飛象網(wǎng)訊(編譯 文慧)據(jù)Progress Software公司今天晚些時候即將公布的研究顯示，目前，盡管電信公司已經(jīng)充分意識到對客戶需求和突發(fā)事件進(jìn)行實時反應(yīng)的重要性，但只有一小部分公司制定了能夠讓他們做出實時反應(yīng)的適當(dāng)程序。
這項調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然95%的受訪者表示，能夠?qū)崟r對客戶需求和緊急事件做出反應(yīng)非常重要，但只有18%的承認(rèn)，自己制定的流程是實際需要的。令人擔(dān)憂的是，只有16%的受訪者認(rèn)為，業(yè)務(wù)流程一直與業(yè)務(wù)的變化保持同步，這意味著還有許多公司的運營效率遠(yuǎn)低于他們應(yīng)該達(dá)到的。
Progress Software的研究顯示，電信提供商們現(xiàn)在都意識到了這些問題。90%運營商表示，目前其核心訂單管理系統(tǒng)所達(dá)到的水平“低于實際水平”，而78%的則聲稱其水平“低于優(yōu)秀”。
所有這些都說明這些企業(yè)的運營效率很低。研究顯示，在所有受訪者中，約有半數(shù)表示，他們已經(jīng)制定了有效的工具來理解有效的運營過程如何運作，但只有3%的員工能夠?qū)崟r更新關(guān)鍵績效指標(biāo)。
這可能導(dǎo)致經(jīng)營成本拉高、客戶流失等隱含的副作用。
Progress Software公司的通信和媒體行業(yè)副總裁桑杰·庫馬爾(Sanjay Kumar)指出：“隨著電信行業(yè)產(chǎn)品的同質(zhì)性越來越高，所提供的服務(wù)不再是競爭優(yōu)勢。此外，如攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)等情況導(dǎo)致服務(wù)提供商留住客戶的可能性越來越小。因此，這一行業(yè)需要的是能夠幫助他們重新定義優(yōu)良客戶服務(wù)的工具。”
對各類事件進(jìn)行實時反應(yīng)的能力將幫助電信公司率先贏得新客戶，同時讓現(xiàn)有的客戶滿意。庫馬爾補充說：“通信服務(wù)提供商需要為客戶提供獨特的互動式體驗，增強其忠誠度。具體包括開發(fā)所有與客戶偏好相關(guān)的客戶通話模式，提供增值服務(wù)，借助一種獨特而親密的方式，為每位客戶量身定做自己的體驗。”
他認(rèn)為：“目前，通信服務(wù)提供商(CSP)的主要區(qū)別在于所提供的整體客戶體驗水平，這將培養(yǎng)一個忠誠和持久的客戶群。而傷害整體客戶體驗的關(guān)鍵因素與所出現(xiàn)的問題密不可分，目前服務(wù)供應(yīng)商還并沒有意識到，因此也無法做出反應(yīng)?！?br /> 注：這項研究由Vanson Bourne執(zhí)行。受訪對象涉及來自10個國家主要電信公司的107位高級IT決策者。