3月5日，中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室聯(lián)合彩電技術(shù)創(chuàng)新聯(lián)盟、蘇寧易購(gòu)共同舉辦的“2018年中國(guó)彩電產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)座談會(huì)”在京召開。會(huì)上發(fā)布《2018年中國(guó)彩電產(chǎn)品質(zhì)量報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱質(zhì)量報(bào)告)、《2018年中國(guó)彩電產(chǎn)品售后服務(wù)及消費(fèi)者滿意度調(diào)研報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱滿意度報(bào)告)，滿意度報(bào)告顯示:電視使用滿意度和售后滿意度基本保持平穩(wěn)，主流彩電企業(yè)海信、長(zhǎng)虹、創(chuàng)維、康佳、索尼等兩項(xiàng)指標(biāo)均高于平均水平，國(guó)產(chǎn)品牌總體要優(yōu)于外資品牌。售后服務(wù)投訴的重災(zāi)區(qū)主要集中在互聯(lián)網(wǎng)電視售后服務(wù)維權(quán)難、智能電視軟件故障多等問題上。

在中國(guó)家電市場(chǎng)，彩電品類的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最為激烈，在銷售過程中，分辨率、可視角度、對(duì)比度、反應(yīng)時(shí)間等一眾指標(biāo)都成了品牌間比拼的主題，盡管消費(fèi)者在選購(gòu)之前做足了功課，但一不小心仍會(huì)掉進(jìn)產(chǎn)品虛標(biāo)的陷阱，滿意度報(bào)告顯示，產(chǎn)品虛標(biāo)主要表現(xiàn)在：分辨率縮水、夸大響應(yīng)時(shí)間、虛標(biāo)可視角度等問題。以分辨率為例，有的彩電產(chǎn)品標(biāo)注的是8K，實(shí)際分辨率可能只有4K，而標(biāo)注4K的，實(shí)際分辨率只有2.8K，一般情況下，消費(fèi)者肉眼是判斷不出來的，這就給維權(quán)帶來了難度。

工信部數(shù)字電視標(biāo)準(zhǔn)符合性檢測(cè)中心主任張素兵博士表示，彩電創(chuàng)新技術(shù)的快速發(fā)展推動(dòng)了彩電產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范的不斷完善，但創(chuàng)新技術(shù)先行的市場(chǎng)規(guī)則導(dǎo)致很多彩電產(chǎn)品未經(jīng)過可靠性實(shí)驗(yàn)即快速上市，產(chǎn)品虛標(biāo)的現(xiàn)象無法完全杜絕，這就需要消費(fèi)者在選購(gòu)的時(shí)候，擦亮眼睛，觀察產(chǎn)品是否經(jīng)過第三方認(rèn)證，多體驗(yàn)之后再行購(gòu)買。

互聯(lián)網(wǎng)電視品牌走向沒落 “身后事”難料理

從去年開始，曾經(jīng)如火如荼的互聯(lián)網(wǎng)電視“軍團(tuán)”就已呈頹勢(shì)，市場(chǎng)份額嚴(yán)重“縮水”，有的品牌已悄然倒下，有的還在茍延殘喘，已無招架之力，由此帶來的問題是，如果產(chǎn)品出現(xiàn)了質(zhì)量問題，售后服務(wù)還能找得到嗎?

互聯(lián)網(wǎng)電視產(chǎn)品推出時(shí)間短，渠道布局不完善，而且長(zhǎng)期以來側(cè)重銷售，比較忽視售后服務(wù)體系建設(shè)，品牌一旦倒下，售后服務(wù)更是無處可尋。從表面上看，互聯(lián)網(wǎng)電視品牌的售后政策和承諾非常到位，但售后服務(wù)方面的亂象一直存在。據(jù)悉，很多互聯(lián)網(wǎng)電視品牌沒落之后，全國(guó)各地的售后網(wǎng)點(diǎn)基本處于停滯或消失狀態(tài)。

在這樣的情況下，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)如何維護(hù)權(quán)益、維修或更換電視?與會(huì)專家給消費(fèi)者支了一招，彩電制造企業(yè)如果沒有按照規(guī)定履行三包義務(wù)，消費(fèi)者可以向產(chǎn)品工商質(zhì)監(jiān)部門或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行申訴，也可以要求銷售方履行這個(gè)義務(wù)，因?yàn)殡p方之間也有協(xié)議約定。另外，消費(fèi)者也可以通過法律的途徑去解決，比如申請(qǐng)仲裁，也可以向法院起訴。

2017年，中外彩電企業(yè)都推出了以“人工智能”為賣點(diǎn)的電視產(chǎn)品，據(jù)奧維云網(wǎng)(AVC)線下監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2017年上市電視新機(jī)型中人工智能電視產(chǎn)品占比達(dá)23%，人工智能電視正在成為彩電市場(chǎng)的下一個(gè)熱點(diǎn)。在京東上搜索“人工智能電視”，結(jié)果多達(dá)180款。然而，并非所有打著“人工智能”標(biāo)簽的電視都是人工智能電視，有的僅僅能實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單的語音交互，缺乏人工智能特有的“認(rèn)知-判斷-決策”能力。

張素兵在會(huì)上介紹，2017年7月對(duì)市面上的中外彩電品牌的人工智能電視進(jìn)行了語音識(shí)別和智能化摸底測(cè)試，結(jié)果顯示，在語音識(shí)別方面，整體準(zhǔn)確率較高，但也有部分樣機(jī)的準(zhǔn)確率未達(dá)到95%，識(shí)別時(shí)間水平也參差不齊，時(shí)間長(zhǎng)的能接近5秒，短的只有2秒左右。在智能化方面雖有較大提升，但離真正的人工智能電視還有一定差距。

與會(huì)專家表示，人工智能電視相比于智能電視，應(yīng)該能夠具有更多的自適應(yīng)、自學(xué)習(xí)、自成長(zhǎng)特性，比如具備用戶習(xí)慣捕捉、體驗(yàn)良好的智能搜索與智能推薦、更豐富的智能化服務(wù)等。而目前人工智能電視市場(chǎng)較為混亂，一旦出現(xiàn)了語音識(shí)別率不高，智能化體驗(yàn)不佳等軟故障問題，消費(fèi)者將投訴無門，所以亟待行業(yè)出臺(tái)相關(guān)規(guī)范，使軟故障的維權(quán)變得有據(jù)可依。

滿意度報(bào)告顯示，在消費(fèi)者購(gòu)買彩電產(chǎn)品渠道中，家電連鎖賣場(chǎng)占比為57%，說明消費(fèi)者越來越傾向于從線下購(gòu)買，注重體驗(yàn)，這也是為什么電商平臺(tái)紛紛發(fā)力線下市場(chǎng)的原因。目前，電商巨頭們紛紛轉(zhuǎn)戰(zhàn)線下市場(chǎng)已成為一種趨勢(shì)，智慧零售風(fēng)起云涌，蘇寧的零售O2O模式即是范本。

據(jù)了解，在蘇寧，服務(wù)已經(jīng)成為可預(yù)約的產(chǎn)品。蘇寧易購(gòu)的蘇寧幫客頻道，已有超過2000個(gè)sku量級(jí)的服務(wù)產(chǎn)品，其服務(wù)類目涵蓋家電、電子、家居、家政、汽車、集成系統(tǒng)和智能產(chǎn)品，背后是5500家服務(wù)站點(diǎn)、近5萬名服務(wù)工程師、4000家平臺(tái)服務(wù)產(chǎn)品商戶，將為消費(fèi)者帶來全區(qū)域、全品類、全方位貼心服務(wù)。

與會(huì)專家從售后服務(wù)的角度分析了為什么家電連鎖渠道成為消費(fèi)者購(gòu)買彩電的首選，目前，電商平臺(tái)上除了自營(yíng)的產(chǎn)品，還有第三方賣家，如果購(gòu)買了第三方賣家的產(chǎn)品，在產(chǎn)品出現(xiàn)問題后，維權(quán)的時(shí)間成本和難度會(huì)增加，還不如線下實(shí)體店提供的一站式服務(wù)來得快速方便。

產(chǎn)品品質(zhì)與品牌始終是影響消費(fèi)者選購(gòu)電視的最重要的兩大因素，而今年的滿意度報(bào)告顯示，售后服務(wù)一躍成為與品牌同等重要的影響消費(fèi)者選購(gòu)電視主要因素，著名家電專家、中國(guó)電子商會(huì)副秘書長(zhǎng)陸刃波表示，從消費(fèi)者層面來講，售后服務(wù)是企業(yè)品牌形象的一面鏡子，高品質(zhì)的售后服務(wù)將有助于企業(yè)品牌形象的提升。隨著消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)越來越重視，這就要求彩電企業(yè)重視消費(fèi)者權(quán)益，進(jìn)一步完善彩電售后服務(wù)體系，解除消費(fèi)者的后顧之憂。