職場中失誤和誤會是難免的，但是有人道歉能化解矛盾，有人道歉卻是火上澆油。職場道歉中，哪些話該說，哪些話說不得?應該如何化解矛盾?

本期職場講堂特邀HR培訓師楊建華，說說道歉的禁語。

1　禁語一　“主要是我不對，但你也有做錯的地方”

“在大多數(shù)人犯錯時，總有一種傾向是將責任五五開，認為一個巴掌拍不響，盡管主要責任在自己，但對方免不了也有責任。”楊建華表示，“主要是我不對，但你也有做錯的地方”看起來像是在承認自己的錯誤，讓對方聽起來更像是在責問。“道歉時必須承擔自己的整個責任，而不是謀求對方來分擔。”楊建華認為，真誠是道歉的首要原則，道歉的一方要勇于承認錯誤，用詞要清晰明了、準確無誤，不可帶有挑釁成分。千萬不要推卸責任，否則只會火上澆油，令對方更惱火。

把道歉的重點放在“責任承擔”上，能夠?qū)⒔裹c迅速引領到解決階段。如果自己希望通過道歉，不僅能贏得對方在這次爭執(zhí)上的原諒，同時還能塑造一個長久的良好形象，那么主動表態(tài)承擔責任是最好的選擇。

在道歉之前要平心靜氣，仔細分析自己的過失，要換位思考，站在對方的角度想問題，真切地認同對方的情緒。

要稱贊對方是“寬容的人”，表示希望得到對方的寬容和諒解，能讓對方更容易接納自己的歉意。

同時，道歉要把握時間。事情發(fā)生之后，雙方都在氣頭上，馬上道歉的效果并不好，應該在雙方都冷靜下來之后，再去道歉。但是，也不應拖得太久，越拖得久，就越會讓人家“窩火”，越容易使人誤解。

2　禁語二　“對不起，但是……”

“對不起，但是……”在職場中難免犯錯誤，但是很多人面對上司的責問或同事的質(zhì)疑時，首先想到的是辯解，解釋自己犯錯誤的原因。但是，無論你是否有正當理由，當你解釋自己犯錯的原因時，在領導和同事眼里都是在推卸責任，為自己開脫。“道歉和解釋必須分開，道歉必須獨立存在。”楊建華說。即便是希望其他人了解自己的意圖，事情發(fā)生的環(huán)境，并非全是自己的錯。然而，對方無法將此看成是道歉。他們會聽到解釋，而不是道歉。要道歉時，只要道歉就行了，而且不要做任何解釋或找任何借口，直到道歉被接受。

那如果確實有誤會需要解釋，或者對方確實有錯誤需要提醒，該怎么辦?楊建華建議，首先如果是由于自己沒有考慮周全而引起的錯誤就不要再解釋了。比如：“我沒想到路上會堵車”“誰能想到發(fā)生了這樣的事……”這些話只能讓對方產(chǎn)生反感。

其次，對方犯錯，澄清要“點到為止”?？梢园阉匈Y料、證據(jù)擺到對方眼前，讓他順著自己的思路走，得出正確的結(jié)論。而不是由你去告訴對方，“你不該這樣做，這樣是錯的，你該如何如何做……”那樣只會適得其反。

3　禁語三　“我已經(jīng)道歉了，你還想怎樣?”

道歉絕非恥辱，應當大大方方，堂堂正正，完全徹底。不要遮遮掩掩，也不要過分貶低自己。否則這可能讓人看不起，也有可能被人得寸進尺，欺軟怕硬。

但是，在自己說“對不起”的時候，并不要指望對方一定說“沒關系”。道歉是否被接受，自己可能無法控制，但是道歉是否做得好，自己是完全可以控制的。“要下最大工夫去控制自己所能把握的，不要因為對方不接受而耿耿于懷。”楊建華表示，“我已經(jīng)道歉了，你還想怎樣?”一句話會讓所有的道歉付之東流。

即便道歉表現(xiàn)得恰如其分，也只是一個開始。在接下來的時間里，自己要扎實地做好工作，重建聲譽，重新爭取上司或同事對自己的信任。而且，不要犯重復性的錯誤，這一點也非常重要。“對方會看到自己的努力和改變，會很容易理解和釋懷。他們知道，比起那些從未犯過錯、從未汲取過教訓的人，知錯就改、不斷完善自我的人，往往更值得信任。”楊建華說。