隨著移動(dòng)通信用戶的迅速增長，移動(dòng)通信服務(wù)備受消費(fèi)者的關(guān)注，而計(jì)費(fèi)因?yàn)橹苯雨P(guān)系到錢的
問題，更是焦點(diǎn)中的焦點(diǎn)。




中國移動(dòng)的用戶從1999年的3806萬戶到2003年的1.77億戶，中國移動(dòng)的用戶數(shù)在短
短幾年里增長了近5倍，一躍成為全球網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和客戶規(guī)模最大的移動(dòng)通信運(yùn)營商。與此同時(shí)，中
國移動(dòng)業(yè)務(wù)種類也日益豐富。手機(jī)也從最初的通話工具一步步發(fā)展為具有豐富功能的多媒體終端。
短信、彩信、彩鈴、百寶箱、隨E行……移動(dòng)通信業(yè)務(wù)貨架上的產(chǎn)品可謂天天有增加。



用戶和業(yè)務(wù)種類的成倍增長也意味著話費(fèi)核算量的成倍增長。據(jù)廣東移動(dòng)計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)
中心有關(guān)人士介紹，僅2002年，廣東移動(dòng)計(jì)費(fèi)中心就處理了1000億條原始話費(fèi)清單，平均每天要
處理2.7億條。工作的繁雜程度，絕非一般人所能想象。



越來越豐富的個(gè)性化資費(fèi)組合使得移動(dòng)計(jì)費(fèi)日趨復(fù)雜。北京移動(dòng)僅動(dòng)感地帶一個(gè)品
牌就為用戶提供3個(gè)系列共13種話費(fèi)組合套餐，移動(dòng)計(jì)費(fèi)的復(fù)雜程度可見一斑。



中國移動(dòng)近年在計(jì)費(fèi)支持體系的建設(shè)上頗費(fèi)精力。中國移動(dòng)于1996年初建成全國統(tǒng)
一的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。1998年，移動(dòng)集團(tuán)公司和省公司兩級同時(shí)進(jìn)行計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的大規(guī)模改造，一方面斥
巨資建設(shè)一套規(guī)模龐大的全國移動(dòng)電話漫游計(jì)費(fèi)結(jié)算中心系統(tǒng)，一方面以省為單位建設(shè)集中化的移
動(dòng)電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。2003年新年伊始，中國移動(dòng)又啟動(dòng)了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)（CMNET）認(rèn)證計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的擴(kuò)充
和改造工程。同時(shí)，中國移動(dòng)斥巨資建成了業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)（BOSS）。在對BOSS系統(tǒng)進(jìn)行集中
化改造后，移動(dòng)公司將實(shí)現(xiàn)以省為單位的集中計(jì)費(fèi)，并進(jìn)一步提高計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確性。



經(jīng)過對計(jì)費(fèi)支撐系統(tǒng)的升級改造，中國移動(dòng)話費(fèi)誤差率低于十萬分之三。而中國移
動(dòng)2003年服務(wù)狀況報(bào)告更為明確地表示，該公司計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率小于等于十萬分之一，屬于國際領(lǐng)先
水平。



要想消除消費(fèi)者對移動(dòng)計(jì)費(fèi)的疑問，治本之策還在于建設(shè)一個(gè)強(qiáng)大的計(jì)費(fèi)支撐系
統(tǒng)，將計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率減到最低。中國移動(dòng)投入巨大精力建成的計(jì)費(fèi)支撐系統(tǒng)正是其打造計(jì)費(fèi)滿意工程
的奠基之作。



“話費(fèi)誤差，雙倍返還”是中國移動(dòng)從2003年9月開始陸續(xù)在全國推廣的一項(xiàng)服務(wù)舉
措。2004年3月1日，中國移動(dòng)率先在全國范圍內(nèi)向廣大用戶鄭重推出了這項(xiàng)服務(wù)舉措。該服務(wù)
為：對已向客戶錯(cuò)收的話費(fèi)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)由移動(dòng)公司將已收話費(fèi)減去應(yīng)收話費(fèi)的正差額雙倍返還
給用戶。雙倍返還承諾表現(xiàn)出的不僅是勇氣，更是深深的自信。多年以來，中國移動(dòng)一直致力于優(yōu)
化網(wǎng)絡(luò)通話質(zhì)量，網(wǎng)絡(luò)覆蓋、網(wǎng)絡(luò)接通率和掉話率控制等方面都在業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先水平。在管理水平
方面，逐步建立先進(jìn)的信息化支撐體系，建成了覆蓋全國的管理信息系統(tǒng)基礎(chǔ)平臺(tái)，為實(shí)施精細(xì)管
理提供了科學(xué)高效的手段。



這個(gè)承諾需要強(qiáng)大后臺(tái)支撐系統(tǒng)才能完成，中國移動(dòng)在國內(nèi)眾多電信運(yùn)營商中率先
對消費(fèi)者做出了這個(gè)承諾，足見其后臺(tái)支撐系統(tǒng)的實(shí)力和對消費(fèi)者的重視。這一承諾一經(jīng)推出即在
移動(dòng)用戶中引起了巨大反響，可見以雙倍的分量來保障消費(fèi)者權(quán)益必能獲得雙倍的贊賞與支持。



打造移動(dòng)用戶的計(jì)費(fèi)服務(wù)滿意度是一個(gè)系統(tǒng)工程，用戶的滿意來源于整個(gè)計(jì)費(fèi)服務(wù)
體系的方方面面。一位業(yè)內(nèi)人士表示：“只有做到更好的服務(wù)保障，才能在市場上贏得消費(fèi)者的青
睞，這也是移動(dòng)核心競爭力所在?！贝笫止P固然能顯出大魄力，計(jì)費(fèi)服務(wù)的細(xì)微處卻體現(xiàn)了中國移
動(dòng)打造計(jì)費(fèi)服務(wù)滿意度的核心精神。



以移動(dòng)話費(fèi)查詢?yōu)槔簱艽蛎赓M(fèi)服務(wù)熱線1860是最方便的查詢方式；發(fā)短信適合想
查詢話費(fèi)總額的消費(fèi)者；上網(wǎng)查詢受到IT一族和年輕白領(lǐng)的喜愛；而對于有條件的用戶，話費(fèi)清單
傳真和營業(yè)廳自助打印讓人心里更有譜……將事物細(xì)化謂之“除”。中國移動(dòng)將海量的話費(fèi)查詢劃
分成若干等分，消費(fèi)者各取所需，既方便又免受擁堵之苦。同樣的除法也運(yùn)用在話費(fèi)繳納渠道的劃
分中，營業(yè)廳、銀行、郵局……這些“除法”無一不給移動(dòng)用戶帶來了實(shí)實(shí)在在的滿意。



對移動(dòng)用戶來說，明明白白消費(fèi)。從前的移動(dòng)月租是按月計(jì)費(fèi)，現(xiàn)在改為按天計(jì)
費(fèi)，用一天交一天。這樣一來計(jì)費(fèi)的難度加大了，但消費(fèi)者的話費(fèi)支出更清楚了。在中國移動(dòng)的營
業(yè)廳里，明白消費(fèi)已經(jīng)開發(fā)到最細(xì)化的地步：從市話費(fèi)到長途話費(fèi)，從短信費(fèi)用到移動(dòng)夢網(wǎng)和
GPRS流量費(fèi)用等，每一項(xiàng)都可以查到詳細(xì)清單。在有的省移動(dòng)公司的網(wǎng)站上，客戶甚至可以查出
半小時(shí)以前的話單。



計(jì)費(fèi)服務(wù)是細(xì)致活。中國移動(dòng)就計(jì)費(fèi)服務(wù)走出的這許多步除法顯示了其專注于細(xì)節(jié)
的專家品質(zhì)。而無論是“話費(fèi)誤差，雙倍返還”的大手筆還是計(jì)費(fèi)服務(wù)中的小關(guān)懷，中國移動(dòng)最終
的目的只有一個(gè)：打造計(jì)費(fèi)服務(wù)滿意度，讓移動(dòng)用戶放心消費(fèi)。







摘自 泰爾網(wǎng)