“現(xiàn)在是2012年，人們掏錢購買不是因為你做了什么，而是因為你為什么這樣做。企業(yè)無論大小，社交媒體都能幫助它們展示公司背后的個人、使公司人性化并建立影響力。”社交媒體咨詢公司Digital Royalty的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官艾米·喬·馬丁(Amy Jo Martin)說。她的社交媒體著作《叛逆者書寫規(guī)則》(Renegades Write The Rules)已于上周出版。

馬丁自己就擁有120萬的Twitter關(guān)注者。她曾幫助巨石強森(Dwayne “The Rock” Johnson)和沙奎爾·奧尼爾(Shaquille O’Neal)等名人以及希爾頓全球(Hilton Worldwide)和福克斯體育(FOX Sports)等公司充分利用他們的社交媒體網(wǎng)絡(luò)。她認(rèn)為，社交媒體對創(chuàng)業(yè)者的幫助尤其大，因為社交媒體使后者能夠非常容易地接觸到潛在客戶和合作伙伴，為免費的營銷、市場調(diào)查和高效的客戶服務(wù)提供了便利。

創(chuàng)業(yè)者如何利用Twitter、Facebook和LinkedIn等平臺呢?馬丁說，以下是每位創(chuàng)業(yè)者都應(yīng)該知道的五個社交媒體技巧。

品牌人性化

通過各種平臺，社交媒體使企業(yè)能夠以更加個人化的方式與客戶進(jìn)行交流。“關(guān)鍵之處不只是打廣告。”馬丁說。她認(rèn)為，增加關(guān)注者的最好方法是分享有價值的內(nèi)容。想要在內(nèi)容方面保持良好的平衡，她的方法就是分享教育、信息、靈感、獨家消息和娛樂內(nèi)容。說故事也是個不錯的選擇。例如，與其在Twitter上發(fā)布產(chǎn)品照片來作宣傳，倒不如分享某位真實客戶使用該產(chǎn)品的YouTube視頻來展示其功用。另外，馬丁還建議要積極地回復(fù)他人，為社群里的對話交流做貢獻(xiàn)。

進(jìn)行節(jié)約預(yù)算的調(diào)查研究

如果已經(jīng)擁有了數(shù)量可觀的關(guān)注者并與他們建立了良好的關(guān)系，這時就可以詢問問題并得到反饋。“無需把很大一部分的預(yù)算用于正式的調(diào)查研究，你就可以迅速得到大量的數(shù)據(jù)。”馬丁說。你可以實時利用你的客戶群，詢問他們的產(chǎn)品偏好或者他們更喜歡哪種假期優(yōu)惠。獲得反饋的訣竅就是你也要回復(fù)他們。她說：“如果你常?；貜?fù)，那么其他人就更有可能投桃報李。”

提供高效的客戶服務(wù)

零售、服務(wù)和餐飲行業(yè)里的公司率先利用社交媒體來提供高效的客戶服務(wù)。西南航空(Southwest Airlines)常常會在Twitter上發(fā)布航班延誤的消息，而鞋類零售商Zappos擁有獨立的Twitter客戶服務(wù)賬戶，專門對評論進(jìn)行全天候人工回復(fù)。“你必須出現(xiàn)并作出回復(fù)，”馬丁說，“這樣客戶才知道公司在傾聽他們的聲音。”她建議為公司名稱和產(chǎn)品名稱的出現(xiàn)設(shè)置提醒功能，對正面和負(fù)面的評論都要進(jìn)行回復(fù)。

與記者建立關(guān)系

“社交媒體提供了與媒體機構(gòu)和記者建立持久關(guān)系的途徑。”馬丁說。最簡單的方法就是在社交媒體上關(guān)注個別記者，并留意他們的興趣和需求。例如，如果某位財經(jīng)記者經(jīng)常發(fā)布有關(guān)揚基隊的消息，那么和他談?wù)摪羟蚓褪且环N沒有威脅的、更加個人化的聯(lián)絡(luò)方式。另外，記者常常利用社交媒體來尋找新聞線索。馬丁曾發(fā)現(xiàn)有位記者發(fā)布Twitter消息，詢問是否有人知道如何最好地適應(yīng)Facebook新的時間軸格式。馬丁進(jìn)行了回復(fù)，結(jié)果不到3個小時，這位記者和攝影師就來到她的辦公室對她進(jìn)行采訪。

把產(chǎn)品開發(fā)想法進(jìn)行眾包

讓你的關(guān)注者參與產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)具有幾個好處：這能使他們關(guān)注你的公司，令他們對最終產(chǎn)品產(chǎn)生歸屬感，還可以利用他們的集體智慧來創(chuàng)造更好的結(jié)果。馬丁說，在社交平臺上詢問問題并向社群征詢意見，這是非常簡單的事情。例如，有些編劇在Facebook上詢問他們應(yīng)該在其編寫的某個場景中使用哪種背景音樂。馬丁曾為希爾頓逸林酒店(DoubleTree by Hilton)開展眾包活動。該活動提出的問題是：“有哪些小事物可以增強你的旅行體驗?”有很多的人進(jìn)行了回復(fù)，由此可見，這種宣傳工具的效果很好。他們還分析了人們的傾向并執(zhí)行了人們提出的很多建議。因此，這次活動最終幫協(xié)助創(chuàng)造了一種更好的服務(wù)。