相信最近大家應(yīng)該在社交媒體上被美聯(lián)航強制亞裔乘客下機的事件刷屏了，事情發(fā)生后兩天內(nèi)輿論幾乎是一邊倒強烈抵制美聯(lián)航。

不得不說，不管事實經(jīng)過怎樣，美聯(lián)航此次事件的公關(guān)一個字便可概括：“爛”。

#美聯(lián)航強制乘客下機#的話題已經(jīng)超過了6億人次的閱讀。

事件不斷升級，諸多明星大V紛紛加入到了事件的討論當(dāng)中，聲討美聯(lián)航服務(wù)差。京東創(chuàng)始人@劉強東在微博表示，“美聯(lián)航服務(wù)絕對是全球最爛的!沒有之一!”。

@高曉松也說“美聯(lián)航從地面到空中，服務(wù)之傲慢令人發(fā)指。我數(shù)年前領(lǐng)教過兩次，自那時起再沒訂過他家的航班。”

事件不僅是因為受害者是亞裔而在中國引起輿論浪潮，在美國本地也是引起軒然大波。超過十萬人聯(lián)名白宮請愿，更多許多律師請纓免費代理維權(quán)，美國著名的娛樂脫口秀節(jié)目，制作了專門的視頻怒懟美聯(lián)航，諷刺至極。

此事件甚至驚動了白宮和特朗普，白宮發(fā)言人今天早上表示“我認(rèn)為任何看到視頻的人，對一個人遭到那樣的方式的對待，都不會無動于衷。”

為此，美聯(lián)航也付出了慘痛的代價。在昨日的盤前交易，美聯(lián)航(股票代碼UAL)一度大跌近6%，市值蒸發(fā)逾80億人民幣。

然而，危機處理到如此地步，真的是不懂危機公關(guān)嗎?不是的，畢竟他們剛獲得《PRweek》的公關(guān)大獎。

從事情發(fā)生后美聯(lián)航的公關(guān)處理方式可以看出，出問題的不是公關(guān)和服務(wù)，而是缺少正確價值觀!

再牛逼的公關(guān)團(tuán)隊，再專業(yè)的危機處理，也救不了崩塌的價值觀。

事情發(fā)生之后，一封美聯(lián)航總裁Oscar的內(nèi)部郵件可以看到，其表示“對此事件他也深感困擾，尤其是為什么這名旅客拒不執(zhí)行芝加哥機場安保人員的要求，機組是在屢次要求這名旅客下飛機其拒不聽從后才知會機場安全人員，一線人員的處理方法符合既有操作守則，他堅定地支持機組的處理方法，并要求一線人員確保飛行正常。”。

外部的理解為他對事情發(fā)生過程當(dāng)中的執(zhí)行和操作認(rèn)為沒有問題，且表示支持。

這也就能夠解釋為什么美聯(lián)航的服務(wù)這么差，為什么事件的公關(guān)這么糟了。

對此次事件，從公關(guān)角度看，我想說：

老板的態(tài)度決定了PR的態(tài)度，再去將危機公關(guān)應(yīng)該怎么去做都是多余的，價值觀并沒有把顧客和消費者的利益擺在第一位，所以失去公關(guān)底線去做任何動作都不可能有正向的回應(yīng)。

危機事件發(fā)生后，輿論是否可以壓制，群體是否會原諒你都在于你第一反應(yīng)所體現(xiàn)出來的態(tài)度，如果外界對于你第一反應(yīng)的解讀為善意和誠懇的，用一句老話講就是：“起碼人還是不錯的”。

這就守住了危機公關(guān)的底線，至少還有機會。俗話說買賣不成情誼在。相反，如果外界對你的本質(zhì)產(chǎn)生了質(zhì)疑和否定，那不僅買賣成不了，情誼也沒有了。

這不禁讓我想起之前波音夢想客機遇到印度危機時，總裁一下飛機就下跪的舉動。

盡管現(xiàn)在美聯(lián)航連發(fā)兩次道歉聲明，但是似乎已經(jīng)無濟(jì)于事了。在反應(yīng)階段沒有做到可諒解，所以在善后的階段不可能做到可靠和可控了。