日前，中國(guó)電信集團(tuán)公司同時(shí)啟動(dòng)了“ＶＩＰ客戶響應(yīng)中
心”、“ＶＩＰ客戶技術(shù)支持中心”和“全球客戶服務(wù)中心”，以進(jìn)一步拓展大客戶服務(wù)領(lǐng)域和內(nèi)
容，提升對(duì)大客戶的服務(wù)水平，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)零距離服務(wù)貼近客戶、零中斷優(yōu)質(zhì)保障客戶、零時(shí)延快速
響應(yīng)客戶。


據(jù)了解，中國(guó)電信是目前國(guó)內(nèi)首家面向大客戶設(shè)立統(tǒng)一服
務(wù)界面，受理故障申告，提供全方位技術(shù)支持和全天候、多語(yǔ)種國(guó)際客戶服務(wù)的電信運(yùn)營(yíng)商。其Ｖ
ＩＰ客戶響應(yīng)中心設(shè)有全國(guó)統(tǒng)一號(hào)碼，為國(guó)內(nèi)ＶＩＰ客戶提供７×２４小時(shí)一點(diǎn)故障申告服務(wù)。用
戶在使用中國(guó)電信業(yè)務(wù)過(guò)程中，一旦出現(xiàn)通信故障，只要在國(guó)內(nèi)任何地點(diǎn)撥打該號(hào)碼，中心會(huì)立即
響應(yīng)，啟動(dòng)并行排障處理流程，并全程監(jiān)控，及時(shí)向ＶＩＰ客戶反饋故障處理情況，故障排除后，
向ＶＩＰ客戶報(bào)告故障原因。為了確保在最短的時(shí)間內(nèi)完成故障處理，ＶＩＰ客戶響應(yīng)中心還制定
了故障受理、處理各環(huán)節(jié)的高效閉環(huán)的工作流程和考核機(jī)制；建立了故障處理指揮系統(tǒng)；確定了故
障處理過(guò)程中遵循“先恢復(fù)業(yè)務(wù)，后排除障礙”的工作原則。


ＶＩＰ客戶技術(shù)支持中心依托中國(guó)電信強(qiáng)大的人才優(yōu)勢(shì)和
技術(shù)能力，方便眾多大客戶迅捷、系統(tǒng)地享受到電信專家級(jí)的技術(shù)咨詢和支持服務(wù)。中心主要職責(zé)
是為客戶提供專家級(jí)的組網(wǎng)及應(yīng)用解決方案服務(wù)；針對(duì)客戶在網(wǎng)絡(luò)使用中遇到的網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用以及與
系統(tǒng)集成、用戶端網(wǎng)絡(luò)設(shè)備有關(guān)的復(fù)雜技術(shù)難題，進(jìn)行疑難技術(shù)診斷；應(yīng)客戶要求提供專業(yè)級(jí)的網(wǎng)
絡(luò)測(cè)試和線路測(cè)試；舉辦專業(yè)的、系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用及新技術(shù)培訓(xùn)；進(jìn)行新產(chǎn)品、新技術(shù)以及行業(yè)解
決方案的可行性分析研究及專家級(jí)評(píng)審等。


ＶＩＰ客戶技術(shù)支持中心擁有先進(jìn)完善的數(shù)據(jù)接入實(shí)驗(yàn)
室、光網(wǎng)絡(luò)實(shí)驗(yàn)室、網(wǎng)絡(luò)交換實(shí)驗(yàn)室、無(wú)線實(shí)驗(yàn)室，以及良好的培訓(xùn)設(shè)施；力求做到響應(yīng)及時(shí)，隨
時(shí)為中國(guó)電信的ＶＩＰ客戶提供專家級(jí)的電信技術(shù)咨詢和支持服務(wù)。



摘自《北京現(xiàn)代商報(bào)》