新年伊始，戴爾公司拋開產品首先對服務展開宣傳。

元旦假期剛過，戴爾中國客戶服務中心服務部總監(jiān)林隆仁專程從廈門來到北京講述戴爾的服務。“我們把服務也看成是產品，并且和戴爾的其他產品一樣應用直接模式，因此服務也是有償?shù)??！?

截止到2005年10月31日的戴爾第三財季，戴爾在中國的出貨量比上一年同期增長了45％，筆記本在中國的出貨量翻了一番，總體上，收入相比去年增長30％。但是在林隆仁眼中，這樣的發(fā)展遠比不上服務產品帶來的提升。“2005年，戴爾亞太區(qū)服務收入的增長大約在70％左右。”作為產品，服務為戴爾公司帶來的回報增長甚至超過了戴爾強勢的PC業(yè)務。

看到服務從一個傳統(tǒng)意義上賠錢的附屬部門成為強勁的盈利點，戴爾為服務部們提出了更高的要求。戴爾公司像大部分外資企業(yè)一樣，每名員工在公司都要佩戴一張配有照片和姓名的胸卡。從2005年開始，戴爾客戶服務部們的同事發(fā)現(xiàn)他們胸卡的掛繩上多了一行小字“To be the reason people choose Dell”?！俺蔀榭蛻暨x擇戴爾的理由，是服務部們今后發(fā)展的目標?！贝鳡栔袊靖呒壙蛻舴战浝韽埶己暾J為通過不斷提高用戶滿意度，服務的地位將更高。

戴爾再過去一年對服務的投入也絲毫不遜于對生產部門。戴爾在中國擁有幾百位專門接聽用戶電話的工程師。“我們的工程師根據經驗與能力分為一線和二線，最少也需要有2、3年的技術支持經驗，并且通過各種行業(yè)技術認證?！绷致∪蕦τ谑窒碌膯T工十分了解，“一年前，我們還把亞太區(qū)IPS（國際產品技術支持）搬到了上海，令戴爾的服務更加深入更加本地化?！?

戴爾在中國能夠達到4小時內上門的城市達到46個，能夠在下一工作日上門的城市達到1642個，這一數(shù)字在今年還將進一步增長?！熬瓦@這個月，戴爾在中國還將增加幾十名售后工程師?！绷致∪时硎靖嗟娜藛T能夠在一定程度上解決戴爾服務電話占線的問題。由于戴爾的服務一樣采用直接模式，所有的用戶第一個聯(lián)系的只能戴爾公司，所以聯(lián)系的及時性一直是用戶所詬病的問題。

數(shù)字化管理一直為戴爾公司所樂道，在服務部門數(shù)字化管理同樣隨處可見，細小到第一通電話解決率(指用戶第一個電話進來后，一周內都沒有電話要求再解決問題)這樣具體的數(shù)據都繪制成圖標提供給公司管理層。目前，戴爾售后部門接到的電話中，第一次電話解決率為81.76%左右，第一次到現(xiàn)場解決的成功率則在98.28%左右。

林隆仁表示，戴爾目前的數(shù)字還沒有做到100％，還有很多的提升空間，從2005年開始，戴爾在服務部門開始從管理員工轉變?yōu)殛P心用戶體驗，對一些內部統(tǒng)計數(shù)字進行了簡化，在年底新添由第三方公司進行的戴爾客戶滿意度問卷調查?！斑@份調查的結果直接和服務部們員工的年終獎掛鉤?！睆埶己暌徽Z道破該指標的關鍵程度。相比2004年，2005年的客戶滿意度已提高了20―30%左右，這也樣張思宏臉上多了些笑容?！巴ㄟ^對公司內部流程的改進以及變控制員工為預防用戶發(fā)生問題的整體思路，2006年戴爾將為用戶帶來更好的服務體驗?！?

戴爾的服務十分細致也很全面，甚至可以像品一樣為用戶單獨定制，當然這一切都不是免費的，用戶將為服務產品付出相應的費用，消費者對這一點的接受程度在中國是一個不容忽視的問題。林隆仁也在采訪中反復提起：“讓用戶有正確的期望值十分重要?！?/P>