引 言

在競爭日益激烈的IT 市場中，客戶的滿意度是決定一個公司成敗的關鍵。對于客戶來說，當產(chǎn)品出現(xiàn)問題需要返修時， 代理商的態(tài)度對其滿意程度有極大影響。這是一個分岔口： 要么客戶的滿意度極大提升，要么跌入谷底，對代理商失去信心。隨著業(yè)務的擴大，現(xiàn)有的ERP 系統(tǒng)已不能滿足 客戶在線跟蹤查詢返修件 和公司對 返修件管理精細化 的要求， 這就需要設計一個單獨的系統(tǒng)來解決這一問題。在此背景下， 我們受代理商委托，開發(fā)了 返修在線查詢管理系統(tǒng) 。

1 需求分析與具體問題

1.1 現(xiàn)有返修流程分析

1.1.1 上行流程

(1) 分銷商處

客戶可把返修物品送至任意一個分銷商處，分銷商開具手工的一式三聯(lián)的 壞件返修單 ： 聯(lián)一 跟隨壞件進入返修流程； 聯(lián)二 作為客戶取件憑證； 聯(lián)三 作為每個分銷商的存根。分銷商把 返修件 和 隨件單 送至科技技術部。

(2) 技術部處

收到各分銷商的 返修件 后，由技術部人工核對 返修件與隨件單 是否一致。核對無誤后，先對它們進行粗略排查， 確定是否需要送至客服維修部，若需要，則待送修后將 返修件 信息抄寫在當天送往客服維修部的返修聯(lián)絡單上。對于核實后可以進行更換或無故障的物品以及技術部能解決故障的板件，則無需送往客服維修部。

另外，技術部人員可以接收客戶直接送至技術部需要返修的物品。接收方式與分銷商處相同。每天中午 12 點前，技術部人員把上行 返修件 返修聯(lián)絡單 以及近期下行 返修聯(lián)絡單 送至客服維修總部。

(3) 客服維修部處

客服人員應首先核對收到的 返修件 返修聯(lián)絡單 是否一致。核對無誤后，再接收。客服維修部謄寫各分銷商送來的 返修件 信息， 返修件 送入維修部進行修理。

1.1.2 下行流程

(1) 客服維修部處

整理當天已維修好的返修件。維修部人員每天在收到技術部送來的上行返修件后，與來人交接當天已維修好的下行返修件。人工核對返修件和近期未完結的返修聯(lián)絡單是否一一對應。核對無誤后，雙方同時以劃線的方式，人工刪除相應日期聯(lián)絡單中已完結的記錄。技術部人員取走 返修件 和 返修聯(lián)絡單 。

(2) 技術部處

在收到分銷商送來的上行 返修件 之后，技術部人員將已維修好的下行 返修件 交分銷商接收，其中包括不需送客服維修部的板件。分銷商人工核對 返修件 和 隨件單 是否一一對應。核對無誤后，分銷商取走 返修件 和 隨件單 。

(3) 分銷商處

電話通知客戶拿 憑證單 取回已維修好的返修件，與客戶交接，結束全過程。

1.2 項目要解決的具體問題

1.2.1 增加在線查詢功能

客戶把產(chǎn)品送修后，可以登錄科技公司的B/S 系統(tǒng)查看返修產(chǎn)品當前的狀態(tài)（包括所處位置和維修情況），實現(xiàn)對產(chǎn)品的在線跟蹤。

1.2.2 增加電子調(diào)撥單功能

在 返修件 上 / 下行的過程中，需要多次謄寫 返修件信息，并且人工核對。人工謄寫不僅效率較低，還增加了出錯的風險，因此可以通過電子調(diào)撥單的形式控制 返修件 的上/ 下行。每個 返修件 只需在入口將數(shù)據(jù)一次輸入數(shù)據(jù)庫即可，不必多次謄寫。由一方發(fā)送，另一方核對確認即可，減小了人工操作出錯的幾率。

1.2.3 增加超時存放提醒功能

在現(xiàn)有流程中，技術部不能監(jiān)控每個分銷商的送貨時間。當分銷商把 返修件 送到技術部時， 返修件 可能已經(jīng)在分銷商處耽擱了一段時間，增加了平均周轉(zhuǎn)周期。本系統(tǒng)可以提供超時存放提醒功能（提醒時限可由超級管理員調(diào)控），避免 返修件 在各個流通環(huán)節(jié)耗費太多時間，以致返修時間超過預期。

2 項目的具體功能設計

2.1 系統(tǒng)的開發(fā)環(huán)境

(1) 軟件環(huán)境

操作系統(tǒng) ：Windows 7 旗艦版 ；JDK 版本 ：8.0.0.04 ；

Web 服務器 ：Tomcat 8.0。

數(shù)據(jù)庫：SQL server2014 personal ；Dreamweaver CS6 ；

Frontpage 2013。

(2) 硬件環(huán)境

CPU ：Intel Core5 Duo i5 3.86 GB ；主板 ：支持雙 CPU 便于以后擴展 ；內(nèi)存 ：Kingston 16 GB ；硬盤 ：希捷 1T*3 組成raid5 磁盤列陣，提高數(shù)據(jù)安全性。

2.2 系統(tǒng)功能

2.2.1 在線查詢

工作人員和客戶均可通過互聯(lián)網(wǎng)登錄本系統(tǒng)，查看或處理返修件 的信息。在線查詢流程如圖 1 所示。

（1）客戶在線功能查詢

查詢界面如圖 2 所示。在文本區(qū)域輸入所查詢的 SN 號 或 ID 號進行查詢，顯示頁面顯示所查詢壞件的實時狀態(tài)和所 處地點，如賽格店等。狀態(tài)分為“送修中”“維修中”“已修好” 和“待料中”等 4 種，備注欄用以說明壞件是否需要更換。

（2）返修系統(tǒng)管理界面

返修系統(tǒng)管理界面可分為四類，用戶登錄時通過識別權 限可跳轉(zhuǎn)至不同的管理頁面。識別權限分為超級管理員、技 術部、客服維修本部、經(jīng)理及各分銷商。以各分銷商的調(diào)撥 單為例進行說明，其他管理界面大致相同。分銷商調(diào)撥單管 理界面如圖 3 所示。

在該子頁面中，可以通過左上角的“顯示 XXX 最近的調(diào) 撥單：”或右上角的“調(diào)撥單查找”來查閱各分銷商的調(diào)撥單（分 銷商與技術部聯(lián)絡的調(diào)撥單）。

在上行調(diào)撥過程中，分銷商人員將壞件送至技術部（上 行），技術部人員進入該頁面“各分銷商調(diào)撥單”，找到返修件 所在的調(diào)撥單，核對無誤后“確認接收”。若當場檢測結果為“無 故障”，則選中無故障的返修件，點擊“無故障，不接收”。

2.2.2 權限分級

（1）超級管理員。可查詢、設置、修改系統(tǒng)信息，擁有 添加新用戶的權限。

（2）技術部。可添加接待的客戶信息，打印壞件返修單， 查詢各分銷商及接待的客戶信息、返修信息記錄及返修統(tǒng)計 信息。實現(xiàn)技術部上下行的“電子調(diào)撥單”功能。

（3）各分銷商?？商砑?、查詢由本分銷商接待的客戶信息、 返修信息記錄，打印返修聯(lián)絡單及與本分銷商相關的返修統(tǒng)計 信息。

（4）客服維修本部。可處理來自“技術部”的電子調(diào)撥單（包 括查詢、修改、確認返修件信息等）。

（5）經(jīng)理?？刹樵兯蟹敌藿y(tǒng)計信息。

2.2.3 數(shù)據(jù)備份

提供定期自動備份功能，使系統(tǒng)在崩潰的情況下迅速恢 復，保證數(shù)據(jù)的安全性。

2.2.4 清除冗余

擁有定期清除冗余數(shù)據(jù)的功能，可避免數(shù)據(jù)庫信息持續(xù) 增加。 2.3 返修流程電子化 以電子調(diào)撥單的形式，使各分銷商——技術部——客服維修總部之間的返修流程、“返修聯(lián)絡單”以及“隨件單”電子 化，并統(tǒng)一為一種操作形式。返修管理系統(tǒng)流程如圖 4 所示。

返修系統(tǒng)電子化后的流程主要有以下五步：

（1）技術部以“調(diào)撥單”的形式將待維修件送到客服維修 部，同時攜帶打印好的調(diào)撥單，簽字帶回。

（2）待客服維修部確認調(diào)撥單后，進入客服維修部維修 狀態(tài)。

（3）客服維修部將已維修好的板件在維修狀態(tài)庫中生成 “返回技術部的調(diào)撥單”。

（4）技術部送待維修件的人員在客服維修部核對“返回 技術部的調(diào)撥單”并確認，同時打印該調(diào)撥單，簽字留底。

（5）客服維修部可以查詢以往“來自技術部的調(diào)撥單”和 “返回技術部的調(diào)撥單”以及處于維修狀態(tài)庫中的所有待維修 件的信息（包括 SN、來自技術部的調(diào)撥單號、維修狀態(tài)和已 維修日期）。

3 結 語

實踐證明，通過對現(xiàn)有返修流程進行改造，不僅節(jié)省了 服務方人工謄寫信息和核對環(huán)節(jié)的時間，提高了工作效率，更 可以方便客戶通過互聯(lián)網(wǎng)登錄本系統(tǒng)查看“返修件”信息，對 于“返修件”的具體位置一目了然，合理安排自己取回物件的 時間。運行結果表明，客戶對本系統(tǒng)較為滿意。