日前，中國(guó)移動(dòng)（香港）對(duì)中國(guó)移動(dòng)上市企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效考
核結(jié)果進(jìn)行通報(bào)，江西移動(dòng)通信公司2002年客戶(hù)滿(mǎn)意度績(jī)效考核以20分的滿(mǎn)分成績(jī)獲得第一名。



據(jù)悉，客戶(hù)滿(mǎn)意度是經(jīng)營(yíng)績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)之一，由中國(guó)移
動(dòng)（香港）公司或集團(tuán)公司選定第三方知名市場(chǎng)調(diào)查公司，按照國(guó)際上通用的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，采取背
靠背的方式，通過(guò)定期或不定期對(duì)全國(guó)各省區(qū)市客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)調(diào)查，在“客戶(hù)感受的服務(wù)質(zhì)量”、
“客戶(hù)感覺(jué)價(jià)值”、“企業(yè)形象”等形象態(tài)度指標(biāo)及相關(guān)的商業(yè)過(guò)程等方面進(jìn)行綜合評(píng)比，得出各
省區(qū)市公司的考核結(jié)論。



記者就江西取得滿(mǎn)分一事采訪江西移動(dòng)有關(guān)負(fù)責(zé)人，該負(fù)
責(zé)人介紹說(shuō)，長(zhǎng)期以來(lái)，江西移動(dòng)一直把客戶(hù)滿(mǎn)意作為一項(xiàng)重要的經(jīng)營(yíng)服務(wù)指標(biāo)落實(shí)在日常工作
中。去年制訂下發(fā)了《江西省移動(dòng)通信公司客戶(hù)滿(mǎn)意度改進(jìn)方案》，確定了形象態(tài)度、話(huà)單/清
單、熱線(xiàn)、營(yíng)業(yè)廳/網(wǎng)點(diǎn)和付款5個(gè)方面作為客戶(hù)服務(wù)優(yōu)先改進(jìn)的項(xiàng)目。在全省全面推行電子工作流
派單，大大縮短客戶(hù)投訴處理時(shí)間。建立了1860信息收集制度，為市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)及服務(wù)決策提供依
據(jù)。全省話(huà)務(wù)臺(tái)席安裝了手機(jī)仿真軟件，提高1860話(huà)務(wù)員的業(yè)務(wù)處理能力。另外，1860VIP座席投
入使用，提高了大客戶(hù)接通率，提供大客戶(hù)的優(yōu)先優(yōu)質(zhì)服務(wù)；加快了網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)，為客戶(hù)提
供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、話(huà)費(fèi)查詢(xún)服務(wù)、接受投訴和建議等新型服務(wù)渠道，以滿(mǎn)足多層次的客戶(hù)需
求。并將穩(wěn)定大客戶(hù)確定為經(jīng)營(yíng)工作的首要任務(wù)，全面實(shí)施大客戶(hù)經(jīng)理制，完善大客戶(hù)服務(wù)體系，
整合深化大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作，完善大客戶(hù)管理辦法，設(shè)立大客戶(hù)綜合考評(píng)獎(jiǎng)，對(duì)各地市大客戶(hù)工
作效果進(jìn)行考核評(píng)定。同時(shí)還建成了大客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)，對(duì)大客戶(hù)經(jīng)理基本素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能進(jìn)行
培訓(xùn)。在全省啟動(dòng)“首席客戶(hù)代表制”，由省、市、縣各級(jí)公司領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)經(jīng)理，與集
團(tuán)客戶(hù)、重要客戶(hù)高層加強(qiáng)溝通。



摘自《人民郵電報(bào)》