升級(jí)報(bào)告》中指出，從尋找產(chǎn)品信息到售后服務(wù)這條消費(fèi)鏈中，“有想買(mǎi)的產(chǎn)品，但受到空間限制（附近買(mǎi)不到）”以38.0%的比例占居 2018 年新中產(chǎn)消費(fèi)痛點(diǎn)前十榜單中的TOP2。不難想象，體驗(yàn)正成為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)智能家居的主要決策因素。

在科技發(fā)達(dá)的今天，消費(fèi)者無(wú)需見(jiàn)到某款手機(jī)或電腦，就可以想象它的外觀設(shè)計(jì)及體驗(yàn)感，因?yàn)橄M(fèi)者已經(jīng)被市場(chǎng)充分教育過(guò)。

但智能家居不一樣，智能家居系統(tǒng)包含十余個(gè)大類(lèi)，單品數(shù)以千計(jì)，且不少智能家居企業(yè)的格局正逐漸由“單品智能化”向“場(chǎng)景智能化”過(guò)渡，這對(duì)于絕大部分普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，更是”劉姥姥逛大觀園，頭一遭”，畢竟消費(fèi)者連智能單品都尚未完全”消化“，全屋智能多場(chǎng)景聯(lián)動(dòng)的體驗(yàn)感更是無(wú)法靠想象來(lái)感知。

無(wú)論是智能單品還是全屋智能都需要充分教育市場(chǎng)，而教育市場(chǎng)的方法，就是讓消費(fèi)者獲得充分的體驗(yàn)感。

為此，不少智能家居企業(yè)除了布局天貓、京東等線上渠道外，也將很大一部分精力投入于線下體驗(yàn)店的建設(shè)。在上個(gè)月剛結(jié)束的螢石 2019 新品發(fā)布會(huì)上，螢石CMO郭航標(biāo)宣布將于今年夏天開(kāi)設(shè)螢石首家線下智能家居體驗(yàn)店，搭建家庭式家裝環(huán)境，系統(tǒng)化、立體化展示螢石的產(chǎn)品生態(tài)，增加消費(fèi)者體驗(yàn)的代入感。

同時(shí)，他還強(qiáng)調(diào)，對(duì)于覆蓋全國(guó)的 2000 余家零售服務(wù)店，螢石也將選擇性對(duì)其進(jìn)行店面SI升級(jí)改造，完善終端體驗(yàn)。

無(wú)論是應(yīng)用在高端別墅、酒店，還是應(yīng)用在家庭生活中，消費(fèi)者希望智能家居除了能夠帶來(lái)舒適、便捷的智慧生活體驗(yàn)，還能像汽車(chē)和家電一樣擁有專(zhuān)業(yè)的售后及保養(yǎng)服務(wù)。

消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的強(qiáng)烈需求在智能門(mén)鎖這款單品上有著最為深刻的體現(xiàn)。首先智能鎖存在著一定的安裝難度，其次它作為家庭入戶(hù)的第一道安全屏障，當(dāng)它在實(shí)際使用中發(fā)生故障卻無(wú)法及時(shí)解決時(shí)，將對(duì)消費(fèi)者的家庭安全構(gòu)成極大威脅。

智能家居企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不只是質(zhì)量、安全、生產(chǎn)力的競(jìng)爭(zhēng)，線上線下銷(xiāo)售通路拓展的競(jìng)爭(zhēng)，更是線下7* 24 小時(shí)響應(yīng)，上門(mén)服務(wù)的服務(wù)體系等綜合性競(jìng)爭(zhēng)。而現(xiàn)實(shí)是，國(guó)內(nèi)成千上萬(wàn)做智能家居的企業(yè)，能擁有自己實(shí)際生產(chǎn)智能家居產(chǎn)品線、軟件系統(tǒng)調(diào)試研發(fā)，銷(xiāo)售和售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的企業(yè)屈指可數(shù)。

從多放渠道了解到，螢石依托?？低暤募夹g(shù)積累及完善的供應(yīng)鏈，具備完整的自研、自產(chǎn)體系，螢石同時(shí)構(gòu)建了一套完善的售后服務(wù)體系，具備快速響應(yīng)，多渠道接收顧客售后服務(wù)需求的能力。

售后服務(wù)是消費(fèi)體驗(yàn)的延續(xù)，其重要性等同企業(yè)品牌信譽(yù)。據(jù)了解，目前螢石已在全國(guó)擁有超 2000 家零售服務(wù)商，培養(yǎng)了上萬(wàn)名服務(wù)商工程師為全國(guó)各省市用戶(hù)提供 24 小時(shí)快速響應(yīng)服務(wù)。螢石還正著手對(duì)零售服務(wù)商進(jìn)行全面、系統(tǒng)的認(rèn)證和持續(xù)的培訓(xùn)，為消費(fèi)者提供良好的售后體驗(yàn)。

在信息爆炸的時(shí)代，智能家居品牌如何主動(dòng)而有效地進(jìn)入消費(fèi)者的視野，如何持續(xù)延續(xù)消費(fèi)者的使用體驗(yàn)，是需要品牌方深思熟慮的，因?yàn)轶w驗(yàn)及服務(wù)已成為制約消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)智能家居的兩道坎。