近日，海南聯(lián)通成功上線中國聯(lián)通新客服系統(tǒng)，這是全集團第二個試點省的全省成功割接。新客服系統(tǒng)的成功上線，標志著全國的集約化、互聯(lián)網(wǎng)化、智能化的新客服體系架構初步形成，為加快全國推廣及多服務渠道拓展打下了堅實的基礎。

在新客服項目調(diào)試階段，海南聯(lián)通成立了以公司副總經(jīng)理吳煥奕親自帶隊的攻堅團隊，從2018年12月12日起，來自中國聯(lián)通軟件研究院與合力億捷、科大國創(chuàng)、東方國信、深圳華為、百度5個項目合作廠商的骨干精英齊聚?？?，集中開展本地需求梳理、配置開發(fā)、驗證測試等工作，經(jīng)過36個夜以繼日的攻堅克難，海南聯(lián)通成功克服了硬件資源不足、驗證人員短缺、業(yè)務生產(chǎn)壓力大等困難，成功上線了新客服系統(tǒng)。新客服系統(tǒng)在海南的成功上線，代表著海南聯(lián)通在一流客服水平的再升級、再進步。

據(jù)悉，新客服系統(tǒng)是基于中國聯(lián)通“天宮、天梯、天眼”平臺化研發(fā)體系建設的，可滿足互聯(lián)網(wǎng)化場景下的敏捷開發(fā)、持續(xù)迭代、彈性擴展等要求，是一套可配置、可運營、可迭代、可共享的創(chuàng)新型云化平臺。系統(tǒng)強化了對客服代表的智能化輔助支撐，通過客服助手、一屏清、一鍵辦理、預處理等智能化服務，降低一線工作復雜度，提升客戶問題的解決效率和質(zhì)量。基于多觸點多媒體交互能力，為客戶提供語音、文本、多媒體、短信等多種方式協(xié)同交互。通過幫助服務、精準服務、延伸服務等產(chǎn)品，發(fā)揮在線渠道服務優(yōu)勢。通過構建一體化客戶體驗管理系統(tǒng)，實現(xiàn)全方位服務監(jiān)督管理。新客服系統(tǒng)大規(guī)模引入人工智能新技術，通過傳統(tǒng)業(yè)務經(jīng)驗的智能化集成應用，優(yōu)化一線工作流程并提升客戶感知。

下一步，海南聯(lián)通將持續(xù)加強新客服系統(tǒng)運營，提高客服熱線智能化服務支撐能力，利用新客服系統(tǒng)，進一步優(yōu)化客戶交互體驗、提高服務效率、快速解決客戶投訴問題，提升客戶感知。?