作為世界最成功的電腦廠(chǎng)商，戴爾公司總覺(jué)得自己“全身
都是寶”，在談過(guò)直銷(xiāo)、精細(xì)化流程、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化等一系列優(yōu)勢(shì)之后，戴爾高層日前專(zhuān)門(mén)來(lái)華“夸
耀”自己的服務(wù)模式。據(jù)悉，這是戴爾公司首次在中國(guó)談及服務(wù)話(huà)題。



日前，戴爾計(jì)算機(jī)公司亞太區(qū)負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)的副總裁
Chris Askew在接受記者專(zhuān)訪(fǎng)時(shí)表示，戴爾在中國(guó)將繼續(xù)奉行直接面對(duì)客戶(hù)的服務(wù)模式，并自信能
夠全面、高效地滿(mǎn)足中國(guó)用戶(hù)日益增長(zhǎng)的個(gè)性化服務(wù)需求。他介紹說(shuō)，依靠完善的“中國(guó)客戶(hù)中
心”系統(tǒng)，戴爾公司對(duì)大到財(cái)富500強(qiáng)，小到個(gè)人消費(fèi)者，都設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)檔案。目前，全國(guó)
19座城市的客戶(hù)能夠享受到全天候4小時(shí)響應(yīng)／4小時(shí)維修服務(wù)；206座城市的客戶(hù)可以選擇全天候
6小時(shí)響應(yīng)／6小時(shí)維修服務(wù)，而當(dāng)天或隔天的快速上門(mén)服務(wù)更是遍及到全國(guó)1600座城市。


Askew稱(chēng)，由于戴爾采用了“內(nèi)部”與“外部”配合的團(tuán)隊(duì)
銷(xiāo)售模式，避免了傳統(tǒng)銷(xiāo)售體系中“銷(xiāo)售”與“售后服務(wù)”的脫節(jié)，這種方式保證了客戶(hù)系統(tǒng)的順
利運(yùn)營(yíng)并降低了總體擁有成本。對(duì)大中型企業(yè)，戴爾采用的則是“單一聯(lián)絡(luò)人責(zé)任制”，較之傳統(tǒng)
的送修和上門(mén)服務(wù)，這種獨(dú)特的服務(wù)模式頗受用戶(hù)歡迎。


Askew認(rèn)為，一般來(lái)說(shuō)，品牌、價(jià)格和質(zhì)量是驅(qū)動(dòng)購(gòu)買(mǎi)的三
大因素，但他注意到，近年來(lái)在中國(guó)，“第四驅(qū)動(dòng)力”的作用明顯增強(qiáng)，也就是“服務(wù)和支持”，
這也正是戴爾公司進(jìn)入中國(guó)數(shù)年來(lái)首次“夸耀”自己的服務(wù)的原因。他對(duì)記者表示，“中國(guó)的用戶(hù)
顯然對(duì)服務(wù)更加挑剔，我們電話(huà)服務(wù)的最長(zhǎng)響應(yīng)時(shí)間為40秒左右，但在中國(guó)，戴爾改成了不能超過(guò)
20秒，因?yàn)橐怀^(guò)40秒，中國(guó)的用戶(hù)就會(huì)覺(jué)得‘非?！荒蜔?。



摘自 千龍新聞網(wǎng)