服務(wù)如何才能漫游？


移動通信給我們的溝通帶來了很大的自由。利用手機(jī)，你
盡可以清晨在廣州遙控北京的業(yè)務(wù)，下午在上海聯(lián)系福建的客戶活動。但目前，這種自由是一種風(fēng)
箏式的自由，也就是說你依然是有一條“服務(wù)”的“線”拴著，假如你的手機(jī)丟了，那么哪怕你正
在月球談買賣，也得趕緊從云彩上面扎下來，帶著你的身份證跑到“歸屬地”的營業(yè)廳辦手續(xù)，才
能重新?lián)碛袦贤ǖ淖杂伞?br>
對于許多用戶來說，這種自
由即將由于服務(wù)漫游業(yè)務(wù)的開通而被“無限”地釋放。10月10日起，中國移動在上海，福建，遼
寧，黑龍江，山東，云南，河北，江西等八省市率先開通了異地補(bǔ)卡、異地繳費(fèi)、機(jī)場候機(jī)廳聯(lián)
網(wǎng)、異地停機(jī)復(fù)機(jī)、客戶資料異地查詢等五項(xiàng)跨省業(yè)務(wù)，隨著有關(guān)工程和測試的快速進(jìn)展，其他省
市區(qū)也將逐漸開通這些業(yè)務(wù)。這意味著，在實(shí)現(xiàn)語音業(yè)務(wù)的漫游之后，中國移動對客戶的服務(wù)也可
以實(shí)現(xiàn)全國漫游。

以往由于中國電信行業(yè)采用的管理
以及運(yùn)營模式，每個(gè)地方的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)都是一個(gè)相對獨(dú)立的系統(tǒng)，因此營業(yè)廳只為本地的用戶服
務(wù)。中國移動在實(shí)現(xiàn)省級BOSS系統(tǒng)集中化改造后，首先實(shí)現(xiàn)了省內(nèi)的服務(wù)統(tǒng)一。但要想提供全國
范圍的服務(wù)漫游，就必須要把每個(gè)省的BOSS系統(tǒng)連接起來，把支撐系統(tǒng)變成支撐網(wǎng)絡(luò)，這樣才能
實(shí)現(xiàn)“一點(diǎn)接入，全網(wǎng)支撐”。一級BOSS的建設(shè)則很好地解決了這個(gè)問題。


“我們從前年開始進(jìn)行BOSS系統(tǒng)的集中化改造工作，把原
來以地市為中心的系統(tǒng)變?yōu)橐允橹行牡南到y(tǒng)。去年年底之前這個(gè)工作基本完成。”中國移動通信
集團(tuán)公司計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心設(shè)備維護(hù)處副經(jīng)理文雪剛說，“去年年初起我們開始研究解決服務(wù)漫游問
題，而一級BOSS的建設(shè)從去年年中開始進(jìn)行的。”盡管遭遇了一場不期而至的非典，但是通過各
方積極努力，系統(tǒng)仍按計(jì)劃于今年年中基本搭建完成，并從7月份開始進(jìn)行業(yè)務(wù)測試工作。


讓服務(wù)吸引用戶


運(yùn)營商是為用戶提供服務(wù)的。隨著競爭的日益激烈，要想
提高現(xiàn)有客戶的忠誠度，增強(qiáng)對于新客戶的吸引力，最根本的辦法就是提供比競爭對手更好的服
務(wù)。

在過去，用戶如果在撥打漫游地的1860開辦業(yè)務(wù)
或是報(bào)告故障，工作人員無法查詢到客戶資料，也就無法區(qū)分客戶的重要程度，提供不同等級的服
務(wù)更屬天方夜譚。而現(xiàn)在利用客戶資料異地查詢這項(xiàng)功能，用戶漫游地的工作人員可以實(shí)時(shí)地從用
戶的歸屬地把用戶資料調(diào)過來，然后根據(jù)流程和規(guī)范提供不同級別的服務(wù)。如果一個(gè)鉆石卡用戶丟
了手機(jī)，在一個(gè)小時(shí)內(nèi)，當(dāng)?shù)匾苿庸揪蜁沙隹蛻艚?jīng)理到客戶的駐地提供購機(jī)補(bǔ)卡等現(xiàn)場服務(wù)。
客戶享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對于運(yùn)營商的印象自然不會差，忠誠度也會不斷提高。


“這只是實(shí)現(xiàn)服務(wù)漫游后的一個(gè)例子。”文雪剛說，“我
們的客戶，尤其是高端客戶，流動性一般都會比較強(qiáng)。所以，我們的服務(wù)也應(yīng)該能與客戶如影隨
形。”如果客戶在漫游地打不通電話，SIM卡丟失了或是需要其他一些運(yùn)營商提供的服務(wù)，那么無
論在什么地方，只要他是中國移動的用戶，當(dāng)?shù)氐囊苿庸揪蜁樗峁┫鄳?yīng)的服務(wù)。


系統(tǒng)的建設(shè)

人
還是那些人，渠道還是原來那些渠道，但毫無疑問，移動此舉大大方便了用戶，自然會受到歡迎。
沒有新開辦營業(yè)廳，也沒有投資興建更多的客服中心，只是通過建立一個(gè)系統(tǒng)間的信息交互平臺，
中國移動對用戶的吸引力便增加不少?！拔覀兊幕舅悸肥沁@樣的：用戶漫游地的公司主要是進(jìn)行
客戶受理工作，具體的處理還是在用戶的歸屬地進(jìn)行?！蔽难﹦傉f，“客戶在使用這些服務(wù)漫游的
業(yè)務(wù)時(shí)，自然希望能得到運(yùn)營商的快速響應(yīng)。所以我們不僅要實(shí)現(xiàn)服務(wù)漫游，更要保障這種服務(wù)的
實(shí)時(shí)化程度。因此，整個(gè)系統(tǒng)采用消息觸發(fā)的方式，利用消息體來傳遞相應(yīng)的數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)地實(shí)現(xiàn)對
用戶的異地服務(wù)?？梢哉f，在系統(tǒng)建設(shè)中，如此大規(guī)模的采用EAI技術(shù)，在國內(nèi)運(yùn)營商里我們是第
一家?！?br>
不過，這個(gè)提供方便的平臺，其建設(shè)過程可
不方便輕松。各省公司有各自的業(yè)務(wù)定義和需求，即使提供同樣的服務(wù)，各省公司的業(yè)務(wù)流程和業(yè)
務(wù)管理方法也是各有千秋。要完成這個(gè)項(xiàng)目，首先就要把這些相關(guān)的方面統(tǒng)一起來?！拔覀冞@個(gè)項(xiàng)
目執(zhí)行起來最大的難點(diǎn)就在于：在短短的半年之內(nèi)，把所有的技術(shù)問題，業(yè)務(wù)流程問題，還有管理
問題都要理順?！蔽难﹦傉f。可以說，如果沒有移動高層的重視，沒有方方面面的配合，這些難點(diǎn)
也許將永遠(yuǎn)成為難以逾越的障礙；而沒有一級BOSS的實(shí)施，也許這些問題根本發(fā)現(xiàn)不了。因此一
級BOSS給企業(yè)帶來的收獲是多方面的。

一級BOSS的價(jià)
值

一級BOSS不僅是移動的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的基礎(chǔ)平臺，
還可以實(shí)現(xiàn)整個(gè)BOSS與業(yè)務(wù)平臺及外部系統(tǒng)之間的信息互換。BOSS中有著豐富的客戶資料，諸如
客戶的消費(fèi)行為，客戶的通話記錄，客戶的目前狀態(tài)，客戶的信用度等都是業(yè)務(wù)平臺所需要的。利
用一級BOSS，這些信息的交互就會非常便利。而銀行等外部的系統(tǒng)也可以通過這個(gè)系統(tǒng)與全網(wǎng)連
接進(jìn)來，使得移動今后與各個(gè)合作伙伴的溝通更加暢通，業(yè)務(wù)可以更好的開展。


作為一個(gè)重要的平臺和樞紐，一級BOSS的作用和功能不可
或缺，而移動總部的作用也凸顯了出來?！坝脩暨M(jìn)行服務(wù)的漫游時(shí)，歸屬的移動公司有收益，提供
服務(wù)的公司也是有收入的。各省公司間的結(jié)算，對賬，調(diào)賬和仲裁等工作在總部進(jìn)行相應(yīng)?！蔽难?br />剛說。移動總部制定了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，對結(jié)算中的邏輯交易日，對賬周期，計(jì)費(fèi)算法做出嚴(yán)謹(jǐn)
的規(guī)定，最大程度的避免了結(jié)算中可能出現(xiàn)的混亂，從一個(gè)更宏觀的角度對各省公司之間可能出現(xiàn)
的糾紛進(jìn)行相應(yīng)的處理，使各省公司之間的信息和資金都正常的流轉(zhuǎn)起來。


中國移動通信集團(tuán)公司計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心業(yè)務(wù)支撐處副經(jīng)理寧
宇則對一級BOSS有另外的認(rèn)識：“一級BOSS在許多方面都占據(jù)了第一，它是一個(gè)非常具有創(chuàng)意的
項(xiàng)目。在它上面疊加的業(yè)務(wù)越來越多，許多全網(wǎng)性的新業(yè)務(wù)都將被迅速的開發(fā)出來。從全網(wǎng)來看，[!--empirenews.page--]
一級BOSS系統(tǒng)的價(jià)值不僅僅是建立起快速通道。由于它使得省公司和省公司之間的信息可以進(jìn)行
實(shí)時(shí)的調(diào)度和控制，每個(gè)省公司都可以通過一級BOSS這個(gè)樞紐共享其他省公司的資源和信息，這
樣把全網(wǎng)的資源都充分地利用起來了。一級BOSS使中國移動更具備為全網(wǎng)客戶提供業(yè)務(wù)支撐的能
力，豐富了企業(yè)的產(chǎn)品線，為集團(tuán)客戶解決方案的設(shè)計(jì)與實(shí)施創(chuàng)造了有利的條件，進(jìn)一步推進(jìn)了業(yè)
務(wù)的發(fā)展，同時(shí)也進(jìn)一步擴(kuò)大了中國移動在業(yè)務(wù)支撐領(lǐng)域的領(lǐng)先優(yōu)勢?！憋@然，一級BOSS的建設(shè)
將使移動網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢更好的發(fā)揮出來，向其雙領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo)又進(jìn)一步。





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