服務(wù)工程師的供給，在中國(guó)一直很難解決。經(jīng)過19年發(fā)展，斗山在服務(wù)工程師的培訓(xùn)、招聘、考核、文化、人才發(fā)展戰(zhàn)略等，探索出一套自己的“人才經(jīng)”。

斗山工程機(jī)械(中國(guó))有限公司(后簡(jiǎn)稱斗山)是韓國(guó)斗山集團(tuán)投資的獨(dú)資重裝備企業(yè)，1994年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)后，憑借產(chǎn)品穩(wěn)定性和舒適性及完善的服務(wù)保障，其履帶式及輪式挖掘機(jī)、輪式裝載機(jī)等產(chǎn)品配件及服務(wù)，深得中國(guó)用戶認(rèn)可。但隨著中國(guó)工程機(jī)械市場(chǎng)的發(fā)展，以客戶需求為導(dǎo)向的后市場(chǎng)逐步成為整個(gè)行業(yè)的關(guān)注焦點(diǎn)。各廠家也開始在品牌影響力、售后維修、服務(wù)水平等方面角逐。針對(duì)于此，斗山在今年7月中旬推出服務(wù)品牌 DoosanCARE，用售后服務(wù)塑造工程機(jī)械行業(yè)的品牌競(jìng)爭(zhēng)力。

作為中國(guó)市場(chǎng)上首家推出服務(wù)品牌的企業(yè)而言，斗山不僅注重產(chǎn)品制造的提升，而且加強(qiáng)了售后服務(wù)領(lǐng)域?qū)蛻舻闹С帧＿@使其面臨著更多挑戰(zhàn)，首當(dāng)其沖的就是服務(wù)工程師的缺口。制造型人才和服務(wù)工程師的要求是有很大差別的，有些工程師雖然業(yè)務(wù)能力過硬，但服務(wù)理念和意識(shí)淡漠。DoosanCARE體現(xiàn)的是斗山對(duì)市場(chǎng)及客戶的承諾，面對(duì)中國(guó)市場(chǎng)13萬(wàn)客戶群體的需求，斗山要保證提供大批高質(zhì)量的服務(wù)工程師，也是一項(xiàng)不小的挑戰(zhàn)。

如何招募和保留服務(wù)工程師，如何保質(zhì)保量地培養(yǎng)出服務(wù)工程師是斗山產(chǎn)品支持副總裁趙德雨最常思考的問題。好在，斗山自從進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，服務(wù)體系的建立和完善就一直和制造及產(chǎn)品銷售的環(huán)節(jié)共同逐步成長(zhǎng)。經(jīng)過19年的發(fā)展，斗山在服務(wù)工程師的培訓(xùn)、招聘、考核、文化、人才發(fā)展戰(zhàn)略等，也探索出一套自己的“人才經(jīng)”。

與高校合作建培訓(xùn)基地

服務(wù)工程師的供給，在中國(guó)一直是很難解決。既然從市場(chǎng)上找不到充足的人才，不如干脆自己培養(yǎng)。斗山看中了高校豐富的人才供給資源，以及快速培育人才的基地，惟一欠缺的是，學(xué)校專業(yè)教育教學(xué)與企業(yè)實(shí)踐相脫節(jié)。為了解決上述問題，9月25日，斗山攜手成都技師學(xué)院，建設(shè)了中國(guó)西南地區(qū)工程機(jī)械售后服務(wù)工程師培訓(xùn)基地，共同培養(yǎng)符合企業(yè)需求、市場(chǎng)升級(jí)的優(yōu)秀工程機(jī)械行業(yè)人才。

在此次合作中，斗山投入了200萬(wàn)元用于提供教具設(shè)備及教材資料和相關(guān)硬件，對(duì)教學(xué)效果進(jìn)行完善且充分的配合;成都技師學(xué)院提供師資及教學(xué)場(chǎng)所，對(duì)學(xué)員進(jìn)行日常管理，講授基礎(chǔ)工程機(jī)械知識(shí)，利用校方教學(xué)資源著重培養(yǎng)打造工程機(jī)械精品班。

開展“全球產(chǎn)學(xué)合作”

除與大學(xué)合作建立售后服務(wù)工程師培訓(xùn)基地外，斗山還開展了“全球產(chǎn)學(xué)合作”，培養(yǎng)跨文化的本地化人才。2012年7月9日，斗山在首爾舉行了產(chǎn)學(xué)合作交換生項(xiàng)目，斗山提前聘用8名山東大學(xué)機(jī)械工程系學(xué)生，提供在韓國(guó)的中央大學(xué)和西江大學(xué)交換留學(xué)一年的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。被選拔的大學(xué)生在韓國(guó)進(jìn)修4年專業(yè)課程，學(xué)習(xí)結(jié)束后回到中國(guó)在斗山中國(guó)公司旗下當(dāng)?shù)仄髽I(yè)工作。斗山為交換的學(xué)生負(fù)擔(dān)大學(xué)學(xué)費(fèi)、韓語(yǔ)培訓(xùn)費(fèi)、住宿費(fèi)、生活費(fèi)、往返機(jī)票費(fèi)等，并為學(xué)生在韓國(guó)留學(xué)期間，提供在斗山實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)以及參與公司內(nèi)外的各種活動(dòng)，幫助學(xué)生們適應(yīng)韓國(guó)企業(yè)文化。斗山工程機(jī)械總部人事負(fù)責(zé)人PARK SEONG KWON表示，“要在中國(guó)市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)成功，關(guān)鍵是確保當(dāng)?shù)貎?yōu)秀人才，所以進(jìn)行此次產(chǎn)學(xué)合作項(xiàng)目。”

多元化的企業(yè)培訓(xùn)體系

在西方國(guó)家，專業(yè)服務(wù)技術(shù)工程師的培養(yǎng)需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力。與脫產(chǎn)學(xué)習(xí)相比，在崗學(xué)習(xí)更為重要。因此，斗山在一線管理中設(shè)立機(jī)制，激勵(lì)員工采用創(chuàng)新方式改進(jìn)工作流程，提供員工分享經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)，在企業(yè)內(nèi)部形成學(xué)習(xí)氛圍。

趙德雨表示，經(jīng)過多年的不斷試驗(yàn)摸索，斗山已經(jīng)建立起系統(tǒng)、完善的3級(jí)培訓(xùn)體系，包括經(jīng)銷商內(nèi)部培訓(xùn)體系、企業(yè)對(duì)經(jīng)銷商培訓(xùn)體系以及對(duì)經(jīng)銷商講師的培訓(xùn)體系，在此過程中，斗山充分借助學(xué)校平臺(tái)，利用專業(yè)的師資力量，全方位、多角度培養(yǎng)具備卓越職業(yè)素養(yǎng)的優(yōu)秀人才。

以目前進(jìn)行到第4期的斗山經(jīng)銷商服務(wù)工程師特訓(xùn)班為例，來(lái)自全國(guó)各地的經(jīng)銷商人員將在斗山培訓(xùn)講師及學(xué)校老師的專業(yè)指導(dǎo)下，集中開展理論及實(shí)踐的學(xué)習(xí)，在3個(gè)月培訓(xùn)結(jié)束后，可以達(dá)到獨(dú)立野外維修能力;而這個(gè)過程靠個(gè)人在工作中摸索的話幾乎需要2～3年的時(shí)間。

實(shí)施新人事制度

和很多公司的人事考核一樣，過去斗山對(duì)員工也是按照工作年限或職稱為主而進(jìn)行晉升。實(shí)行一段時(shí)間后，斗山發(fā)現(xiàn)，這種根據(jù)分?jǐn)?shù)排名的最容易、最普遍的評(píng)價(jià)方式，難以了解每個(gè)員工的個(gè)人特點(diǎn)，更不利于公司員工的發(fā)展和培養(yǎng)。

2013年6月3日，斗山集團(tuán)董事長(zhǎng) Yongmaan Park宣布廢除依據(jù)考核分?jǐn)?shù)排名的人事評(píng)價(jià)制度，實(shí)施根據(jù)個(gè)人特性培養(yǎng)人才的新人事評(píng)價(jià)制度及補(bǔ)償制度。新人事制度不再去評(píng)分，而是將焦點(diǎn)放在了解個(gè)人的強(qiáng)項(xiàng)(Spike)和弱項(xiàng)(Dip)。在人才培養(yǎng)、公正性、開放的溝通、透明性、創(chuàng)新思維、韌性、事業(yè)洞察力等領(lǐng)域劃分出45個(gè)項(xiàng)目，對(duì)各員工的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)進(jìn)行了解，將其與培養(yǎng)相聯(lián)系，根據(jù)個(gè)人能力及能否履行上級(jí)角色來(lái)實(shí)行升職，并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行補(bǔ)償。

新人事制度擺脫了由評(píng)價(jià)人員所實(shí)施的單方向評(píng)價(jià)，在培養(yǎng)全過程中通過評(píng)價(jià)人員-被評(píng)價(jià)人員間的對(duì)話提高客觀性。從挑選強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)到以此為基礎(chǔ)建立培養(yǎng)計(jì)劃的階段，通過充分的對(duì)話形成共鳴，導(dǎo)出評(píng)價(jià)結(jié)果和培養(yǎng)方案。斗山控股部門HR擔(dān)當(dāng)崔盛宇稱，以前評(píng)價(jià)的重點(diǎn)在于分?jǐn)?shù)高低，而新人事制度則將重點(diǎn)放在員工通過對(duì)話了解各自差異，尋求個(gè)性化發(fā)展空間上。

提高員工歸屬感

公司大了，如何確保各分子公司的員工努力的目標(biāo)與公司的是相一致的，需要用企業(yè)文化的方式去做。但企業(yè)文化有時(shí)候并不一定都要通過培訓(xùn)去建立宣傳，提高員工的歸屬感，也能在提高工作效率方面起到積極作用。

為創(chuàng)造良好工作崗位和實(shí)現(xiàn)雇傭穩(wěn)定化，2013年6月20日，斗山集團(tuán)宣布把700名臨時(shí)員工轉(zhuǎn)換為正式員工。這些員工在斗山重工業(yè)負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)及品質(zhì)保障助理、環(huán)境安全領(lǐng)域，在斗山工程機(jī)械負(fù)責(zé)支持技術(shù)及產(chǎn)品開發(fā)、支持產(chǎn)品試驗(yàn)等。轉(zhuǎn)換為正式員工的員工，可得到和現(xiàn)有正式員工一樣的晉升機(jī)會(huì)和工作到退休年齡的機(jī)會(huì)。他們還可以參加斗山人才培育項(xiàng)目，不斷開發(fā)自己的技術(shù)和管理潛能。趙德雨表示，通過全員性的針對(duì)性強(qiáng)化培訓(xùn)，斗山正在全力打造強(qiáng)有力的服務(wù)工程師的人才儲(chǔ)備，進(jìn)一步鞏固已經(jīng)建立的售后服務(wù)領(lǐng)域的核心優(yōu)勢(shì)。