[導讀]Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理 丁海大數(shù)據(jù)已經(jīng)是一個熱門概念,但是它為企業(yè)帶來的發(fā)展與創(chuàng)新活力遠遠沒有釋放出來。最近,我們Aspect與中國電信旗下最大的省級分公司廣東電信聯(lián)合舉行了一次研討會,共同探討電信業(yè)聯(lián)絡中心業(yè)
Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理 丁海
大數(shù)據(jù)已經(jīng)是一個熱門概念,但是它為企業(yè)帶來的發(fā)展與創(chuàng)新活力遠遠沒有釋放出來。最近,我們Aspect與中國電信旗下最大的省級分公司廣東電信聯(lián)合舉行了一次研討會,共同探討電信業(yè)聯(lián)絡中心業(yè)務模式創(chuàng)新問題。會議中,我們介紹了一套新技術—— 語音分析,其中的音素分析更是我們的亮點所在。
我們都知道,錄音是聯(lián)絡中心質量管理的重要手段,而且會產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)。很可惜,這種海量數(shù)據(jù)并未充分發(fā)揮出應有的價值。Aspect的語音分析技術已經(jīng)走在了業(yè)界的最前沿,可以幫助聯(lián)絡中心錄音數(shù)據(jù)中發(fā)掘出無限的價值。在與廣東電信的交流中,這項技術引起了大家的特別關注。這里,我簡要介紹一下Aspect語音分析技術在聯(lián)絡中心眾多應用中的幾種見效比較快的方向。
語音分析提升質量管理水平
對于普通的消費者來說,聯(lián)絡中心就是經(jīng)常用到的客服電話。對商家的產(chǎn)品和服務有任何需求、不滿或者疑問,隨時可以撥通客服電話。這時候,常常會聽到這樣的提示:“為了保證服務質量,我們可能會對您的電話進行錄音?!边@時候,基本上就已經(jīng)在產(chǎn)生錄音數(shù)據(jù)了。
企業(yè)為了保證服務質量,對客服電話進行抽樣錄音或者全面錄音,但是由于質量管理人員數(shù)量和工作時間所限,目前幾乎不可能去監(jiān)聽每一通客服電話。錄音數(shù)據(jù)很多時候只能是在發(fā)生爭議時做為調查證據(jù),除此之外很難再發(fā)揮什么作用,這實在是太可惜了!
Aspect的質量管理軟件 Aspect® Quality Management 可以讓企業(yè)的聯(lián)絡中心實現(xiàn)從監(jiān)聽、領悟到改進全方位的提升。不論是客戶來聯(lián)系企業(yè)的聯(lián)絡中心,還是聯(lián)絡中心主動去聯(lián)系客戶,Aspect的軟件都可以從這些聯(lián)絡互動記錄中發(fā)現(xiàn)提升改進的線索和機會。這套軟件的設計目標就是發(fā)現(xiàn)此次溝通中客戶真正想要的東西,甚至發(fā)現(xiàn)客戶未來可能想要的東西。因為應用這套軟件,企業(yè)就可以設定自己的業(yè)務規(guī)則,把座席人員與客戶溝通互動過程中的錄音和屏幕畫面全部都完整地記錄下來,包括通過網(wǎng)絡調查、自動應答機所進行的交流互動。而且,可以設定一系列篩選規(guī)則,把企業(yè)比較關心的記錄挑選出來,自動進行分類整理,以便做更深入的分析,發(fā)現(xiàn)更多可以改善的地方。
通過語音分析可以發(fā)現(xiàn)業(yè)務驅動要素,也就是那些亟待改善并且由此真正為企業(yè)增加營收的環(huán)節(jié)。這種技術可以迅速確定十多種語言的全部語音和文本聯(lián)絡的業(yè)務概念,以便確定對于企業(yè)而言具有重要意義的事項。使用預先內置針對具體行業(yè)的詞典,可以迅速發(fā)現(xiàn)相關業(yè)務概念,以便找出客戶服務方面存在的問題以及最佳解決方法。
錄音數(shù)據(jù)是一種非結構化的數(shù)據(jù)。通過對每一次對話錄音進行結構化,結合附加數(shù)據(jù),使用強大的報告和分析功能進行深入研究。通過了解客戶和座席人員都在說什么,以便迅速確定“風險性”行為,積極解決問題。通過全面錄音監(jiān)控也可以發(fā)現(xiàn)一些趨勢性的問題,而這些問題通常從單一個案是看不出來的——這就是大數(shù)據(jù)的特殊價值之一。
語音分析創(chuàng)造更多商機
語音分析技術不僅僅可以用來對現(xiàn)有的業(yè)務進行改善,更有價值的在于可以為業(yè)務創(chuàng)新打開新的天地。
在全部錄音中找出關鍵性的敏感詞,這是Aspect語音分析的獨特功能。例如,座席人員正在與客戶對話,語音監(jiān)測技術發(fā)現(xiàn)客戶說出了某個商品的名稱或者相關的需求,Aspect在語音監(jiān)測的基礎上植入了一種功能,就是立刻在座席人員的屏幕上彈出提示窗口,指導他向客戶推薦相關的商品,或者自動向客戶發(fā)出短信、電子郵件的方式的商品推薦信息。
基本上,有了Aspect的語音分析技術,企業(yè)的聯(lián)絡中心就具備了很強的自動傾聽能力,專門捕捉企業(yè)預先設定的關鍵詞。只要座席人員在與客戶的交互過程中出現(xiàn)了任何一個敏感詞,就會觸發(fā)相關的客戶聯(lián)絡程序。
反過來,企業(yè)可以設定,對在某些時期或者某些業(yè)務中本來應該經(jīng)常出現(xiàn)的關鍵詞頻率進行統(tǒng)計,如果它們在與客戶溝通交互的過程中出現(xiàn)頻率不夠高,就向管理人員發(fā)出警示,提醒管理層可能出現(xiàn)了與企業(yè)預期不相符的新情況。
例如,一家電信網(wǎng)絡運營商可以設定,座席人員在與客戶溝通的過程中,如果客戶提到“我想使用網(wǎng)絡電話”這段詞語,立刻就在座席人員的屏幕上彈出推薦“帶寬升級”促銷方案的提示信息。而且,系統(tǒng)可以監(jiān)測這個座席人員是否真的向客戶推薦了“帶寬升級”這個商品。如果他連續(xù)3次都沒有推薦,主管就會收到提醒,系統(tǒng)也會觸發(fā)相關的培訓教程給這位座席人員。
總之, 錄音數(shù)據(jù)無疑是聯(lián)絡中心里面最大量的數(shù)據(jù)之一,而且常常處于沉睡之中。借助于Aspect語音分析技術,可以讓各行各業(yè)的企業(yè)都可以創(chuàng)新出能夠促進銷售業(yè)績提升的全新業(yè)務流程和全新的商業(yè)模式。
本站聲明: 本文章由作者或相關機構授權發(fā)布,目的在于傳遞更多信息,并不代表本站贊同其觀點,本站亦不保證或承諾內容真實性等。需要轉載請聯(lián)系該專欄作者,如若文章內容侵犯您的權益,請及時聯(lián)系本站刪除。
舍弗勒以"專注驅動技術的科技公司"為主題亮相IAA MOBILITY 2025(B3館B40展臺) 合并緯湃科技后首次亮相IAA MOBILITY,展示拓展后的汽車產(chǎn)品組合 憑借在軟件、...
關鍵字:
電氣
軟件
驅動技術
BSP
上海2025年8月26日 /美通社/ -- 在全球數(shù)字經(jīng)濟加速演進的時代浪潮中,海量數(shù)據(jù)資源正成為企業(yè)發(fā)展的雙刃劍。超66%的企業(yè)面臨"數(shù)據(jù)沉睡"危機——分散于供應鏈、財務、客戶運營等數(shù)十個系統(tǒng)的業(yè)務...
關鍵字:
AI
模型
軟件
數(shù)據(jù)分析
加快開發(fā)進程;提升質量、安全性、性能與成本效益 利用耐世特在底盤領域的專業(yè)知識和線控技術產(chǎn)品組合 美國密西根州奧本山2025年8月11日 /美通社/ --?耐...
關鍵字:
MOTION
軟件
運動控制
NI
作為新成立的企業(yè),Proximus Global首次亮相魔力象限報告即獲“遠見者”稱號,彰顯了其在 CPaaS 領域的全球規(guī)模優(yōu)勢及完整戰(zhàn)略愿景
關鍵字:
電信
AI
API
從自然汲取,向未來創(chuàng)造 上海2025年8月8日 /美通社/ -- 2025 世界機器人大會將于8月8-12日在北京亦創(chuàng)國際會展中心拉開帷幕,F(xiàn)esto(A112展位)將以"從自然汲取,向未來創(chuàng)造&q...
關鍵字:
FESTO
機器人
BSP
軟件
引言:穿越變革浪潮,迎接智能金融時代 上海2025年7月28日 /美通社/ -- 在全球科技變革的浪潮中,生成式AI正加速驅動各行業(yè)變革,金融行業(yè)尤為顯著。在強監(jiān)管與用戶需求升級的雙重壓力,行業(yè)亟需重構服務模...
關鍵字:
軟件
生成式AI
模型
數(shù)字化
寧波2025年7月28日 /美通社/ -- 日前,在第四屆寧波市專利創(chuàng)新大賽的聚光燈下,中之杰智能的創(chuàng)新技術"一種基于電子周轉箱的生產(chǎn)管理方法及系統(tǒng)"強勢斬獲專利優(yōu)秀獎。這枚沉甸甸的獎章背后...
關鍵字:
軟件
電子
智能工廠
BSP
杭州2025年7月28日 /美通社/ -- 近日,大華股份與北京北大軟件工程股份有限公司(以下簡稱"北大軟件")簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議。雙方將重點圍繞長江禁漁等領域,發(fā)揮各自在產(chǎn)品、技術、平臺等方面的經(jīng)驗和...
關鍵字:
軟件
數(shù)字化
成都 2025年7月16日 /美通社/ -- 由立嘉會議展覽有限公司主辦的"2025第四屆成渝地區(qū)裝備制造業(yè)博覽會"將于9月11日至13日在成都世紀城新國際會展中心盛大舉辦。本屆博覽會以&...
關鍵字:
BSP
軟件
供應鏈
智能制造
上海 2025年7月14日 /美通社/ -- 近日,微創(chuàng)軟件與全球領先的工業(yè)級綠色智能系統(tǒng)解決方案提供商——上海電氣集團股份有限公司旗下直屬子公司上海電氣數(shù)字科技有限公司,以下簡稱"電氣數(shù)科"宣布深...
關鍵字:
電氣
軟件
數(shù)字化
BSP
上海 2025年6月23日 /美通社/ -- 近期,黑芝麻智能分享了其如何通過零拷貝共享內存技術,解決車載多域間大數(shù)據(jù)傳輸?shù)难舆t與資源消耗問題。核心技術包括全局內存管理單元和dmabuf機制優(yōu)化,顯著降低CPU負載與D...
關鍵字:
內存
數(shù)據(jù)傳輸
大數(shù)據(jù)
BUF
全新的集成解決方案確保企業(yè)以安全、負責任的方式應用 AI智能體及其他生成式AI技術。 借助以上工具,企業(yè)可以對智能體執(zhí)行"紅隊測試"和審計,并檢測"影子智能體"...
關鍵字:
IBM
軟件
智能體
AI
從傳統(tǒng)機械制造邁向數(shù)字化、智能化的轉型之路,軟件定義汽車(SDV)的出現(xiàn),無疑成為這場變革的關鍵驅動力,預示著產(chǎn)業(yè)拐點即將來臨。那么,支撐軟件定義汽車發(fā)展的支柱究竟是什么呢?
關鍵字:
軟件
傳感器
智能化
上?!?025年6月19日,亞馬遜云科技中國峰會在上海召開。峰會期間,亞馬遜全球副總裁、亞馬遜云科技大中華區(qū)總裁儲瑞松全面闡述了隨著生成式AI場景和應用的快速落地,AI發(fā)展也迎來Agentic AI技術的爆發(fā),企業(yè)需要...
關鍵字:
AI
存儲
大數(shù)據(jù)
上海 2025年6月16日 /美通社/ -- 在工信部《"十四五"智能制造發(fā)展規(guī)劃》推動產(chǎn)業(yè)升級的背景下,工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺加速向制造核心環(huán)節(jié)滲透。據(jù)權威機構統(tǒng)計,我國制造業(yè)重點領域關鍵工序數(shù)控化率達5...
關鍵字:
數(shù)字化
軟件
智能制造
智能工廠
在人類發(fā)展的歷史長河中,工業(yè)革命始終是推動社會進步與經(jīng)濟發(fā)展的強大動力。從第一次工業(yè)革命的蒸汽動力開啟機械化時代,到第二次工業(yè)革命電力與內燃機帶來的大規(guī)模生產(chǎn),再到第三次工業(yè)革命中電子技術與信息技術引領的自動化與信息化浪...
關鍵字:
人工智能
云計算
大數(shù)據(jù)
在科技飛速發(fā)展的當下,汽車行業(yè)正處于一場深刻變革的浪潮之中。從傳統(tǒng)機械制造邁向數(shù)字化、智能化的轉型之路,軟件定義汽車(SDV)的出現(xiàn),無疑成為這場變革的關鍵驅動力,預示著產(chǎn)業(yè)拐點即將來臨。
關鍵字:
汽車
機械制造
軟件
上海 2025年5月29日 /美通社/ -- 2025年6月1日,Brother集團在華全資子公司——兄弟(中國)商業(yè)有限公司(下簡稱"兄弟(中國)")...
關鍵字:
打印機
可持續(xù)發(fā)展
軟件
通信
長春 2025年5月26日 /美通社/ -- 5月23日,第63屆中國高等教育博覽會(簡稱"高博會")在長春東北亞國際博覽中心開幕,浪潮軟件精彩亮相A3館,為參展嘉賓和觀眾帶來了靈犀有言教育大模型、...
關鍵字:
軟件
AI
模型
工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)
在科技飛速發(fā)展的當下,汽車行業(yè)正經(jīng)歷著一場深刻變革,軟件定義車輛(Software-Defined Vehicle,SDV)逐漸成為行業(yè)焦點,對汽車電子技術的未來發(fā)展產(chǎn)生著深遠影響。
關鍵字:
汽車架構
軟件
SDV