在3.15消費(fèi)者日來臨之際，信息產(chǎn)業(yè)部日前發(fā)布了2004年第一號(hào)關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量報(bào)告，報(bào)
告顯示，2003年第四季度全國(guó)電信服務(wù)質(zhì)量有了較大程度的提高，用戶的申訴仍主要集中在移動(dòng)
電話業(yè) 務(wù)，計(jì)費(fèi)和收費(fèi)仍是爭(zhēng)議最集中的方面。



統(tǒng)計(jì)顯示，2003年第四季度，信息產(chǎn)業(yè)部電信用戶申訴受理中心共受理用戶申訴
2195件，其中正式立案調(diào)查的申訴案件有105件，占受理申訴總量的5%；其它的申訴為咨詢、意見
和建議等。在正式立案的105件申訴案件中，經(jīng)核實(shí)，除去經(jīng)營(yíng)者確實(shí)沒有責(zé)任的申訴案件后，共
有27件，其中中國(guó)網(wǎng)通被申訴1件，中國(guó)移動(dòng)被申訴6件，中國(guó)聯(lián)通被申訴17件，中國(guó)鐵通被申訴2
件,其他企業(yè)1件。



正式立案的申訴案件中，發(fā)函要求企業(yè)調(diào)查核實(shí)并予以處理的案件，企業(yè)及時(shí)回函
率為100%。報(bào)告顯示，與上季度相比，本季度中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)移動(dòng)被申訴并予以立案
的次數(shù)均大幅度下降。截至2月1日，正式立案的27件申訴均已全部結(jié)案。



報(bào)告顯示，2003年第四季度用戶申訴仍主要集中在移動(dòng)電話業(yè)務(wù)方面。在正式立案
（扣除經(jīng)營(yíng)者確實(shí)無責(zé)任外）的27件申訴案件中，移動(dòng)電話業(yè)務(wù)方面的申訴20件，占74%；固定電
話業(yè)務(wù)方面的申訴2件，占7.4%；數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)方面的申訴2件，占7.4%；IP電話及其他電話卡方面的
申訴2件，占7.4%；無線尋呼業(yè)務(wù)方面的申訴1件，占3.8%。



用戶的申訴大多集中在計(jì)費(fèi)和收費(fèi)爭(zhēng)議方面，突出問題主要有：一是手機(jī)用戶在手
機(jī)短信息業(yè)務(wù)的收費(fèi)上產(chǎn)生投訴，如未訂制短信卻產(chǎn)生費(fèi)用、訂購(gòu)容易退訂難甚至取消訂制后仍然
收費(fèi)、企業(yè)不明碼標(biāo)價(jià)或標(biāo)價(jià)與實(shí)際收費(fèi)不一致，等等；二是“神州行”和“如意通”業(yè)務(wù)以及固
定市話業(yè)務(wù)由于企業(yè)不能提供通話詳細(xì)清單，以致用戶對(duì)帳單費(fèi)用提出質(zhì)疑時(shí)企業(yè)沒有有效證據(jù)，
因而引起用戶投訴。此外，固定本地電話和IP電話業(yè)務(wù)在不同運(yùn)營(yíng)商間的過網(wǎng)通信不暢，在用戶申
訴案件中仍然比較突出。




摘自 計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)