為了跟上迅速發(fā)展的移動生態(tài)系統(tǒng)，移動營運(yùn)商們推出并發(fā)展了客戶服務(wù)策略，其中就包括Android智能手機(jī)的維修服務(wù)，這項(xiàng)服務(wù)在英國每年高達(dá)20億美元。

近日英國無線服務(wù)公司W(wǎng)DS發(fā)布了一項(xiàng)名為“控制Android”研究報告。該報告稱，這項(xiàng)研究由WDS團(tuán)隊(duì)成員在最近的一年中對超過60萬個的技術(shù)支持電話進(jìn)行分析得出。研究發(fā)現(xiàn)在四款領(lǐng)先移動操作系統(tǒng)中，由于Android系統(tǒng)的開放性，導(dǎo)致Android設(shè)備硬件的故障率高于一般水平，在調(diào)查統(tǒng)計(jì)中Android、Windows Phone、iOS和BlackBerry OS設(shè)備故障的技術(shù)支持電話量分別占比14%、11%、7%和6%。

據(jù)報告，由于低成本硬件的引進(jìn)，各種各樣的定制軟件以及向消費(fèi)者提供OS更新，造成運(yùn)營商零售業(yè)務(wù)中返修的環(huán)節(jié)被拉長。

WDS公司營銷副總裁蒂姆-德魯卡-史密斯(Tim Deluca-Smith)補(bǔ)充：“許多運(yùn)營商將Android視為了一個實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行一貫的客戶體驗(yàn)，鑒于Android性質(zhì)，事實(shí)并非如此。Android用戶在不同設(shè)備之間體驗(yàn)，這意味著Android設(shè)備的零售和支持方式也必須加以考慮，比如硬件的建設(shè)和零部件的質(zhì)。”

硬件故障是運(yùn)營商的特別關(guān)注點(diǎn)，因?yàn)橛布男迯?fù)較昂貴，軟件或配置錯誤通常可以由客戶服務(wù)代表進(jìn)行遠(yuǎn)程糾正，通過手動配置或在線的更新。然而，硬件故障往往需要進(jìn)行昂貴的返修或者更換。