這是一個早期小米手機(jī)用戶的真實(shí)經(jīng)歷，在手機(jī)損壞之后的售后維修流程頗費(fèi)周折，以至于耐心耗盡失去信心，一款產(chǎn)品的體驗(yàn)并不只是設(shè)備本身，還包含用戶接觸到的售前、售后，提升客戶體驗(yàn)小米還有很長的路要走。

2011年8月16日，烈日炎炎，作為一名還算忠實(shí)的小米粉絲，我屁顛兒屁顛兒參加了小米手機(jī)的發(fā)布會。

2011年8月31日，我拿到了小米的工程機(jī)，公司同事羨慕不已；

2011年10月22日，我拿到了小米的量產(chǎn)機(jī)，興奮激動；

……

2011年5月16日，時隔9個月，在經(jīng)歷了半個月的糾結(jié)、失望和無奈之后，我決定放棄小米手機(jī)。

事情的緣由

2012年4月27日，我在小米官網(wǎng)上購買了回饋老用戶的兩個手機(jī)殼，一個亮彩高光后殼，一個軟膠保護(hù)套。

2012年4月28日，我在火車站不慎把手機(jī)摔地上了，手機(jī)落地時離地高度估計不超過1米（我放在褲子的口袋里）。隨后手機(jī)就黑屏，反復(fù)重啟無效，我猜測是屏幕被摔壞了。

當(dāng)時我并沒有很在意，我想兩輪融資1.3億美金，互聯(lián)網(wǎng)大佬雷軍帶領(lǐng)的小米公司，一定會給用戶一個滿意的答復(fù)的。當(dāng)天在火車上，我發(fā)了一條微博，希望小米公司能告訴我怎么處理，是維修還是換機(jī)器。28日到5月1日期間，我沒有收到任何反饋。因?yàn)榧倨谠谕?，雖然有些失望，但我也沒有特別在意。

5月1日回到北京之后，我通過微博、電話聯(lián)系小米公司都失敗的情況下，在官網(wǎng)申請了維修。第二天，小米公司給我電話，隨后派快遞取了手機(jī)維修。我看如風(fēng)達(dá)快遞的記錄，5月4日的時候，手機(jī)返回了庫房。

接下來的一星期，我一直都挺淡定的，靜靜等待著反饋。小米公司也兩三次致電，詢問了具體的情況和進(jìn)度。5月13日，我在網(wǎng)上查了一下維修進(jìn)度，發(fā)現(xiàn)狀態(tài)是“等待付款”。我很奇怪，從沒有人跟我聯(lián)系說要付款，于是我給客服打電話，客服說即使在保修期內(nèi)，人為損壞的需要付款的，并承諾隨后會有工作人員致電報價。截至5月15日，我并未接到過任何小米工作人員的電話，我也沒有再致電小米詢問。

放棄的原因

1、換了量產(chǎn)機(jī)之后，手機(jī)開始頻繁出現(xiàn)死機(jī)、重啟的現(xiàn)象，每周拔4、5次電池成為了常態(tài)的時候，我表示理解和寬容。在微博上咨詢后，我自己升級到了穩(wěn)定版的系統(tǒng)。

2、升級系統(tǒng)之后，死機(jī)、重啟次數(shù)依然比較多，我表示理解和寬容，我大部分時間花在了iPhone上，大大減少了小米的使用頻率，因?yàn)閷ξ襾碚f影響并不大。

3、手機(jī)黑屏之后，因?yàn)?strong>雷軍，因?yàn)樾∶椎膱F(tuán)隊，我依然表示理解和寬容，我相信小米能夠給用戶一個滿意的答復(fù)。

4、微博客服沒有理會，客服沒有打通的時候，我雖然失望，但是我依然表示了理解和寬容，畢竟我可以通過網(wǎng)站提交維修單。

5、保修期內(nèi)維修需要付費(fèi)，盡管沒有人提前知會，但我也表示理解和寬容，畢竟自己不小心摔壞的，不過又有多少情況不是人為損壞呢？

6、數(shù)天無人理會，我也表示理解和寬容，因?yàn)槲乙呀?jīng)不抱什么希望了。

我看到小米論壇很多人跟我有同樣的遭遇，憤怒和謾罵充斥著網(wǎng)絡(luò)。我寫這篇文章不是因?yàn)槲沂敲缀冢且驗(yàn)槲沂敲追邸?/p>

最后引用一段話送給小米公司：“用戶不會理解任何背后的辛苦和勞動，他們只關(guān)心你的產(chǎn)品給他們帶來的綜合體驗(yàn)和效果。創(chuàng)業(yè)者應(yīng)該以最中形成的用戶體驗(yàn)為唯一的核心標(biāo)準(zhǔn)。用戶體驗(yàn)包括感官體驗(yàn)和心理體驗(yàn)，一個能夠給某個特定群體帶來滿足體驗(yàn)的產(chǎn)品，無聊多么簡單和優(yōu)質(zhì)，他們都會趨之若鶩。”