為進一步提升業(yè)務支撐網服務能力，將支撐系統(tǒng)優(yōu)勢轉化
為服務和競爭優(yōu)勢，提高內外部客戶滿意度，從今年6月開始，一場為期10個月的“支撐服務業(yè)務
創(chuàng)優(yōu)競賽”活動在中國移動全面展開。通過近6個月的努力，目前中國移動客戶投訴總量整體呈下
降趨勢，初步取得有效降低計費類投訴的階段性成果，支撐專業(yè)考核成績穩(wěn)步提升。



據了解，轉化系統(tǒng)優(yōu)勢、提升系統(tǒng)支撐能力是此次競賽的
一項關鍵內容。中國移動各省公司通過優(yōu)化支撐系統(tǒng)、規(guī)范計費生產流程、完善系統(tǒng)管理制度、建
立計費稽核監(jiān)控機制和全程全網計費驗證制度，迅速提高了計費準確率。同時，通過計費采集提速
集中化改造和計費賬務系統(tǒng)優(yōu)化，話單處理速度明顯提高，用戶可以查詢到30分鐘前的本地通話話
單及話費。而通過規(guī)范批量業(yè)務的操作計劃，改造HLR接口，優(yōu)化開關機命令等措施，實現了用戶
停機繳費后兩分鐘即能開機，大大提高了服務質量。與此同時，支撐部門主動加強與業(yè)務、服務部
門的溝通與協(xié)作，及時根據業(yè)務需求在支撐系統(tǒng)中實現各類資費套餐，與客服部門實現信息共享，
建立投訴綠色通道，加快投訴回復速度，提升服務價值，形成一條“后臺服務前臺，前臺服務客
戶”的服務鏈。




摘自《人民郵電報》