索尼的危機(jī)處理能力像它的安保實力那樣受到質(zhì)疑。面對史上最嚴(yán)重的客戶數(shù)據(jù)泄密事件，這家科技巨頭將如何挽回用戶的信任和忠誠度
5月24日，日本索尼公司宣布，旗下希臘一家音樂娛樂網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)安全漏洞，大約8500個用戶賬戶受到安全威脅。另外，泰國與印尼的業(yè)務(wù)也出現(xiàn)了兩次較小的未經(jīng)授權(quán)進(jìn)入事件。發(fā)生在這3個國家的安全事件，是日本電子消費(fèi)品和娛樂產(chǎn)品巨頭遭遇的最新在線攻擊。
自4月17日以來，索尼遍及全球的數(shù)據(jù)中心已經(jīng)遭受多次網(wǎng)絡(luò)入侵，黑客竊取了索尼在線游戲系統(tǒng)PlayStation網(wǎng)絡(luò)和在線娛樂服務(wù)平臺Qriocity的用戶資料。迄今為止，有超過1億個用戶賬號的個人資料被盜，其中包括部分信用卡資料。據(jù)稱，這是互聯(lián)網(wǎng)歷史上規(guī)模最大的個人信息遭竊事件。
5月23日，索尼首席財務(wù)官加藤優(yōu)透露，“黑客門”事件的已知成本達(dá)到140億日元(折合1.7億美元)。這一預(yù)估只計算了保險和賠償金成本，并沒有將數(shù)據(jù)泄漏可能帶來的訴訟成本統(tǒng)計在內(nèi)。
此前，日本互聯(lián)網(wǎng)犯罪問題律師紀(jì)藤正樹稱，如果遭泄露信息涉及個人隱私，賠償額可能大幅攀升，索尼可能面臨2萬億日元(約合245億美元)的索賠。美國信用卡服務(wù)商的分析指出，如果個人信息遭竊的用戶提出換卡要求，僅換卡費(fèi)用可能就達(dá)3億美元。
由于市場擔(dān)心索尼可能繼續(xù)面臨嚴(yán)峻的業(yè)務(wù)環(huán)境，該公司的股價在5月23日收盤時下跌0.45%，報收于2211日元。今年以來，索尼股價已經(jīng)累計下跌24%，是日經(jīng)225指數(shù)跌幅的3倍。
姍姍來遲的披露？
好消息是，索尼并未發(fā)現(xiàn)有任何用戶的個人信息或信用卡被濫用，幾大重要信用卡公司也沒有任何相關(guān)的欺詐性信用卡交易數(shù)量因此增加的報告。
在發(fā)給《IT時代周刊》的聲明中，索尼稱旗下索尼網(wǎng)絡(luò)娛樂國際公司(SNEI，以下簡稱“索尼網(wǎng)娛國際”)已經(jīng)開始分區(qū)分期恢復(fù)PlayStation網(wǎng)絡(luò)與Qriocity的服務(wù)，美國和歐洲部分地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)恢復(fù)。
此前，批評人士仍然抨擊索尼反應(yīng)遲鈍，直到用戶信息被盜一周后才公布消息。投資機(jī)構(gòu)晉昂投顧總經(jīng)理洪瑞泰說，索尼的處理方式說明斯金格缺乏管理危機(jī)的能力，他應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。
對此，索尼方面稱，公司發(fā)現(xiàn)可疑攻擊后立刻采取了行動，但PlayStation網(wǎng)絡(luò)和Qriocity服務(wù)平臺的系統(tǒng)非常復(fù)雜，且隨著逐步了解被攻擊的情況，發(fā)現(xiàn)調(diào)查的范圍大，情況復(fù)雜?！拔覀儗τ诠舻那闆r進(jìn)行深入調(diào)查，在確認(rèn)哪些數(shù)據(jù)被攻擊后，立刻告知用戶”。索尼在聲明中說。
5月17日，斯金格自4月份該公司用戶信息被盜之后首次露面。他堅稱在網(wǎng)絡(luò)癱瘓事件中的行動足夠迅速?！肮緩奈磁龅竭^這種情況，我們在一周內(nèi)就發(fā)出了通告，而43%的公司是在一個月內(nèi)通知受害用戶，有人卻說我們做得還不夠快?！彼f，在沒有弄清情況之前就對外公布，會令用戶更加驚慌，“如果你的住宅被盜，在報警之前要看有沒有丟東西?！?br /> 索尼公司向本刊記者表示，通過與外部幾家知名安全公司進(jìn)行密切合作，已經(jīng)在數(shù)據(jù)安全方面取得相當(dāng)大的改進(jìn)，也為網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施添加了多項新的安全措施，包括對企圖破壞網(wǎng)絡(luò)的不尋?；顒舆M(jìn)行早期預(yù)警等。此外，索尼全球解決方案集團(tuán)總裁?文亮將兼任索尼網(wǎng)娛國際的首席信息安全官，負(fù)責(zé)加強(qiáng)整個網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)的信息安全。
索尼執(zhí)行副總裁平井一夫說，我們知道，即使是索尼最忠實的用戶也已經(jīng)在此次恢復(fù)過程中感到沮喪，并對再次使用索尼產(chǎn)品及服務(wù)感到擔(dān)憂。他承諾，客戶的安全將永遠(yuǎn)被放在首位，“我們希望用戶的個人信息由當(dāng)今最好的安全技術(shù)進(jìn)行保護(hù)?！?br /> 實際上，索尼所做的一些補(bǔ)救措施正在為其挽回一些顏面。據(jù)悉，索尼將為美國的PlayStation網(wǎng)絡(luò)和Qriocity服務(wù)平臺用戶提供一年的免費(fèi)身份保護(hù)服務(wù)。此外，作為補(bǔ)償，索尼還承諾向客戶提供30天免費(fèi)下載服務(wù)。
PlayStation網(wǎng)絡(luò)至今已經(jīng)運(yùn)行5年，在線游戲服務(wù)也已經(jīng)有10年歷史，期間并未發(fā)生重大安全事故。斯金格強(qiáng)調(diào)稱，在發(fā)生互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)泄露事件之后，維護(hù)這些服務(wù)的安全是一個沒有盡頭的過程，在這個網(wǎng)絡(luò)犯罪的“糟糕的新世界”中，他不再能夠保證索尼游戲網(wǎng)絡(luò)百分之百的安全。
不過，一些觀察人士認(rèn)為，索尼一度不愿承認(rèn)遭受黑客攻擊，并希望低調(diào)處理此事。英國《金融時報》撰文稱，索尼過去應(yīng)對危機(jī)是，把相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域隔離起來，直到問題解決，現(xiàn)在又似乎是慣性反應(yīng)：他們一邊盼望著信用卡欺詐的風(fēng)險慢慢消退，一邊提供免費(fèi)的增值服務(wù)，以期留住用戶。
能否影響轉(zhuǎn)型之路
5月26日，加藤優(yōu)首次透露，索尼正在加緊開發(fā)PlayStation4游戲機(jī)。不過，數(shù)據(jù)安全事件顯然是索尼遭遇的重大挫折，這也給競爭對手留下空間。
近日，任天堂宣布將游戲機(jī)Wii的價格下調(diào)至149.99美元，并優(yōu)惠出售多款流行游戲。另一大競爭對手微軟也“趁火打劫”，大力促銷旗下Xbox360主機(jī)以及一些熱門游戲。
有分析人士指出，以69歲的斯金格為首的管理層將面臨重大考驗，該公司面對的是并不樂觀的前景。盡管索尼仍然是全球頂尖的品牌，但它仍然與其他跨國科技巨頭差距明顯。日本富國生命投資顧問公司社長櫻井佑記稱，我很早就開始懷疑索尼，該公司已經(jīng)被蘋果和其他公司超越。
蘋果和谷歌正快速布局移動互聯(lián)網(wǎng)，并且擁有越來越多擁躉。英國科技研究公司CCSInsight分析師吉奧夫·布拉貝爾表示，要想趕上對手的速度，索尼必須改變，它曾指望通過多個設(shè)備和平臺提供內(nèi)容與服務(wù)來追趕，但與蘋果相比，索尼的產(chǎn)品部門和企業(yè)結(jié)構(gòu)過于分散。
其實，斯金格意識到這一問題，他一直希望在相互分割的業(yè)務(wù)部門之間建立起合作關(guān)系，以此尋找實現(xiàn)盈利的出路。今年3月10日，索尼將其核心的電子與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)運(yùn)營重組為兩大主要業(yè)務(wù)。此舉被外界視作其加快硬件、內(nèi)容、軟件和網(wǎng)絡(luò)融合的標(biāo)志。業(yè)內(nèi)人士指出，索尼試圖用網(wǎng)絡(luò)平臺把所有業(yè)務(wù)都連接起來，并讓用戶可以像在蘋果應(yīng)用商店那樣在線購買索尼的內(nèi)容服務(wù)。
美國投行MaximGroup的索尼分析師馬克·哈丁就指出，索尼的PlayStation網(wǎng)絡(luò)和Qriocity服務(wù)平臺確實是一種網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營模式，它可以將電視、游戲機(jī)連接到一個完整的生態(tài)系統(tǒng)。不僅如此，索尼計劃今年晚些時候推出旗下第一款以PlayStation游戲為賣點的平板電腦，以便與時下火熱的蘋果iPad競爭。
但如果索尼不能順利度過此次數(shù)據(jù)安全危機(jī)，那可能會影響這項戰(zhàn)略的實施。美國金融服務(wù)公司MFGloba分析師杰伊·德菲巴夫說，任何打擊用戶信心的行為都對索尼的網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略不利，經(jīng)歷“黑客門”事件后，索尼能否繼續(xù)吸引用戶是關(guān)鍵。對此，斯金格表示，索尼將繼續(xù)執(zhí)行這一戰(zhàn)略。[!--empirenews.page--]
從音樂娛樂公司出來的平井一夫被認(rèn)為是即將退休的斯金格最有力的接班人選。今年3月剛剛走馬上任的平井一夫負(fù)責(zé)索尼網(wǎng)絡(luò)部門的工作，此次遭受攻擊的Qriocity服務(wù)平臺正是他極力推動的項目。
在此次事件中，平井一夫的表現(xiàn)可圈可點。斯金格評價說，平井一夫展現(xiàn)出的積極一面，他沉著冷靜，顯示出領(lǐng)導(dǎo)能力。不過，路透社的一篇文章指出，由于他負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)，要為此事負(fù)責(zé)，如果他無法解決此事，那么他向上晉升的空間也將被堵住。
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