名詞：中國(guó)電信全稱中國(guó)電信集團(tuán)公司，2000年5月17日正式揭牌。是原郵電
系統(tǒng)政企分開(kāi)、郵電分營(yíng)，并且將尋呼、移動(dòng)、衛(wèi)星等業(yè)務(wù)從原中國(guó)電信中分離出去后組建的特大
型國(guó)有企業(yè)，是國(guó)家主體電信企業(yè)。

中國(guó)電信注冊(cè)資本2220億元。目前主要經(jīng)營(yíng)固定電信網(wǎng)絡(luò)與設(shè)施，基于電信網(wǎng)絡(luò)的語(yǔ)音、
數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息服務(wù)等業(yè)務(wù)。下設(shè)31個(gè)全資省級(jí)企業(yè)。

提起中國(guó)電信，大部分用戶心情很復(fù)雜；作為集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)，說(shuō)起中國(guó)電信來(lái)，心情也一
樣不平靜。日前，在中國(guó)電信舉行2001年工作會(huì)議之際，記者采訪了中國(guó)電信集團(tuán)公司總經(jīng)理周
德強(qiáng)、副總經(jīng)理常小兵。

電信重組 面貌一新

2000年是中國(guó)電信完成重組、實(shí)施政企分開(kāi)、進(jìn)行公司化運(yùn)作的第一年。

集團(tuán)公司成立后，提出了“力爭(zhēng)用五年左右的時(shí)間，通過(guò)機(jī)制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)
新，把中國(guó)電信發(fā)展成為能夠體現(xiàn)中國(guó)電信業(yè)實(shí)力，真正具有國(guó)際綜合競(jìng)爭(zhēng)力的大型企業(yè)集團(tuán)”的
戰(zhàn)略目標(biāo)。

周德強(qiáng)指出，圍繞這一目標(biāo)，中國(guó)電信主要做了幾件事：一是抓發(fā)展戰(zhàn)略的調(diào)整，進(jìn)一步
發(fā)展電話網(wǎng)的同時(shí)，積極推進(jìn)骨干傳輸網(wǎng)、寬帶接入網(wǎng)、高速href=http://tech.sina.com.cn/internet/ target=_blank>互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)。二是推進(jìn)精干
主業(yè)，主附、主輔分離，規(guī)范三產(chǎn)工作。三是抓服務(wù)水平的提高。確立了“用戶至上、用心服務(wù)”
的理念，推出了一系列改善服務(wù)的措施。四是抓隊(duì)伍的建設(shè)。加強(qiáng)了領(lǐng)導(dǎo)班子和人才隊(duì)伍建設(shè)，實(shí)
施了“21世紀(jì)人才工程”。一年來(lái)，中國(guó)電信很好地處理了改革、發(fā)展與穩(wěn)定的關(guān)系，保持了持
續(xù)、快速、健康的發(fā)展勢(shì)頭。

背景一：中國(guó)電信2000年業(yè)務(wù)收入1710億元。新增電話用戶3596萬(wàn)戶，累計(jì)達(dá)1.45億
戶。互聯(lián)網(wǎng)國(guó)內(nèi)總帶寬達(dá)到800G，速率提高16倍，國(guó)際出口帶寬提升到近2000M。凈增互聯(lián)網(wǎng)用戶
1280萬(wàn)戶。

中國(guó)電信2001年目標(biāo)業(yè)務(wù)收入1810億元，增長(zhǎng)6%；發(fā)展固定電話2500萬(wàn)戶，因特網(wǎng)1500
萬(wàn)戶，寬帶接入240萬(wàn)戶。網(wǎng)絡(luò)接通率達(dá)95%以上，電路開(kāi)通及時(shí)率80%以上；用戶滿意率達(dá)到
89%。

金字招牌 歷史包袱

“分家”后，郵政、移動(dòng)、尋呼、衛(wèi)星各有了新的稱呼，中國(guó)電信集團(tuán)單獨(dú)繼承了“中國(guó)
電信”這個(gè)名字。對(duì)此，常小兵感慨頗多，他說(shuō)，這個(gè)名字是一份很寶貴的無(wú)形資產(chǎn)，尤其在國(guó)際
市場(chǎng)。

“但從我們走過(guò)的路來(lái)看，我們?cè)絹?lái)越感到，這個(gè)金字招牌同時(shí)也讓我們承載起了幾十年
計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下人們對(duì)整個(gè)中國(guó)電信服務(wù)等方面的不滿和批評(píng)，”常小兵說(shuō)，以至于曾經(jīng)有人建議
中國(guó)電信換一個(gè)標(biāo)志。

常小兵感到，雖然現(xiàn)在很努力，但由于歷史的包袱太重。常小兵呼吁，應(yīng)該正確地看待歷
史，著眼現(xiàn)在，面向未來(lái)。需要大家用公平的眼光看待今天的中國(guó)電信，看看他們的變化。

主輔分離 減員增效

中國(guó)電信集團(tuán)公司成立后，有53萬(wàn)員工、19萬(wàn)離退休人員、近4000家附屬和多種經(jīng)營(yíng)企
業(yè)，壓力大，負(fù)擔(dān)重，附屬企業(yè)不規(guī)范。周德強(qiáng)介紹說(shuō)，集團(tuán)按照中央的精神，精干主業(yè)，主輔、
主附分離，規(guī)范三產(chǎn)。同時(shí)加大了競(jìng)爭(zhēng)上崗、內(nèi)部退養(yǎng)的力度，人員能進(jìn)能出、經(jīng)營(yíng)管理者能上能
下、收入能增能減。目前，各省均成立了實(shí)業(yè)公司，形成了主實(shí)業(yè)分開(kāi)經(jīng)營(yíng)、共同發(fā)展的新局面，
主業(yè)員工人數(shù)減少到39.7萬(wàn)人。

常小兵說(shuō)，分出去的人絕對(duì)不是讓他們自謀出路，電信的今天是大家共同努力創(chuàng)造的，不
可能不負(fù)責(zé)任地將其分離，組建實(shí)業(yè)公司，就是希望通過(guò)改革、重組和規(guī)范，給他們提供舞臺(tái)，使
其得到更好的發(fā)展。

這些實(shí)業(yè)公司在為中國(guó)電信服務(wù)的同時(shí)，也可以給聯(lián)通、移動(dòng)或者給網(wǎng)通提供服務(wù)，只要
把服務(wù)做好了，收費(fèi)合理，反而會(huì)有更廣闊的市場(chǎng)空間。

常小兵認(rèn)為，這些獨(dú)立出去的公司當(dāng)家以后，競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)將逼迫他們盡快把以前不規(guī)范的東
西改掉。

歡迎批評(píng) 渴望理解

長(zhǎng)期以來(lái)重建設(shè)、輕管理，用戶觀念淡薄，中國(guó)電信最突出的問(wèn)題出在服務(wù)上，社會(huì)反映
強(qiáng)烈。

為此，集團(tuán)公司明確提出“用戶至上、用心服務(wù)”的理念，要求標(biāo)本兼治。制定了《中國(guó)
電信企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《重大服務(wù)問(wèn)題處理辦法》等一系列管理考核制度；實(shí)施了“首

問(wèn)負(fù)責(zé)制”，有效減少了推諉扯皮現(xiàn)象；實(shí)行前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員競(jìng)爭(zhēng)上崗等措施，加大了前后
臺(tái)支撐，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)中存在的影響服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，加強(qiáng)設(shè)備和系統(tǒng)整治，強(qiáng)化了對(duì)局?jǐn)?shù)據(jù)、軟件版
本和信令的管理；建立了四級(jí)大客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)。認(rèn)真、嚴(yán)肅處理了蘭州、醴陵惡性服務(wù)事件，并以
此進(jìn)行深入的個(gè)案分析，舉一反三，警醒廣大員工；高度重視競(jìng)爭(zhēng)中的合作與服務(wù)，把其他運(yùn)營(yíng)商
作為重要的服務(wù)對(duì)象，加大互聯(lián)互通和接入服務(wù)的力度。

中國(guó)電信負(fù)責(zé)人表示，中國(guó)電信還有很多地方服務(wù)不盡如人意，這是客觀存在，歡迎廣大
用戶批評(píng)指正。由于當(dāng)初建網(wǎng)時(shí)許多技術(shù)還不成熟，許多設(shè)備已經(jīng)老化，許多問(wèn)題需要時(shí)間來(lái)解
決。另外，中國(guó)電信已經(jīng)采取了一系列改善服務(wù)的措施，并通過(guò)減員增效、加強(qiáng)培訓(xùn)等手段措施，
努力解決服務(wù)質(zhì)量等方面存在的問(wèn)題。希望大家在批評(píng)的同時(shí)，也多一點(diǎn)理解。

背景二：中國(guó)電信“十五”目標(biāo)是收入達(dá)3000億元左右，固定電話2.5億戶，互聯(lián)網(wǎng)突破1
億戶，其中寬帶用戶占20%；主要通信質(zhì)量指標(biāo)達(dá)到世界先進(jìn)行列，人均維護(hù)主線數(shù)居世界前列；
公眾形象良好，成為用戶心目中優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、優(yōu)良服務(wù)的知名品牌?！度嗣袢?qǐng)?bào)》(2001年03月24日
第五版) 本報(bào)記者 任建民