中國(guó)電信業(yè)從二十世紀(jì)九十年代以來(lái)的發(fā)展用“火爆”二
字來(lái)形容并不為過(guò)，這方面可以用以下一組數(shù)據(jù)來(lái)證明。在固定電話方面，目前，我國(guó)固定電話用
戶(hù)達(dá)到2億，在移動(dòng)通信方面，我國(guó)的發(fā)展速度更是驚人，目前也已經(jīng)超過(guò)了1.8億戶(hù)，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模
和用戶(hù)總數(shù)均為世界第一。

電信業(yè)的快速發(fā)展，有力地促
進(jìn)了我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展，這是不爭(zhēng)的事實(shí)。但經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論告訴我們，任何事物都有萌芽期、成
長(zhǎng)期、飽和期和衰老期的發(fā)展規(guī)律，而中國(guó)電信業(yè)也不可能擺脫產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)規(guī)律的影響，事實(shí)上，中
國(guó)電信業(yè)ARPU值下降已經(jīng)引起了廣泛的關(guān)注。由此可見(jiàn)，電信業(yè)的持續(xù)增長(zhǎng)已經(jīng)現(xiàn)實(shí)地?cái)[在了各
大運(yùn)營(yíng)商的面前，分析來(lái)看，中國(guó)電信業(yè)的持續(xù)增長(zhǎng)首先要在戰(zhàn)略高度上把握三大策略：


策略一，建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)創(chuàng)新機(jī)制。電信業(yè)是信
息產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)，它發(fā)展的好壞直接影響到信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平，這要求我們必須從信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)
略高度來(lái)把握電信業(yè)務(wù)創(chuàng)新。據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部最新統(tǒng)計(jì)，我國(guó)電話普及率已超過(guò)30％，離業(yè)界認(rèn)定的
40％平穩(wěn)發(fā)展線已經(jīng)不遠(yuǎn)，而且用戶(hù)數(shù)仍以每月800多萬(wàn)的速度在增長(zhǎng)。何況，余下的傳統(tǒng)電信業(yè)
務(wù)市場(chǎng)基本都是效益不高，需要普遍服務(wù)扶持的農(nóng)村市場(chǎng)。由此可見(jiàn)，我國(guó)電信業(yè)的持續(xù)發(fā)展能力
不足問(wèn)題已經(jīng)顯現(xiàn)，進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，開(kāi)拓新的市場(chǎng)已是時(shí)不我待，甚至比國(guó)外的同行更為迫。


另一方面，ARPU值下降著實(shí)是一個(gè)頭痛的事情，專(zhuān)家認(rèn)為
提升ARPU值的關(guān)鍵在于業(yè)務(wù)創(chuàng)新，而行之有效的新業(yè)務(wù)的推出必須以市場(chǎng)為導(dǎo)向，形成規(guī)模。再
好的業(yè)務(wù)如果無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)的現(xiàn)實(shí)需要都注定不會(huì)為企業(yè)帶來(lái)有效益的發(fā)展。所以，業(yè)務(wù)創(chuàng)新必須
以市場(chǎng)上的客觀需求作為拓展點(diǎn)，加強(qiáng)市場(chǎng)細(xì)分，有針對(duì)性地進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新。可以預(yù)見(jiàn)，隨著社會(huì)
信息化的發(fā)展，特別是隨著電子政務(wù)工程的實(shí)施，銀行、證券、海關(guān)、稅務(wù)、教育、社保等行業(yè)信
息化建設(shè)向縱深發(fā)展和企業(yè)信息化進(jìn)程的加快，對(duì)電信新業(yè)務(wù)的需求將與日俱增，這都為電信運(yùn)營(yíng)
商的繼續(xù)發(fā)展提供了良機(jī)。


策略二，建立以客戶(hù)為中心的服務(wù)體系。優(yōu)秀的客戶(hù)價(jià)值
往往是電信運(yùn)營(yíng)商的終身價(jià)值，中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商要獲得利潤(rùn)，就必須在快速發(fā)展的電信網(wǎng)絡(luò)中提供
高效率服務(wù)，而客戶(hù)則是電信運(yùn)營(yíng)商發(fā)展的基礎(chǔ)，當(dāng)前世界經(jīng)濟(jì)形勢(shì)變化很快，電信業(yè)面臨著嚴(yán)峻
的挑戰(zhàn)，我們要始終保持清醒的頭腦，要研究分析國(guó)際國(guó)內(nèi)的電信競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，把握風(fēng)云變幻的形
勢(shì)，從而總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，尋找亮點(diǎn)，實(shí)施創(chuàng)新，搞好電信服務(wù)。積極建立良好的客戶(hù)關(guān)系和優(yōu)質(zhì)的
客戶(hù)資源，尤其是大客戶(hù)群的開(kāi)發(fā)，為其提供有針對(duì)性的“一站式”的綜合服務(wù)，從而在留住客戶(hù)
的同時(shí)，提升電信運(yùn)營(yíng)商的自身價(jià)值。


本月5日，中國(guó)電信集團(tuán)在北京發(fā)起成立了“信之緣”（意
為以誠(chéng)信結(jié)緣）大客戶(hù)俱樂(lè)部，并將以此為平臺(tái)，加強(qiáng)同電信大客戶(hù)的溝通，增進(jìn)相互之間的友
誼。此舉無(wú)疑是個(gè)有益的嘗試。中國(guó)電信集團(tuán)公司副總經(jīng)理常小兵指出，中國(guó)電信歷來(lái)珍視與大客
戶(hù)的合作。中國(guó)電信承諾，將加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量控制，提高進(jìn)網(wǎng)及時(shí)率，快速響應(yīng)并及時(shí)解決客戶(hù)使用
業(yè)務(wù)中的各種問(wèn)題。將發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢(shì)，組建客戶(hù)支持專(zhuān)家隊(duì)伍，提供專(zhuān)家級(jí)的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、組網(wǎng)設(shè)計(jì)
和網(wǎng)絡(luò)升級(jí)優(yōu)化服務(wù)，并將逐步組建針對(duì)各大客戶(hù)的全國(guó)虛擬客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)。


不能否認(rèn)，電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，說(shuō)到底是爭(zhēng)奪客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)。
誰(shuí)擁有廣大的客戶(hù)群，誰(shuí)就擁有了廣闊的市場(chǎng)空間。而在當(dāng)前群雄并起的時(shí)代，客戶(hù)們是有其自由
選擇余地的，他們必然選擇服務(wù)質(zhì)量高的電信運(yùn)營(yíng)商。這就是當(dāng)前及今后電信業(yè)所面對(duì)的具體的情
況。要抓住客戶(hù)，就必須通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓廣大客戶(hù)感到運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)質(zhì)量高，十分樂(lè)意使用其電
信業(yè)務(wù)，從而成為其長(zhǎng)期的利益伙伴和忠誠(chéng)的用戶(hù)。要做到這一點(diǎn)，就必須積極開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新活
動(dòng)。


首先，應(yīng)時(shí)時(shí)注意和滿(mǎn)足廣大客戶(hù)的需求，使客戶(hù)通過(guò)使
用電信業(yè)務(wù)獲得其價(jià)值的最大化。而要使用戶(hù)獲得其價(jià)值最大化，我們就必須積極推進(jìn)差異化和人
性化服務(wù)方略，致力提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。其次，要針對(duì)不同的客戶(hù)需求，以最直接、最快速、最符合
客戶(hù)意愿的做法，更及時(shí)、更方便、更周到地滿(mǎn)足甚至超越客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供更多、更高的價(jià)
值，幫助客戶(hù)獲得成功。在服務(wù)中，還應(yīng)處處體現(xiàn)人性化，實(shí)施情感服務(wù)、誠(chéng)信服務(wù)和零距離、零
缺陷服務(wù)，從而爭(zhēng)取客戶(hù)的信賴(lài)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，提升企業(yè)的品牌。


策略三，建立以效益為目標(biāo)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)制。任何企業(yè)發(fā)
展的必然前提都是實(shí)現(xiàn)有效益的發(fā)展，謀求經(jīng)濟(jì)效益最大化是一切企業(yè)行為的根本動(dòng)力。對(duì)與電信
運(yùn)營(yíng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，這一點(diǎn)同樣不容忽視。在國(guó)內(nèi)，電信業(yè)的發(fā)展可以說(shuō)是一種跨越式發(fā)展。但是按照
一般規(guī)律，目前我國(guó)的電信發(fā)展水平，應(yīng)該是人均GDP在1500美元的水平，而我國(guó)人均GDP還在
800－900美元左右，說(shuō)明老百姓的收入還不高，電信消費(fèi)明顯超前，于是，盡管電信業(yè)的用戶(hù)數(shù)
在近幾年幾乎以翻番的速度增長(zhǎng)，但經(jīng)濟(jì)效益卻在下滑。去年，我國(guó)電信業(yè)在市場(chǎng)拓展方面成績(jī)并
非預(yù)期的那樣好，很多新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的應(yīng)用在我國(guó)電信業(yè)的升級(jí)換代方面并未真正打開(kāi)市場(chǎng)。另
外，根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部公布的通信業(yè)務(wù)指標(biāo)，目前我國(guó)農(nóng)村電話業(yè)務(wù)的發(fā)展態(tài)勢(shì)也很?chē)?yán)峻，所以說(shuō)，
中國(guó)電信業(yè)有效益的發(fā)展正在受到威脅。


電信業(yè)本身具有的全程全網(wǎng)和規(guī)模經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)決定了其發(fā)
展首先就要建立在高投入的基礎(chǔ)上，而這也就自然為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的盡快實(shí)現(xiàn)帶來(lái)了難度，這也就
要求電信運(yùn)營(yíng)商要從戰(zhàn)略的高度考慮企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的問(wèn)題。同時(shí)，電信企業(yè)還不同與其他企業(yè)，電
信業(yè)直接關(guān)系到國(guó)計(jì)民生，國(guó)家信息化建設(shè)、電信普遍服務(wù)的實(shí)現(xiàn)都有賴(lài)于電信運(yùn)營(yíng)商的積極參
與。但這在某些情況下會(huì)與企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生矛盾，這就要求監(jiān)管部門(mén)和運(yùn)營(yíng)商共同協(xié)調(diào)，
努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身發(fā)展和整個(gè)信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展以及經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益共同增長(zhǎng)的高效發(fā)展模式。 [!--empirenews.page--]


同時(shí)，我國(guó)電信業(yè)拓展國(guó)際發(fā)展空間的步伐已經(jīng)展開(kāi)，各
大運(yùn)營(yíng)商躍躍欲試謀求在國(guó)內(nèi)或是海外上市融資，而對(duì)于上市和即將上市的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，能
否持續(xù)吸引投資者追捧的關(guān)鍵都在于企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的好壞，這在目前全球電信業(yè)低迷的市況下尤為
重要?？傊?，在加入WTO后，我國(guó)電信業(yè)的發(fā)展還將經(jīng)歷一段較高速度的增長(zhǎng)，但隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的
規(guī)范化和電信體制的良性變革，我國(guó)電信業(yè)將步入以提高效益為中心的平穩(wěn)發(fā)展期。


任何產(chǎn)業(yè)的發(fā)展都符合S形擴(kuò)散曲線規(guī)律，會(huì)走上漸漸平緩
的發(fā)展道路。專(zhuān)家認(rèn)為，我國(guó)電信業(yè)的這一時(shí)刻正在越來(lái)越逼近，至少?gòu)默F(xiàn)在已經(jīng)推出的通信業(yè)務(wù)
來(lái)看，已經(jīng)有此苗頭。通信行業(yè)增幅趨緩是必然趨勢(shì)，是經(jīng)濟(jì)規(guī)律本身使然。


而目前國(guó)內(nèi)的電信運(yùn)營(yíng)商也已開(kāi)始逐漸從追求所謂的用戶(hù)
高增長(zhǎng)指標(biāo)，靠“價(jià)格戰(zhàn)”來(lái)吸引大量的低端用戶(hù)的惡性競(jìng)爭(zhēng)中清醒過(guò)來(lái)，開(kāi)始注重經(jīng)濟(jì)效益的增
長(zhǎng)和服務(wù)質(zhì)量的提高。預(yù)計(jì)在未來(lái)幾年中，我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商在繼續(xù)發(fā)展一般用戶(hù)的同時(shí)，將更注重
發(fā)展高端用戶(hù)；在管好用好現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)，將更注重技術(shù)進(jìn)步和網(wǎng)絡(luò)的升級(jí)換代，大力發(fā)展各種
新業(yè)務(wù)；在競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略上，在打“價(jià)格牌”的同時(shí)，將更注重品牌、營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。


摘自《通信信息報(bào)》