周雅琴


信息產(chǎn)業(yè)部組織的“2003年度全國(guó)電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)”工作近日結(jié)束，中國(guó)網(wǎng)
通集團(tuán)在全國(guó)電話服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度和互聯(lián)網(wǎng)撥號(hào)用戶滿意度測(cè)評(píng)中獲得第一名，這是該集團(tuán)連
續(xù)第二年獲得這項(xiàng)榮譽(yù)。在固網(wǎng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)電話用戶類測(cè)評(píng)中，中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)全部7項(xiàng)指標(biāo)均為行業(yè)
第一；固網(wǎng)窄帶互聯(lián)網(wǎng)撥號(hào)上網(wǎng)業(yè)務(wù)用戶類（簡(jiǎn)稱ISP）測(cè)評(píng)中有6項(xiàng)指標(biāo)獲行業(yè)第一。



去年，中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)公司在發(fā)展、融合任務(wù)十分艱巨的情況下，堅(jiān)持“誠(chéng)信鑄就品
牌、服務(wù)編織未來(lái)”的企業(yè)理念，繼續(xù)完善客戶服務(wù)體系，落實(shí)服務(wù)流程規(guī)范。根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部要
求，集團(tuán)結(jié)合當(dāng)前企業(yè)實(shí)際，先后制定了《中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》、《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)
規(guī)范》、《客戶服務(wù)中心規(guī)范》、《入戶服務(wù)規(guī)范》等企業(yè)服務(wù)制度流程，對(duì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理中
的服務(wù)質(zhì)量報(bào)告、服務(wù)質(zhì)量通告、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查等方面進(jìn)行了明確規(guī)定。集團(tuán)還對(duì)企業(yè)服務(wù)窗
口環(huán)境設(shè)施和員工服務(wù)行為、服務(wù)技能等方面作出進(jìn)一步規(guī)范，為服務(wù)質(zhì)量的提升奠定了基礎(chǔ)。



中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)還完善了客戶滿意度、親和度、忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)模型，建立了科學(xué)的服務(wù)
質(zhì)量績(jī)效考核指標(biāo)體系，以通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蛻魸M意度測(cè)評(píng)，全面反映企業(yè)服務(wù)水平。集團(tuán)公司通過(guò)廣
泛開展“中國(guó)網(wǎng)通杯”服務(wù)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)、服務(wù)標(biāo)兵評(píng)比競(jìng)賽，促進(jìn)了員工服務(wù)意識(shí)的提高，在新的市
場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下有效地保持和提高了服務(wù)質(zhì)量。



目前，中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)正在完善服務(wù)體系建設(shè)，繼續(xù)推行差異化服務(wù)戰(zhàn)略，加強(qiáng)對(duì)通
信市場(chǎng)的客戶細(xì)分，并有針對(duì)性地設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)和業(yè)務(wù)，將通過(guò)定制服務(wù)、等級(jí)服務(wù)，全力滿足
客戶的多樣化需求。






摘自《人民郵電報(bào)》