去年中國移動電話用戶達到1．45億，躍居世界第一位。今
年舊歷大年三十短信的火爆再次超出了人們的預料。在移動通信業(yè)迅猛發(fā)展的同時，客服工作成了
越來越重要的課題。于是，像1860這樣的普通的數(shù)字開始越來越與人們的生活密不可分。值此3·
15國際消費者權益日之際，筆者深入北京移動1860客服中心，就用戶所關注的移動通信熱點問題
以及形成爭議的問題與該中心的客服人員進行了對話。



●月租費的爭議



如客戶在2002年1月20日入網(wǎng)，但客戶在2月份交納話費時
除了交納當月話費，還要交納半個月的月租費25元，為此客戶很不滿意，認為在入網(wǎng)時被誤導，營
業(yè)員應對此給予提示，不要讓客戶只用了一天還要交納25元的月租費。




客服人員：移動公司每月的出賬周期為每月的21日至下一
個月的20日，故請客戶在選擇入網(wǎng)時最好在每月的21日以后，最好不要超過每月的5號，這樣對月
租費方面客戶就不會覺得“吃虧”了。



●神州行選號費的爭議




客戶購買神州行儲值卡花了選號費，并且是在一家掛有
“中國移動通信指定專賣店”購買的神州行號碼，當在1860進行咨詢后發(fā)現(xiàn)自己上了當，而銷售
商也并未出具購買票據(jù)時，客戶認為是移動公司對其進行了欺詐，并要求賠償。




客服人員：北京移動的營業(yè)廳在銷售神州行儲值卡時是不
收取選號費的，而且并非懸掛有“中國移動標牌或指定專賣的”就是真正的北京移動的營業(yè)廳。北
京移動的確有多家代銷商，但只是授權代銷商代售神州行儲值卡，并未允許他們隨意收取選號費，
如發(fā)現(xiàn)代銷商出現(xiàn)此類違規(guī)行為，請客戶向代銷商索取發(fā)票，并向其所屬的工商局進行舉報，同時
移動公司也會對其進行違規(guī)操作方面的處罰。



●對區(qū)內話費的爭議




客戶在交納當月話費時發(fā)現(xiàn)區(qū)內話費比較高，由于目前
1860及營業(yè)廳臺只能提供長途及漫游明細，客戶此時疑慮倍增，認為不提供區(qū)內明細就是有問
題，是移動公司亂收話費。




客服人員：目前移動公司的各個主營業(yè)廳均為客戶提供了
查詢話費用的“觸摸屏”?？蛻羧绻氩樵儏^(qū)內通話記錄，可通過它來查詢?？蛻糁灰揭苿庸?br />的主營業(yè)廳，攜帶自己的手機，先通過在觸摸屏上獲取一隨機密碼后，便可查詢話費了。如果用戶
需要將話單進行打印，客戶服務中心的客戶接待部還會提供此方面的服務，不過用戶須帶上相應的
證件。另外還有一個更便捷的途徑，就是登錄北京移動的網(wǎng)站www．bmcc．com．cn查詢話費明
細，大可不必為此而四處奔波了。



●對出賬周期的爭議




客戶在交費后發(fā)現(xiàn)本月有了國際漫游費，通過營業(yè)廳臺打
印漫游明細后，發(fā)現(xiàn)漫游地是自己曾經在兩個月前去過的國家，而且在上個話費周期已交過此筆漫
游費，客戶懷疑是不是將漫游費收重了？




客服人員：因漫游在國外，漫游費有時不會在一個周期內
結算清楚，有可能分兩個月來結清。請客戶查看漫游明細中的漫游發(fā)生日期，是否與自己的漫游時
間相符，其中的主被叫號碼是否認識。另一種方式是，客戶可以對照上一個周期的漫游通話明細中
有沒有與本月相同的話單，便可區(qū)分是否真的收重了。如發(fā)生話費上的爭議，請客戶到客戶接待中
心解決此方面的爭議。



●身份證被冒用的爭議




客戶身份證從未丟失也未轉借他人，為何自己名下出現(xiàn)一
部或多部全球通號碼？客戶曾在移動公司的代銷商處辦理過入網(wǎng)手續(xù)，懷疑是移動公司違反了入網(wǎng)
的規(guī)則。




客服人員：首先，移動公司的各個營業(yè)廳是不允許持復印
件辦理入網(wǎng)手續(xù)的。此問題的產生很可能是代銷商為了吸引客戶入網(wǎng)，違規(guī)操作所致，造成他人的
身份證被冒用入網(wǎng)，有的被做了入網(wǎng)的擔保證件。如客戶在遇到此類問題后，請與移動公司的清欠
中心說明情況，清欠中心在核準事實后會給客戶做相應的處理。如客戶的身份證確實丟失過，請到
所屬的派出所開具相關的身份證丟失證明后，再與清欠中心聯(lián)系。



●關于交費方式的爭議




客戶忘記在當月20日前交費，21日將被移動公司停機，但
此時客戶正急需使用手機進行通話，于是便請求先開機后付費，但在程序上比較繁瑣，客戶會對此
非常不滿，認為是移動公司不能給客戶提供便捷的服務。




客服人員：由于此要求需客戶具有一定的信用度，故在程
序上比較繁瑣。目前移動公司為了提醒客戶交費，分別會在每月的11號、15號、18號給在當日未
交話費的客戶進行短信發(fā)送的提示，所以請“全球通”客戶注意自己在這個時段的短信息內容。移
動公司目前已與多家銀行簽署了代收話費的協(xié)議，客戶可以到就近的銀行或營業(yè)廳辦理交費手續(xù)。
另外，移動公司為了方便客戶新近推出了手機充值卡，它可以向“全球通”客戶提供交費、預存服
務，同時也可以供“神州行”客戶進行話費充值。有了手機充值卡，客戶再不會因忘記交費而煩惱
了。


摘自《人民郵電報》