NPD Group 指出，去年在美國每購買10部智能手機中，大約有一部會遭到退貨，而退貨的原因往往是因為使用者認定它有缺陷，因而把智能手機當(dāng)成像其它消費性產(chǎn)品般地退回店家。

在智能手機退貨一族中，大約有60%表示，他們之后會改用同品牌的另一款型號。這項調(diào)查是在今年五月，針對美國約2,000名成人消費者進行。

研究發(fā)現(xiàn)，過去一年內(nèi)美國購買消費電子產(chǎn)品后退貨的消費者大約有1,800萬名，而其中約有一半表示已經(jīng)有一些產(chǎn)品開始采用預(yù)防退貨的措施了。 NPD Group表示，前三名的防退貨措施分別是：服務(wù)計劃或保修；由零售商提供的更佳售后支持；以及在店內(nèi)時便由銷售人員詳細解釋。

NPD Group 指出，大約有57%曾經(jīng)退回小型商品的受訪者表示，他們之所以退貨是因為產(chǎn)品有缺陷，這也是退貨的最主要理由。

NPD Group的研究顯示，諸如觸控屏幕，傳感器和連網(wǎng)等新功能，都讓電子設(shè)備更加復(fù)雜，很難設(shè)定，因而讓很多人誤以為產(chǎn)品有缺陷，其實只是不會用。

“高退貨率再加上消費者在使用產(chǎn)品時希望得到幫助，為零售商提供了一個良好的發(fā)展機會，”NPD的產(chǎn)業(yè)分析總監(jiān)Ben Arnold說?！按_保消費者如何使用他們的新裝置，包括智能手機或PC在內(nèi)，而且要在他們離開商店前就確定他們已經(jīng)會用了，這將有助于提高產(chǎn)品和零售商的滿意度。”

NPD Group稍早前進行的一項研究也發(fā)現(xiàn)，多數(shù)消費者需要技術(shù)支持來排除故障以及維修產(chǎn)品，Arnold說。他指出，多數(shù)情況下，這些設(shè)備都能正常運作，但問題在消費者不會用它們。

“零售商將有更多機會和消費者交流，展示他們可以提供的品質(zhì)和價值，”Arnold說?！半S著科技設(shè)備越來越復(fù)雜，售前和售后支持變得更加重要，對品牌業(yè)者和零售商而言，這都有助于提升消費者滿意度?！?BR>
研究也發(fā)現(xiàn)，平板電視是退貨率最低的消費電子產(chǎn)品，僅有4%，NPD Group表示。

編譯： Joy Teng