近日，中國移動(dòng)副總經(jīng)理李躍一行到河北移動(dòng)通信公司調(diào)
研。李躍對該公司積極向上的精神風(fēng)貌和良好的企業(yè)運(yùn)行狀況進(jìn)行了肯定，并指出，集中化的客戶
服務(wù)系統(tǒng)是搞好服務(wù)工作的強(qiáng)有力保障。



李躍認(rèn)為，營業(yè)廳、1860客服中心是服務(wù)客戶的重要窗
口，要集中技術(shù)和人員力量，高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)一個(gè)優(yōu)秀的客服系統(tǒng)，根據(jù)市場需求重組業(yè)務(wù)流程，以強(qiáng)
大的系統(tǒng)功能支持客戶服務(wù)工作，使服務(wù)水平躍上新臺階。要通過服務(wù)體系將“面向市場、面向客
戶”落實(shí)到企業(yè)管理的每一個(gè)部門。對每一個(gè)客戶投訴都要有反饋、有落實(shí)，這必須通過集中化的
服務(wù)系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)，同時(shí)集中化的支撐系統(tǒng)是建設(shè)優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)的最佳途徑，因此要逐漸實(shí)現(xiàn)客服系統(tǒng)、
計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)的集中化，從而集中精力進(jìn)行信息收集、分析等工作，保證地市級公司把主要
力量放到建設(shè)網(wǎng)絡(luò)和發(fā)展市場上。


李躍強(qiáng)調(diào)，創(chuàng)新是企業(yè)常盛不衰的源泉。要?jiǎng)?chuàng)新企業(yè)內(nèi)部
流程，實(shí)現(xiàn)以市場和客戶為中心，圍繞客戶服務(wù)形成閉環(huán)管理；要通過流程改造，使大客戶的投
訴、需求等信息迅速、有效地集中起來，反映到大客戶經(jīng)理、營業(yè)窗口、網(wǎng)絡(luò)和建設(shè)等部門，圍繞
如何解決問題形成“一條龍”管理；要?jiǎng)?chuàng)新信息、資源的共享與整合流程，實(shí)現(xiàn)精確管理，用數(shù)字
說話，用流程說話；要?jiǎng)?chuàng)新企業(yè)資源的利用、配置方式，降低業(yè)務(wù)與服務(wù)成本，提高企業(yè)效益；要
立足于企業(yè)的資源整合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源的最佳配置和有效利用。


摘自《人民郵電報(bào)》