省消委會：電信售后服務(wù)投訴猛增流量計費糾紛成最突出矛盾

隨著“智能時代”到來，人們越來越離不開手機和網(wǎng)絡(luò)，電信消費正成為新的消費增長點。廣東的電信消費環(huán)境怎樣?消費者最不滿意哪些方面?電信消費存在哪些主要問題?

今天是世界電信日，廣東省消委會開展電信消費專題調(diào)查。調(diào)查顯示，全省電信消費投訴占投訴總量的3成，在各類商品和服務(wù)分類中排在第一位。其中，2015年的售后服務(wù)投訴占電信投訴總量的近5成，增長143%。對此，省消委會約談了廣東移動、廣東電信、廣東聯(lián)通三大運營商，通過一系列扎實深入的工作，希望促進電信行業(yè)健康發(fā)展，營造消費者能消費愿消費樂消費的消費環(huán)境。

邱女士于2013年9月辦理了中國電信深圳分公司(以下簡稱“深圳電信”)相關(guān)寬帶業(yè)務(wù)及手機服務(wù)。在合約期間深圳電信曾致電邱女士詢問其是否需要辦理優(yōu)惠續(xù)期，邱女士綜合考慮了各方面因素后在電話中明確表示其不再使用深圳電信的服務(wù)，得到深圳電信客服專員的肯定答復(fù)。合約到期后邱女士沒有再收到深圳電信任何的賬單、催繳電話及催繳郵件。

今年2月18日，深圳電信通過微信聯(lián)系邱女士稱其已欠費1500多元。邱女士認為，合約到期后其并沒有再去繳費，為何深圳電信沒有對她進行停機處理，而且深圳電信作為服務(wù)供應(yīng)商，也沒有盡到提醒的義務(wù)，其郵箱、電話都沒有收到深圳電信的催繳或者欠費信息。隨后邱女士致電深圳電信客服尋求幫助，客服竟稱“公司沒有義務(wù)通知每位客戶欠費或者催繳的信息”，就算號碼欠費停機，公司還是會繼續(xù)收取月租及違約金。雙方溝通無果后邱女士便向廣東省消委會投訴。

省消委會接到投訴后，于今年2月19日將消費者的訴求轉(zhuǎn)達給中國電信廣東分公司，該公司接函后多次與邱女士解釋并協(xié)商。最終，中國電信廣東分公司同意減免消費者去年10月至今無使用記錄的月租費用，另外，消費者有使用記錄的去年7月至9月共387.82元費用請用戶自行繳清并辦理取消業(yè)務(wù)，消費者對此接受。

電信消費投訴居高不下

近年來電信消費投訴居高不下，多年處于各類商品和服務(wù)投訴前列。電信消費投訴包含電信服務(wù)、通信產(chǎn)品及網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)三項。

2013~2015年度，廣東全省各級消委會共受理電信消費投訴107221件，占總投訴量(356814件)30.05%，在24大類126小類商品和服務(wù)分類中排在第一位。投訴問題主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量、合同爭議和售后服務(wù)等三方面。從三年變化動態(tài)來看，涉及合同、價格的投訴有下降趨勢，而售后服務(wù)投訴在2015年出現(xiàn)較大增長，投訴量占總量48%，比2014年增長143%，比2013年增長80%。

在電信消費投訴總類中，關(guān)于產(chǎn)品(含移動手機、固定電話)的投訴量最大，共56312件，占投訴總量的53%，其中大部分投訴針對移動手機。投訴問題主要是質(zhì)量、合同、售后服務(wù)等;其次是電信服務(wù)投訴，共26486件，占總量的25%;網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)投訴排在第三位，共24441件，占總量23%。此外，產(chǎn)品假冒偽劣、服務(wù)價格不合理，也是反映較多的問題。

電信服務(wù)投訴全部針對運營商。2013~2015年全省各級消委會受理電信服務(wù)投訴26468件，占總投訴量(356814件)的7.42%，在服務(wù)類投訴中排列第一。從性質(zhì)看，投訴焦點集中在質(zhì)量、合同、售后服務(wù)、價格等方面，質(zhì)量、價格、合同問題有遞減趨勢，售后服務(wù)在2015年出現(xiàn)井噴式增長，占全年電信服務(wù)投訴總量54.7%，比2014年增長817%。

電信消費投訴三大熱點

運營商擅自開通收費項目

很多消費者投訴反映，運營商擅自開通多個增值服務(wù)，致使手機出現(xiàn)“異常”扣費。導(dǎo)致這種情況發(fā)生的主要原因是：消費者在收到類似“免費體驗”或“開通即獲話費(或流量)”等系統(tǒng)消息并享受免費期體驗后，沒有主動作出要求運營商停止增值服務(wù)的意思表示，運營商將其視為消費者默認開通增值服務(wù)，與消費者真實意思表示嚴重不符。

流量使用情況不及時提醒

在消費者對運營商服務(wù)投訴中，集中反映屢遭“原因不明”的流量扣費問題。有未使用流量而被收費、未開通流量套餐而被收費、流量扣費不合理以及流量套餐設(shè)置不合理等問題。流量亂收費、亂扣費問題成為投訴的重災(zāi)區(qū)，一些消費者反映，運營商對超出套餐額定流量的消費未盡提醒和告知義務(wù)，流量計量方式不明晰，侵犯了消費者知情權(quán)。

寬帶未達到承諾的網(wǎng)速

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)中，帶寬不足、網(wǎng)絡(luò)速度慢是消費者投訴普遍反映的熱點問題。消費者加價升級帶寬后網(wǎng)速得不到明顯改善，運營商對消費者反映的網(wǎng)絡(luò)故障處理不及時。當前，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴中，消費者普遍對網(wǎng)絡(luò)速度、收費標準不滿，但網(wǎng)速測定方式不明，證據(jù)不足，經(jīng)營者成本計算混亂，價格高低缺乏判斷依據(jù)，為協(xié)商和調(diào)解帶來很大的障礙。

建議：制定流量計費統(tǒng)一標準引入第三方監(jiān)督

綜合調(diào)查情況，省消委會認為當前我省電信消費矛盾比較突出，對此，省消委會根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》賦予的職能，提出相關(guān)建議，希望引起電信行政監(jiān)管部門、電信行業(yè)組織、運營商高度重視，切實推進整改。

省消委會建議，集中清理整治電信合同不公平格式條款;做好電信合同示范文本制定及推廣工作;大力開展電信行業(yè)合同規(guī)范法制宣傳。

流量計費糾紛是當前最突出的電信消費矛盾，消費者普遍反映手機流量計費標準不規(guī)范、不公開、不透明，且缺乏第三方監(jiān)督。對此，省消委會建議，通信管理部門制定符合我國國情的流量計費統(tǒng)一標準。同時加強流量計費監(jiān)督，引入第三方監(jiān)管，健全流量計費系統(tǒng)設(shè)備檢查機制。電信行業(yè)和各大運營商則要提高流量計費公開透明度，提供便利的流量查詢服務(wù)。

有消費者反映，運營商不斷變相推出種類多樣的各種流量產(chǎn)品，一些周期性流量產(chǎn)品依然按月清零。省消委會認為，運營商應(yīng)進一步實施“流量不清零”措施。要通過延長消費者賬戶剩余流量的有效使用期，推出更多優(yōu)質(zhì)的流量套餐及流量包。