隨著我國(guó)電信業(yè)務(wù)的不斷普及，電信服務(wù)呈現(xiàn)出三多的趨勢(shì)：用戶投訴多、媒體曝光多、
企業(yè)困難多。可以說(shuō)，服務(wù)的好壞，已直接關(guān)系到運(yùn)營(yíng)商在政府、社會(huì)和用戶心目中的形象，甚至
可能會(huì)影響到某些企業(yè)的上市進(jìn)程。目前，這一現(xiàn)象引起了信息產(chǎn)業(yè)部和各大運(yùn)營(yíng)商的普遍重視。
為加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的宏觀管理，今年1月份，信息產(chǎn)業(yè)部頒布了《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(試行)》，并已從
7月1日開始正式實(shí)施。在此標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，各運(yùn)營(yíng)商根據(jù)各自的實(shí)際情況近期將陸續(xù)推出面向不同用
戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)將成為電信企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的一張有力王牌。

中國(guó)電信：標(biāo)本兼治抓好服務(wù)

抓住湖南省醴陵市電信局因計(jì)費(fèi)軟件差錯(cuò)問題被媒體曝光的契機(jī)，11月1日，中國(guó)電信集
團(tuán)公司在北京舉行了全國(guó)電視電話工作會(huì)議，對(duì)“醴陵事件”相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行了處理，并在系統(tǒng)內(nèi)
開展危機(jī)教育和服務(wù)意識(shí)教育。常務(wù)副總經(jīng)理常小兵說(shuō)，醴陵事件的發(fā)生，表面看只是計(jì)費(fèi)差錯(cuò)問
題，但它反映出電信服務(wù)工作中存在的許多深層次問題。它表明，一些領(lǐng)導(dǎo)和職工對(duì)服務(wù)工作重要
性、艱巨性的認(rèn)識(shí)還很膚淺，服務(wù)意識(shí)還很薄弱，沒有擺正自己在服務(wù)中的位置；表明中國(guó)電信的
管理工作還很松散，監(jiān)督檢查不力，規(guī)章制度落實(shí)不到位；表明在內(nèi)部結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、工序以及
對(duì)用戶投訴的處理上，更多地是面向自己、方便自己，而不是面向市場(chǎng)、面向用戶、方便用戶；表
明解決服務(wù)問題更多地停留在就事論事，治標(biāo)不治本，深層次的機(jī)制問題未能很好地解決。

常小兵認(rèn)為，“醴陵事件”暴露出來(lái)的問題，在其他地方的電信企業(yè)中也不同程度地存
在，這些問題得不到根本解決，中國(guó)電信加強(qiáng)和改進(jìn)服務(wù)只能是一句空話。常小兵特別強(qiáng)調(diào)，在服
務(wù)問題上，誰(shuí)砸了企業(yè)的牌子，企業(yè)就要砸誰(shuí)的飯碗。

據(jù)張繼平副總經(jīng)理介紹，下一階段中國(guó)電信將從4個(gè)方面加強(qiáng)和改善服務(wù)工作：一是建立
服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，實(shí)施范圍包括省、地、縣三級(jí)企業(yè)的一把手。如再發(fā)生服務(wù)問題，將追究一
把手的行政責(zé)任。二是建立企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)熱線。中國(guó)電信將在總部建立總經(jīng)理投訴熱線，并要求縣
市以上各級(jí)電信企業(yè)在11月底以前建立健全企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)熱線。三是健全和完善服務(wù)質(zhì)量稽查監(jiān)督
體系。中國(guó)電信集團(tuán)公司將采取明查暗訪、內(nèi)外結(jié)合的方式，在全國(guó)開展經(jīng)常性的服務(wù)質(zhì)量檢查、
監(jiān)督工作，并建立一支全國(guó)性的服務(wù)質(zhì)量稽查隊(duì)伍，形成全國(guó)性服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。四是在全國(guó)范
圍內(nèi)進(jìn)行一次以計(jì)費(fèi)為重點(diǎn)的電信網(wǎng)絡(luò)整治，同時(shí)對(duì)特服業(yè)務(wù)的服務(wù)等集中力量組織檢查。

中國(guó)移動(dòng)：出臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)便于監(jiān)督

面對(duì)越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司對(duì)服務(wù)工作的重要性有著深刻而清醒
的認(rèn)識(shí)。前不久，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司召開了首次全國(guó)服務(wù)工作會(huì)議，并宣布將出臺(tái)《中國(guó)移動(dòng)
通信集團(tuán)公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(GSM)部分》和《中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司客戶申訴處理暫行辦法》。

《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(GSM)部分》提出了中國(guó)移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量和水平要求以及與客戶使用中國(guó)移動(dòng)業(yè)
務(wù)關(guān)系密切的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和通信質(zhì)量指標(biāo)，便于客戶對(duì)移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量實(shí)施監(jiān)督?！犊蛻羯暝V
處理暫行辦法》則為及時(shí)、規(guī)范地處理客戶申訴提供了保障，特別是將會(huì)有力解決客戶跨省申訴難
的問題。

中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司副總經(jīng)理魯向東認(rèn)為，隨著市場(chǎng)行為的不斷規(guī)范，國(guó)內(nèi)移動(dòng)通信市
場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)即將從宣傳戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)過(guò)渡到服務(wù)戰(zhàn)，服務(wù)已成為增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的最重要因素。中國(guó)
移動(dòng)將著力抓好售前、售中、售后和延伸服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，加強(qiáng)服務(wù)支撐系統(tǒng)的建設(shè)，加強(qiáng)內(nèi)外
監(jiān)督和考核，做好貼心服務(wù)、差異性服務(wù)和重點(diǎn)服務(wù)，以求在未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)更有利的地位。