隨著空調(diào)旺季銷售的到來，空調(diào)爭奪戰(zhàn)的硝煙已越來越濃烈，對消費(fèi)者而言，真正需要的不是“華而不實(shí)”的概念，而是廠家提供實(shí)實(shí)在在的“惠民政策”。

美的變頻自3月1日全國首家推出“十年無條件包修”活動以來，獲得了消費(fèi)者的高度認(rèn)可和各大空調(diào)品牌的跟進(jìn)。近日，“變頻王者”美的空調(diào)再次打出“服務(wù)王牌”，高調(diào)宣布，從2010年4月17日起，推出“全國各級市場銷售的所有美的變頻空調(diào)，全部享受‘十年整機(jī)包修’的政策”，升級“變頻服務(wù)”，把“十年包修”制度化，作為常規(guī)性、永久性服務(wù)，制定行業(yè)新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為變頻旺季再添一把猛火，進(jìn)一步加速變頻普及。

“十年包修”樹立行業(yè)服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)

通常說，三流企業(yè)賣產(chǎn)品，二流企業(yè)賣品牌，一流企業(yè)賣標(biāo)準(zhǔn)。所謂標(biāo)準(zhǔn)，是行業(yè)發(fā)展的規(guī)矩和準(zhǔn)則。在空調(diào)能效升級和變頻普及過程中，09年美的變頻通過樹立技術(shù)、服務(wù)、產(chǎn)品、品質(zhì)、渠道等五大標(biāo)桿，實(shí)現(xiàn)了“一年為王”的變頻傳奇，成為了行業(yè)的“標(biāo)準(zhǔn)制定者”。今年3月以來，美的空調(diào)全國首家推出“十年無條件包修”活動，震撼業(yè)界，并吸引各大空調(diào)品牌紛紛跟進(jìn)，陸續(xù)推出“6年包修”、“8年包修”等促銷政策，空調(diào)行業(yè)服務(wù)大戰(zhàn)疾速升溫。

據(jù)了解，我國的家電三包規(guī)定中，家用空調(diào)產(chǎn)品要求“整機(jī)三包有效期1年，主要部件三包有效期3年”。美的空調(diào)早在2005年就率先提出“整機(jī)6年免費(fèi)包修服務(wù)”，并成功將“6年包修”推廣為行業(yè)基準(zhǔn)。此次美的變頻空調(diào)“十年免費(fèi)包修”的承諾，再次刷新空調(diào)行業(yè)包修期限的最高歷史記錄，為消費(fèi)者帶來切實(shí)利益，進(jìn)一步帶動行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的升級。

得標(biāo)準(zhǔn)者得市場。在激烈的空調(diào)市場競爭面前，誰占領(lǐng)了標(biāo)準(zhǔn)制高點(diǎn)，誰就擁有更強(qiáng)的核心競爭力，誰的創(chuàng)新服務(wù)能力就強(qiáng)，誰就能夠把握主動，在市場競爭中占據(jù)更有利的位置。據(jù)權(quán)威調(diào)研機(jī)構(gòu)中怡康發(fā)布1-4月空調(diào)零售市場監(jiān)測報告，報告顯示：美的變頻空調(diào)以29.71%的市場占有率雄居榜首，3月份這一比率更是高達(dá)32.14%，持續(xù)領(lǐng)跑行業(yè)。

中國家電協(xié)會副秘書長陳鋼指出，在我國變頻空調(diào)普及過程中，美的變頻扮演了行業(yè)“領(lǐng)跑者”的角色，從09年的“變頻普及風(fēng)暴”到今年的“十年無條件包修”，呈現(xiàn)了美的領(lǐng)跑、其他品牌匆忙上陣跟進(jìn)的有趣現(xiàn)象。這是從市場競爭的角度肯定了美的變頻所做的每一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)制定，以及提升行業(yè)技術(shù)和服務(wù)水平的積極意義。

“十年包修”消費(fèi)者獲益最大

在一個買方為主導(dǎo)的家電市場，“以客為尊”的市場觀念成為了眾多企業(yè)的經(jīng)營共鳴。

美的中國營銷總部負(fù)責(zé)人表示，“‘十年包修’絕不是短期的促銷行為，而是定義新的行業(yè)游戲規(guī)則!”與某些品牌混水摸魚的虛假宣傳不同，美的“十年包修”堅持兩點(diǎn)：一是“包修”而不是“保修”，即十年之內(nèi)任何產(chǎn)品問題都可以“全免費(fèi)維修”，上門、工藝、配件等全部不收費(fèi)；二是所有美的變頻空調(diào)都可以享受十年包修，不限機(jī)型、不限冷媒種類、不設(shè)任何附加條件。

該負(fù)責(zé)人還表示，美的將堅定不行移地推動更節(jié)能、更環(huán)保、更舒適的變頻空調(diào)的普及，不斷刷新品質(zhì)標(biāo)桿、價格標(biāo)桿和服務(wù)標(biāo)桿，只有不斷提升服務(wù)水平，才能最大限度地贏得消費(fèi)者的滿意，“得民心者得天下”，就是要為消費(fèi)者解決實(shí)實(shí)在在的問題，消除變頻消費(fèi)的疑慮，用全方位的服務(wù)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者利益的最大化。目前市場上空調(diào)的使用壽命一般在8-10年，美的變頻空調(diào)率先推出永久性“十年免費(fèi)包修”的承諾，等于為變頻空調(diào)消費(fèi)提供了“終身保險”。

完善的服務(wù)體系為強(qiáng)大保障

美的變頻從“6年包修”快速“升值”到“10年包修”，是靠著企業(yè)自身實(shí)力說話，靠著完善的服務(wù)體系做強(qiáng)大支撐。目前，美的變頻服務(wù)體系在全國擁有7000多個專業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，涵蓋全國所有縣級以上的城市和部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)；6萬人的專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，依托強(qiáng)大技術(shù)支持和培訓(xùn)機(jī)制，保障了美的空調(diào)售后服務(wù)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)；向全國開通的24小時售后服務(wù)電話4008899315，可同時接通1000線，以確保消費(fèi)者能及時與廠家取得聯(lián)系。

2010冷年，美的繼成功整合空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)營銷平臺整合之后，持續(xù)完善服務(wù)體系，投資2億元擴(kuò)建呼叫中心，對600多名售后熱線服務(wù)人員進(jìn)行各地方言培訓(xùn)，做到網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)親情化、熱線服務(wù)老鄉(xiāng)化，面向空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)三大品類，全面開展“全滿意”服務(wù)工程。一是專業(yè)、嚴(yán)格的維修師培訓(xùn)與測試，未經(jīng)培訓(xùn)以及未通過考試的安裝人員禁止上崗；二是出臺了一系列的服務(wù)規(guī)范，針對服務(wù)禮儀、服務(wù)專業(yè)、電氣安全三大方面進(jìn)行了嚴(yán)格的操作指導(dǎo)；三是出臺了邀請用戶參與監(jiān)督服務(wù)過程的制度，通過用戶的現(xiàn)場監(jiān)督來共同確保服務(wù)過程的規(guī)范，以進(jìn)一步提升顧客服務(wù)水平和消費(fèi)者滿意度。

2009年以來，美的空調(diào)依托強(qiáng)大的呼叫中心和專業(yè)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，全力打造用戶“全滿意”服務(wù)工程，最終以“2009政府電子電器采購服務(wù)滿意度品牌”、“2009消費(fèi)者最佳使用滿意度品牌”和“最佳售后服務(wù)滿意度品牌”三項(xiàng)桂冠，獲得了社會各界與全國各地消費(fèi)者的高度認(rèn)可。