增量不增收是我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在2001年共有的問(wèn)題，其
中中國(guó)電信尤甚。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2001年中國(guó)電信收入增幅顯著下降，同比增長(zhǎng)5.66%，全年實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)比
上年降低了26%。從收入結(jié)構(gòu)上看，中國(guó)電信傳統(tǒng)的支撐性業(yè)務(wù)——長(zhǎng)途通信收入出現(xiàn)了負(fù)增長(zhǎng)，
新興的數(shù)據(jù)通信雖然增長(zhǎng)幅度較大，但占總收入比重只有5%，難以拉動(dòng)收入增幅的提高，出現(xiàn)了
“增量不增收”現(xiàn)象。


為了扭轉(zhuǎn)“增量不增收”局面，進(jìn)一步提升服務(wù)工作的水
平，中國(guó)電信集團(tuán)公司總經(jīng)理周德強(qiáng)近期在部署2001年工作時(shí)，著重提出對(duì)服務(wù)工作必須持之以
恒地抓下去，要求各省市公司必須進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)服務(wù)工作的監(jiān)督、檢查，妥善處理服務(wù)中存在的問(wèn)
題，認(rèn)真解決用戶反映突出的熱點(diǎn)問(wèn)題，以真正實(shí)現(xiàn)以服務(wù)創(chuàng)收益、創(chuàng)效益，扭轉(zhuǎn)“增量不增
收”。


據(jù)了解，中國(guó)電信的“增量不增收”現(xiàn)象，其實(shí)在去年電
信資費(fèi)結(jié)構(gòu)調(diào)整后不久便出現(xiàn)。中國(guó)電信從那時(shí)起就提出要在服務(wù)上精耕細(xì)作，以服務(wù)創(chuàng)收益、創(chuàng)
效益，采取一系列措施，來(lái)扭轉(zhuǎn)增量不增收的現(xiàn)狀。


服務(wù)是運(yùn)營(yíng)企業(yè)的命根子，因?yàn)榉?wù)意味著品牌，意味著
用戶，意味著市場(chǎng)。為此，2001年中國(guó)電信提出了“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，并下大
力氣提高服務(wù)質(zhì)量。在中國(guó)電信集團(tuán)的統(tǒng)一部署下，各省市電信公司通過(guò)改造業(yè)務(wù)流程、實(shí)施規(guī)范
化服務(wù)、加強(qiáng)后臺(tái)支撐保障、開(kāi)展?fàn)I業(yè)前臺(tái)競(jìng)聘上崗、強(qiáng)化內(nèi)外監(jiān)督體系等一系列綜合治理措施，
解決了許多電信服務(wù)中所存在的“老大難”問(wèn)題，縮短了電話障礙處理以及裝移機(jī)的時(shí)限，大大提
高了服務(wù)質(zhì)量。


為加強(qiáng)與用戶的聯(lián)系和了解掌握用戶實(shí)時(shí)的通信需求與服
務(wù)要求，進(jìn)一步提高企業(yè)的服務(wù)水平和增加企業(yè)營(yíng)收，福建省電信公司在2001年開(kāi)展了“2001年
用戶評(píng)價(jià)活動(dòng)”，主動(dòng)與用戶進(jìn)行溝通，共向全省各類(lèi)用戶隨機(jī)發(fā)放了“福建電信服務(wù)質(zhì)量用戶意
見(jiàn)征詢(xún)函”29994件。調(diào)查結(jié)果顯示，大多數(shù)用戶對(duì)福建電信主動(dòng)征詢(xún)意見(jiàn)、重視服務(wù)質(zhì)量的做法
表示贊賞，同時(shí)也提出了許多中肯的意見(jiàn)和建議。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2001年福建全省電信人員服務(wù)態(tài)度情
況滿意率、電話數(shù)據(jù)裝移機(jī)時(shí)限完成情況滿意率等七項(xiàng)電信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)項(xiàng)目的平均滿意率為
95.3%，比上年提高1.8個(gè)百分點(diǎn)。


青島市電信公司用真情對(duì)待用戶，換來(lái)用戶的真情回報(bào)。
他們對(duì)重點(diǎn)客戶實(shí)行“一站式”服務(wù)，走“綠色通道”。各個(gè)營(yíng)業(yè)廳嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，實(shí)行站立
服務(wù)，推廣禮貌用語(yǔ)。他們還設(shè)立特殊檔案，對(duì)孤寡老人、殘疾人、革命功臣實(shí)施特殊服務(wù)。在
1000號(hào)客戶服務(wù)中心，話務(wù)員說(shuō)話講究語(yǔ)氣，讓用戶在電話里“看到”微笑。他們還設(shè)立英語(yǔ)座
席，用外語(yǔ)解答外籍客戶的咨詢(xún)。


黑龍江省電信公司首創(chuàng)“三級(jí)服務(wù)熱線”，以真誠(chéng)贏得了
人們的信賴(lài)，成為連接中國(guó)電信和用戶的感情線。如今，“有事請(qǐng)打180”已經(jīng)深入人心，這條熱
線已經(jīng)融入到百姓生活的方方面面，誰(shuí)家有個(gè)急事，遇到疑難問(wèn)題都會(huì)想起“180”這個(gè)號(hào)碼。


廣州電信公司開(kāi)展“追求感動(dòng)服務(wù)”，提出“用戶需要是
我們的服務(wù)范圍，用戶滿意是我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用戶感動(dòng)是我們的服務(wù)追求”的全新理念，實(shí)現(xiàn)了
“承諾服務(wù)——規(guī)范服務(wù)——國(guó)際化優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的不斷推進(jìn)。


江西省電信公司的領(lǐng)導(dǎo)為了了解電信服務(wù)的真實(shí)情況，以
客戶名義到營(yíng)業(yè)廳，察看廳內(nèi)的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范；試撥IC卡
電話，走訪用戶了解客戶的需求；深入機(jī)線班、測(cè)量臺(tái)、180投訴臺(tái)等查看裝移修機(jī)的原始記錄，
裝移修機(jī)時(shí)限的完成情況，用戶投訴處理時(shí)限和處理效果，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。去年7月份以來(lái)，
江西用戶向部申訴中心投訴的件數(shù)為零。


與此同時(shí)，中國(guó)電信集團(tuán)加強(qiáng)了本地網(wǎng)計(jì)費(fèi)賬務(wù)集中管
理，目前全國(guó)已有286個(gè)本地網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了計(jì)費(fèi)賬務(wù)集中管理，約占總數(shù)的85%，此舉使全年話費(fèi)爭(zhēng)議
的投訴量明顯下降，比去年減少了74.4%；加強(qiáng)了“以實(shí)現(xiàn)本地網(wǎng)局?jǐn)?shù)據(jù)統(tǒng)一制作、重大技術(shù)故障
集中維護(hù)和支撐、話務(wù)量集中控制為主要內(nèi)容，以形成本地網(wǎng)為中心的生產(chǎn)流程組織為目標(biāo)”的網(wǎng)
絡(luò)集中維護(hù)管理，目前已有176個(gè)本地網(wǎng)基本做到了交換設(shè)備以本地網(wǎng)為單位的集中維護(hù)管理，縮
短了電話障礙處理以及裝移機(jī)的時(shí)限……


正是在中國(guó)電信集團(tuán)公司和省市電信公司的共同努力下，
2001年用戶對(duì)中國(guó)電信的投訴大幅下降，這從信息產(chǎn)業(yè)部公布的數(shù)據(jù)便可見(jiàn)一斑。在信息產(chǎn)業(yè)部
正式立案的申訴案件中，中國(guó)電信第一季度為81件，第二季度為32件，第三季度為40件，第四季
度一下子銳減到17件。這些數(shù)字也表明，中國(guó)電信集團(tuán)在全國(guó)各地圍繞“用戶至上、用心服務(wù)”的
服務(wù)理念，所開(kāi)展的為改善服務(wù)的許多工作，已經(jīng)得到了社會(huì)的認(rèn)可。


也正是因?yàn)橹袊?guó)電信集團(tuán)和各省市電信為改善服務(wù)而做出
的這些工作，使得中國(guó)電信在2001年這個(gè)非常的年度里，很好地控制了“增量不增收”的局面，
完成了1810億元業(yè)務(wù)收入，取得了5.66%的增長(zhǎng)。


在著力改善服務(wù)的同時(shí)，中國(guó)電信還緊跟時(shí)代潮流，緊貼
市場(chǎng)需求，開(kāi)發(fā)推廣新業(yè)務(wù)，滿足新需求。在鞏固原有業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，中國(guó)電信根據(jù)電信業(yè)務(wù)發(fā)展
的趨勢(shì)和用戶當(dāng)前的需要，開(kāi)發(fā)了“家家e”固網(wǎng)短信、一碼通、新視通等10多種新業(yè)務(wù)，滿足社
會(huì)多方位的通信需求。比如，短信息是當(dāng)今的流行時(shí)尚，為了讓更多的人能通過(guò)固定電話網(wǎng)享受到
短信息服務(wù)，中國(guó)電信在去年5月份就專(zhuān)門(mén)抽調(diào)人馬，成立了開(kāi)發(fā)固網(wǎng)短信業(yè)務(wù)的項(xiàng)目小組——
118項(xiàng)目組，并邀請(qǐng)中興通訊、新太科技、上海貝爾和亞信等共同開(kāi)發(fā)固網(wǎng)短信的行業(yè)協(xié)議和標(biāo)
準(zhǔn)，到2002年1月18日，“固網(wǎng)短信”正式登臺(tái)亮相，前后歷時(shí)不到8個(gè)月時(shí)間。如此迅速地推出
一項(xiàng)全新的業(yè)務(wù)，在中國(guó)電信的發(fā)展史上是罕見(jiàn)。由此可見(jiàn)，中國(guó)電信改善服務(wù)的決心之大和扭轉(zhuǎn)
“增量不增收”的心理的迫切。


網(wǎng)絡(luò)是基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)謀生的根本，也是國(guó)家信息化的
基礎(chǔ)。因此，搭建四通八達(dá)的網(wǎng)絡(luò)通道是基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)盡的義務(wù)，也是企業(yè)自身實(shí)現(xiàn)發(fā)展的[!--empirenews.page--]
基礎(chǔ)。作為我國(guó)主要的基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的中國(guó)電信，在2001年，在面臨外部分拆重組和內(nèi)部深
化改革的情況下，全年仍然完成了1007億元的固定資產(chǎn)投資，基本建成了貫穿18個(gè)省市的三個(gè)高
速環(huán)網(wǎng)，使得全國(guó)的干線傳輸容量與傳輸速率大大提高；完成了CHINANET三期和ATM網(wǎng)二期工程，
互聯(lián)網(wǎng)國(guó)內(nèi)帶寬達(dá)到800G，國(guó)際出口帶寬達(dá)到6G；寬帶接入網(wǎng)取得較為迅速的發(fā)展；新增局用交
換機(jī)3900萬(wàn)門(mén)，總?cè)萘窟_(dá)到2.48億門(mén)。其中，由中國(guó)電信規(guī)劃、建設(shè)和營(yíng)運(yùn)的CHINANET——中國(guó)
寬帶互聯(lián)網(wǎng)，物理節(jié)點(diǎn)已覆蓋全國(guó)31個(gè)省（區(qū)、市）的300多個(gè)城市，業(yè)務(wù)范圍覆蓋所有電話通達(dá)
的地區(qū)，網(wǎng)絡(luò)總帶寬超過(guò)800G，實(shí)現(xiàn)寬帶化、高速化，是目前國(guó)內(nèi)傳輸帶寬最寬、覆蓋范圍最
廣、網(wǎng)絡(luò)性能穩(wěn)定、信息資源豐富、網(wǎng)絡(luò)功能先進(jìn)、用戶數(shù)量最多的計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)。無(wú)論是從能
力、網(wǎng)絡(luò)覆蓋面，或是從技術(shù)裝備、業(yè)務(wù)功能來(lái)說(shuō)，這一龐大的網(wǎng)絡(luò)都能夠基本滿足現(xiàn)階段信息化
的需求，也為中國(guó)電信進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，開(kāi)發(fā)推廣新業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的
基礎(chǔ)。


總之，服務(wù)是電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)永遠(yuǎn)的“熱門(mén)話題”，它關(guān)系
到電信企業(yè)的興衰成敗。中國(guó)電信選擇以服務(wù)創(chuàng)收益、創(chuàng)效益來(lái)扭轉(zhuǎn)“增量不增收”，實(shí)現(xiàn)企業(yè)可
持續(xù)發(fā)展的路子，無(wú)疑是正確。在此，我們希望中國(guó)電信在2002年能夠真正實(shí)現(xiàn)扭轉(zhuǎn)，并一路走
好。


摘自《通信信息報(bào)》