家用電器的軟件問題是不是質(zhì)量問題？這一問題在昨天召開的“中國消費電子產(chǎn)品售后服務研討會”上得到了官方解答。信息產(chǎn)業(yè)部科技司處長馬民明確表示，手機、電視等家用電器在使用期間如果存在軟件故障，那就是產(chǎn)品的質(zhì)量問題。所謂的“免費升級”、“軟件更新不算維修”等商家說法，都是違反“三包”規(guī)定的。

    在如何界定軟件升級與軟件故障的時候，馬處長表示，電視機、手機等產(chǎn)品在消費者購買后正常的使用階段，出現(xiàn)軟件問題是質(zhì)量問題。如果企業(yè)在明知產(chǎn)品軟件存在問題的前提下將產(chǎn)品銷售給消費者，其行為可以定性為欺詐，消費者可以根據(jù)工商局的《欺詐管理辦法》向企業(yè)要求雙倍賠償。如果企業(yè)在產(chǎn)品銷售后發(fā)現(xiàn)軟件存在質(zhì)量問題，那么必須在第一時間主動告知消費者，而不能單純通過通告、通知等方式，并且要按照維修的程序向消費者提供服務。類似索尼5款電視的軟件故障應該算是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，廠家應該遵照相關的“三包”規(guī)定提供服務。

    據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計，2005年我國針對家用電器產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴上升了3.6%，而這些投訴又多集中在平板電視、手機、空調(diào)、計算機、廚房電器等五類消費類電子產(chǎn)品的售后服務環(huán)節(jié)上。針對此類問題，經(jīng)信息產(chǎn)業(yè)部批準，民政部備案，中國電子商會消費類電子產(chǎn)品售后服務專業(yè)委員會于2005年12月25日正式成立，以配合政府部門做好規(guī)范售后服務市場的工作。

    國家工商行政管理總局消費者權益保護局處長劉世如表示，售后服務專業(yè)委員會將協(xié)助政府相關部門修改舊“三包”規(guī)定，建立企業(yè)統(tǒng)一的售后服務標準，建立消費類電子產(chǎn)品售后服務的投訴體系，并開通短信投訴平臺，幫助第三方機構確立售后服務的問題認定和糾紛調(diào)解機制。