中國電信集團(tuán)公司剛剛對(duì)部分大城市做了電信服務(wù)滿意率的調(diào)查，北京電信
倒數(shù)第一；信息產(chǎn)業(yè)部上半年的問卷調(diào)查，在省級(jí)公司中北京電信排名第 25位；在北京市對(duì)外商
服務(wù)的 24個(gè)企業(yè)的多項(xiàng)調(diào)查中，北京電信倒數(shù)第二或第三……

這一組
令人吃驚的“業(yè)績”，讓剛剛掛牌 18天的北京電信公司感到了切膚之痛。身份剛剛從管理局長轉(zhuǎn)
為公司總經(jīng)理的北京電信公司總經(jīng)理趙繼東今天在開展“滿意服務(wù)大行動(dòng)”動(dòng)員大會(huì)上講話時(shí)指
出：“我們的官商作風(fēng)還比較嚴(yán)重，市場意識(shí)還比較淡薄，在政企分開后，重塑形象意義深
遠(yuǎn)”。

趙繼東說，客戶是我們的成長的沃土，如果失去他們是我們最
大的失敗。為此，北京電信專門成立了運(yùn)營局和網(wǎng)絡(luò)局，分別負(fù)責(zé)客戶服務(wù)和技術(shù)支持，對(duì)客戶反
映比較強(qiáng)烈的裝機(jī)慢、交費(fèi)難等問題給予切實(shí)的解決，在運(yùn)營方面，主要做好10件大事。

class=p14h>一是對(duì)超過裝機(jī)時(shí)限的 ISDN新裝、改裝用戶，征得用戶同意，可對(duì)改裝戶暫裝
一部普通電話，對(duì)新裝戶暫為其裝一部或兩部普通電話。（兩部電話的月租費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按一部 ISDN的
費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)收取），時(shí)機(jī)成熟后，再為客戶重新安裝 ISNN；

二是到今年
年底，首都市區(qū)的收費(fèi)點(diǎn)將從原有的 300家增加到700個(gè)，年底還將研制發(fā)行卡、銀行卡等各種電
貨幣以方便用戶繳費(fèi)；

三是將于 8月份推出“網(wǎng)上受理新裝電話業(yè)
務(wù)”和“電話受理新裝電話業(yè)務(wù)”，同時(shí)還可讓客戶享受到先裝電話后交費(fèi)的服務(wù)；

class=p14h>四是近期將在電報(bào)大樓改造設(shè)立“北京市電信公司大客戶業(yè)務(wù)中心”，為大客戶
提供“一攬子”業(yè)務(wù)的解決方案；

五是將在北京電信所屬的 23個(gè)營業(yè)
廳陸續(xù)開辦受理原電報(bào)局、長途局、市話局分別受理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，延長營業(yè)時(shí)間。周六、周日和節(jié)
假日照常營業(yè)；

六是于 8月前實(shí)現(xiàn)電子工單直接派送到 48個(gè)端局，年
內(nèi)完成 400萬客戶的資料的入機(jī)工作；

七是年內(nèi)更換 1萬臺(tái)有人值守
公用電話，明年上半年淘汰目前以計(jì)費(fèi)器形式的有人值守公用電話；

八是加快各類電話卡的發(fā)行，實(shí)行一卡多用，多卡并用，方持卡人使用各類電信業(yè)務(wù)；

class=p14h>九是于 8月 1日完成北京電信客戶服務(wù)中心“三號(hào)合一”工程，實(shí)行“一號(hào)對(duì)
外”，將原有的“189”“176”“223”統(tǒng)一由189” 一號(hào)對(duì)外受理客戶咨詢。

class=p14h>十是建立北京電信公司對(duì)外服務(wù)網(wǎng)站，提供綜合電信業(yè)務(wù)宣傳和多項(xiàng)服務(wù)功能，
同時(shí)在營業(yè)局所屬各營業(yè)廳客戶贈(zèng)送新版實(shí)用的《北京電信綜合業(yè)務(wù)說明書》。