21ic訊 Aspect公司和專注于呼叫中心行業(yè)多元化解決方案的系統(tǒng)和服務(wù)供應(yīng)商FDS Call Centre Technology (China)攜手合作，于近日分別在上海和北京舉行“新一代客戶聯(lián)絡(luò)趨勢論壇”，共同探討新一代客戶消費趨勢，為企業(yè)更好地創(chuàng)造客戶價值并隨時實現(xiàn)協(xié)同聯(lián)動提供了更加有效的思路和解決方案。

面對持續(xù)低迷的經(jīng)濟環(huán)境，以及金融風(fēng)暴的不斷侵襲，各行業(yè)都經(jīng)受著巨大的挑戰(zhàn)。隨著云計算等技術(shù)的落地，傳統(tǒng)呼叫中心作為企業(yè)“成本中心”的功能正在面臨危機，單純的售賣產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)無法幫助客戶應(yīng)對當(dāng)下的危機?；诖?，一種新型的通過客戶互動建立彼此信任的協(xié)同關(guān)系，正在成為新一代客戶聯(lián)絡(luò)的主流趨勢。

Aspect金融服務(wù)解決方案總監(jiān)Tuck Chan先生表示：“隨著需求的改變，企業(yè)與客戶將不再是你買我賣的對立關(guān)系，而是通過交易來建立彼此信任的協(xié)同關(guān)系。在Aspect看來，協(xié)同將是新一代客戶關(guān)系的主流趨勢，為這種新型客戶關(guān)系搭建高效的溝通與協(xié)同平臺，這將是所有企業(yè)面對的新課題。”

需求催生變革?？v觀國際市場，一些呼叫中心已經(jīng)開始做出轉(zhuǎn)變。他們的定位正在從企業(yè)的“成本中心”向“核心戰(zhàn)略中心”轉(zhuǎn)移，由此也實現(xiàn)了由“呼叫中心”向“客戶協(xié)同中心”的轉(zhuǎn)變，從而為建立新一代客戶關(guān)系奠定了基礎(chǔ)，“而這也正是目前Aspect在做得事情。”Tuck Chan表示。

作為新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心的受益者，財安金融服務(wù)有限公司呼叫中心事業(yè)部總經(jīng)理劉貴濱先生在會上分享了成功經(jīng)驗，“我們?yōu)殂y行信用卡業(yè)務(wù)提供全流程的呼叫中心外包服務(wù)。運用Aspect的智能外撥功能和先進的勞動力優(yōu)化解決方案，讓我們可以把賬款催收外撥人員的數(shù)量減少為不到原來的1/2，平均每次通話時間縮短為40秒。”

在此次論壇上，Aspect還與在場用戶分享了基于微軟企業(yè)平臺的新一代客戶聯(lián)絡(luò)應(yīng)用基礎(chǔ)（Aspect Applications Foundation）的最近趨勢和應(yīng)用經(jīng)驗。Aspect可以提供專業(yè)的售后服務(wù)以及系統(tǒng)系統(tǒng)集成培訓(xùn)，幫助客戶更好地在聯(lián)絡(luò)中心中部署、定制和管理微軟Office Communications Server，以及貫穿整個企業(yè)的軟件語音、即時消息和會議等技術(shù)。

“通過我們的現(xiàn)身說法以及對于實施戰(zhàn)略的探討，我們希望最終可以幫助客戶更好地進行技術(shù)平臺的選型，從而讓客戶獲得更好的使用體驗。” Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理Mike Ding總結(jié)道。