名詞：中國電信全稱中國電信集團公司，2000年5月17日正式揭牌。是原郵電
系統(tǒng)政企分開、郵電分營，并且將尋呼、移動、衛(wèi)星等業(yè)務(wù)從原中國電信中分離出去后組建的特大
型國有企業(yè)，是國家主體電信企業(yè)。

中國電信注冊資本2220億元。目前主要經(jīng)營固定電信網(wǎng)絡(luò)與設(shè)施，基于電信網(wǎng)絡(luò)的語音、
數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息服務(wù)等業(yè)務(wù)。下設(shè)31個全資省級企業(yè)。

提起中國電信，大部分用戶心情很復(fù)雜；作為集團公司領(lǐng)導(dǎo)，說起中國電信來，心情也一
樣不平靜。日前，在中國電信舉行2001年工作會議之際，記者采訪了中國電信集團公司總經(jīng)理周
德強、副總經(jīng)理常小兵。

電信重組 面貌一新

2000年是中國電信完成重組、實施政企分開、進行公司化運作的第一年。

集團公司成立后，提出了“力爭用五年左右的時間，通過機制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)
新，把中國電信發(fā)展成為能夠體現(xiàn)中國電信業(yè)實力，真正具有國際綜合競爭力的大型企業(yè)集團”的
戰(zhàn)略目標(biāo)。

周德強指出，圍繞這一目標(biāo)，中國電信主要做了幾件事：一是抓發(fā)展戰(zhàn)略的調(diào)整，進一步
發(fā)展電話網(wǎng)的同時，積極推進骨干傳輸網(wǎng)、寬帶接入網(wǎng)、高速href=http://tech.sina.com.cn/internet/ target=_blank>互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)。二是推進精干
主業(yè)，主附、主輔分離，規(guī)范三產(chǎn)工作。三是抓服務(wù)水平的提高。確立了“用戶至上、用心服務(wù)”
的理念，推出了一系列改善服務(wù)的措施。四是抓隊伍的建設(shè)。加強了領(lǐng)導(dǎo)班子和人才隊伍建設(shè)，實
施了“21世紀(jì)人才工程”。一年來，中國電信很好地處理了改革、發(fā)展與穩(wěn)定的關(guān)系，保持了持
續(xù)、快速、健康的發(fā)展勢頭。

背景一：中國電信2000年業(yè)務(wù)收入1710億元。新增電話用戶3596萬戶，累計達(dá)1.45億
戶?；ヂ?lián)網(wǎng)國內(nèi)總帶寬達(dá)到800G，速率提高16倍，國際出口帶寬提升到近2000M。凈增互聯(lián)網(wǎng)用戶
1280萬戶。

中國電信2001年目標(biāo)業(yè)務(wù)收入1810億元，增長6%；發(fā)展固定電話2500萬戶，因特網(wǎng)1500
萬戶，寬帶接入240萬戶。網(wǎng)絡(luò)接通率達(dá)95%以上，電路開通及時率80%以上；用戶滿意率達(dá)到
89%。

金字招牌 歷史包袱

“分家”后，郵政、移動、尋呼、衛(wèi)星各有了新的稱呼，中國電信集團單獨繼承了“中國
電信”這個名字。對此，常小兵感慨頗多，他說，這個名字是一份很寶貴的無形資產(chǎn)，尤其在國際
市場。

“但從我們走過的路來看，我們越來越感到，這個金字招牌同時也讓我們承載起了幾十年
計劃經(jīng)濟體制下人們對整個中國電信服務(wù)等方面的不滿和批評，”常小兵說，以至于曾經(jīng)有人建議
中國電信換一個標(biāo)志。

常小兵感到，雖然現(xiàn)在很努力，但由于歷史的包袱太重。常小兵呼吁，應(yīng)該正確地看待歷
史，著眼現(xiàn)在，面向未來。需要大家用公平的眼光看待今天的中國電信，看看他們的變化。

主輔分離 減員增效

中國電信集團公司成立后，有53萬員工、19萬離退休人員、近4000家附屬和多種經(jīng)營企
業(yè)，壓力大，負(fù)擔(dān)重，附屬企業(yè)不規(guī)范。周德強介紹說，集團按照中央的精神，精干主業(yè)，主輔、
主附分離，規(guī)范三產(chǎn)。同時加大了競爭上崗、內(nèi)部退養(yǎng)的力度，人員能進能出、經(jīng)營管理者能上能
下、收入能增能減。目前，各省均成立了實業(yè)公司，形成了主實業(yè)分開經(jīng)營、共同發(fā)展的新局面，
主業(yè)員工人數(shù)減少到39.7萬人。

常小兵說，分出去的人絕對不是讓他們自謀出路，電信的今天是大家共同努力創(chuàng)造的，不
可能不負(fù)責(zé)任地將其分離，組建實業(yè)公司，就是希望通過改革、重組和規(guī)范，給他們提供舞臺，使
其得到更好的發(fā)展。

這些實業(yè)公司在為中國電信服務(wù)的同時，也可以給聯(lián)通、移動或者給網(wǎng)通提供服務(wù)，只要
把服務(wù)做好了，收費合理，反而會有更廣闊的市場空間。

常小兵認(rèn)為，這些獨立出去的公司當(dāng)家以后，競爭形勢將逼迫他們盡快把以前不規(guī)范的東
西改掉。

歡迎批評 渴望理解

長期以來重建設(shè)、輕管理，用戶觀念淡薄，中國電信最突出的問題出在服務(wù)上，社會反映
強烈。

為此，集團公司明確提出“用戶至上、用心服務(wù)”的理念，要求標(biāo)本兼治。制定了《中國
電信企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《重大服務(wù)問題處理辦法》等一系列管理考核制度；實施了“首

問負(fù)責(zé)制”，有效減少了推諉扯皮現(xiàn)象；實行前臺營業(yè)人員競爭上崗等措施，加大了前后
臺支撐，針對網(wǎng)絡(luò)中存在的影響服務(wù)質(zhì)量的問題，加強設(shè)備和系統(tǒng)整治，強化了對局?jǐn)?shù)據(jù)、軟件版
本和信令的管理；建立了四級大客戶服務(wù)機構(gòu)。認(rèn)真、嚴(yán)肅處理了蘭州、醴陵惡性服務(wù)事件，并以
此進行深入的個案分析，舉一反三，警醒廣大員工；高度重視競爭中的合作與服務(wù)，把其他運營商
作為重要的服務(wù)對象，加大互聯(lián)互通和接入服務(wù)的力度。

中國電信負(fù)責(zé)人表示，中國電信還有很多地方服務(wù)不盡如人意，這是客觀存在，歡迎廣大
用戶批評指正。由于當(dāng)初建網(wǎng)時許多技術(shù)還不成熟，許多設(shè)備已經(jīng)老化，許多問題需要時間來解
決。另外，中國電信已經(jīng)采取了一系列改善服務(wù)的措施，并通過減員增效、加強培訓(xùn)等手段措施，
努力解決服務(wù)質(zhì)量等方面存在的問題。希望大家在批評的同時，也多一點理解。

背景二：中國電信“十五”目標(biāo)是收入達(dá)3000億元左右，固定電話2.5億戶，互聯(lián)網(wǎng)突破1
億戶，其中寬帶用戶占20%；主要通信質(zhì)量指標(biāo)達(dá)到世界先進行列，人均維護主線數(shù)居世界前列；
公眾形象良好，成為用戶心目中優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、優(yōu)良服務(wù)的知名品牌?！度嗣袢請蟆?2001年03月24日
第五版) 本報記者 任建民