孫麗霞


中國信息產(chǎn)業(yè)部今天向社會公布了首次由國家電信主管部
門組織的電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度指數(shù)測評結(jié)果。結(jié)果顯示，中國電話用戶滿意度與美國相當(dāng)。


用戶滿意度指數(shù)是通過對預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價
值、用戶滿意度、用戶投訴和用戶忠誠度六項內(nèi)容對用戶進行調(diào)查并結(jié)合數(shù)學(xué)模型計算分析得出的
結(jié)果。


與美國電信服務(wù)的滿意度指數(shù)測評數(shù)據(jù)相比，中國此次測
評運用了同一方法，其數(shù)據(jù)具有可比性。測評結(jié)果表明，中國固定、移動電話用戶與美國電話用戶
滿意度指數(shù)處于相同水平。


本次測評的企業(yè)涉及五家電信運營公司。以百分制計，電
話業(yè)務(wù)用戶滿意度指數(shù)為七十六點九。其中固定電話用戶的滿意度指數(shù)達到了七十九點七，移動電
話用戶的滿意度指數(shù)為七十四點五。


互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)服務(wù)的用戶滿意度指數(shù)得分相對較低，為
六十四點一，其中中國聯(lián)通得分最高為六十七分，中國電信得分最低為六十三點八。


中國信息產(chǎn)業(yè)部去年委托中介機構(gòu)在全國范圍內(nèi)訪問了七
萬多電信用戶，獲得十多萬條用戶評價信息，中國人民大學(xué)對數(shù)據(jù)進行了分析，形成了今天公布的
《二00一年電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度指數(shù)測評調(diào)查分析報告》。


摘自中國新聞社