近日，中國電信集團(tuán)召開全國電視電話會議，隆重表彰2003年度滿意服務(wù)競賽獲獎集體及個
人。中國電信集團(tuán)公司副總經(jīng)理黃文林宣讀了“中國電信滿意服務(wù)競賽活動表彰決定”；常小兵副
總經(jīng)理在表彰會上講話。他強調(diào)，今年，中國電信將以競賽活動為載體，以先進(jìn)典型為榜樣，進(jìn)一
步求真務(wù)實，開拓進(jìn)取，不斷提升服務(wù)水平，努力為用戶創(chuàng)造最大的價值，讓中國電信的品牌更
響、窗口更亮、服務(wù)更優(yōu)。




滿意服務(wù)競賽活動是中國電信集團(tuán)加強服務(wù)工作、提升服務(wù)品質(zhì)的重要舉措，自
2002年首推至今，全公司涌現(xiàn)出大批優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)典型。在本次競賽活動中，中國集團(tuán)公司對符
合申報條件的營業(yè)服務(wù)窗口進(jìn)行了不打招呼的檢查和逐項打分，并在征求當(dāng)?shù)夭糠钟脩粢庖姾螅C
合評價、擇優(yōu)評選出11個“十佳營業(yè)服務(wù)窗口”，15個“大客戶營銷服務(wù)優(yōu)秀團(tuán)隊”，100名“優(yōu)
秀商業(yè)、公眾（社區(qū)）客戶經(jīng)理”和100名“優(yōu)秀大客戶經(jīng)理”服務(wù)標(biāo)桿和先進(jìn)典型。滿意服務(wù)競
賽激發(fā)起廣大員工對營銷服務(wù)的積極性、主動性、創(chuàng)造性，在全集團(tuán)營造出爭先創(chuàng)優(yōu)、比學(xué)趕幫的
良好氛圍。



中國電信還從建立對市場的快速反應(yīng)機制上做文章，著力塑造優(yōu)質(zhì)品牌，為客戶提
供個性化、差異化、一站式、“零距離”的服務(wù)。公司健全了“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以
效益為目標(biāo)”的企業(yè)運作模式，通過推廣實施BPR，完成四個營銷服務(wù)主渠道建設(shè)，完善三類客戶
服務(wù)管理機構(gòu)，初步建成了全國三級大客戶營銷服務(wù)體系，保證了經(jīng)營服務(wù)工作的健康發(fā)展。強化
服務(wù)工作的基礎(chǔ)管理，建立和完善了網(wǎng)上服務(wù)監(jiān)督管理系統(tǒng)，對各省用戶投訴進(jìn)行實時、動態(tài)監(jiān)
控。加強服務(wù)監(jiān)督檢查力度，有效控制了服務(wù)質(zhì)量問題突發(fā)事件的發(fā)生。不斷深入進(jìn)行行風(fēng)建設(shè)和
精神文明創(chuàng)建活動，取得明顯實效。信息產(chǎn)業(yè)部權(quán)威統(tǒng)計顯示，2003年，中國電信用戶向信息產(chǎn)
業(yè)部申訴中心越級有理由投訴為10件，比2002年下降41％，經(jīng)企業(yè)委托第三方測評，用戶滿意度
比上年提高兩個百分點。



常小兵副總經(jīng)理指出，2004年將進(jìn)一步深化“用戶至上、用心服務(wù)”理念，以營銷
服務(wù)渠道和營業(yè)窗口為切入點，在全集團(tuán)全面推進(jìn)個性化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、一臺清、一站式服
務(wù)。要著重理順10000號客戶服務(wù)中心的內(nèi)部管理流程，完善功能、規(guī)范服務(wù)、細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)、強化考
核，在保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上配合其它各渠道做好主動營銷工作，加強服務(wù)方法的創(chuàng)新，切實做到
服務(wù)全過程管理和監(jiān)督，真正樹立起10000號的服務(wù)形象。今年，中國電信將注重抓好各渠道的服
務(wù)質(zhì)量管理和業(yè)務(wù)推廣中的服務(wù)熱點問題，將加強營銷渠道和窗口服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，把服務(wù)質(zhì)
量管理融入營銷服務(wù)渠道各個環(huán)節(jié)，以關(guān)懷客戶、留住客戶、發(fā)展客戶為指導(dǎo)思想，抓好針對不同
客戶群的營銷服務(wù)工作質(zhì)量，繼續(xù)提高用戶滿意度。將健全和完善內(nèi)部制約和社會監(jiān)督相結(jié)合的約
束機制，加強對服務(wù)質(zhì)量的控制和考核。常小兵要求各省級公司認(rèn)真研究當(dāng)?shù)赜脩魧﹄娦欧?wù)的需
求情況，找出進(jìn)一步提升服務(wù)的突破點。要抓住“3·15”消費者權(quán)益日這個改善服務(wù)的契機，認(rèn)
真抓好服務(wù)工作的推進(jìn)，妥善處理用戶的投訴建議，有效地提升中國電信用戶滿意度。




摘自 泰爾網(wǎng)