周雅琴


信息產(chǎn)業(yè)部組織的“2003年度全國電信服務質(zhì)量用戶滿意指數(shù)測評”工作近日結(jié)束，中國網(wǎng)
通集團在全國電話服務質(zhì)量用戶滿意度和互聯(lián)網(wǎng)撥號用戶滿意度測評中獲得第一名，這是該集團連
續(xù)第二年獲得這項榮譽。在固網(wǎng)語音業(yè)務電話用戶類測評中，中國網(wǎng)通集團全部7項指標均為行業(yè)
第一；固網(wǎng)窄帶互聯(lián)網(wǎng)撥號上網(wǎng)業(yè)務用戶類（簡稱ISP）測評中有6項指標獲行業(yè)第一。



去年，中國網(wǎng)通集團公司在發(fā)展、融合任務十分艱巨的情況下，堅持“誠信鑄就品
牌、服務編織未來”的企業(yè)理念，繼續(xù)完善客戶服務體系，落實服務流程規(guī)范。根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部要
求，集團結(jié)合當前企業(yè)實際，先后制定了《中國網(wǎng)通集團服務質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》、《營業(yè)廳服務
規(guī)范》、《客戶服務中心規(guī)范》、《入戶服務規(guī)范》等企業(yè)服務制度流程，對服務質(zhì)量監(jiān)督管理中
的服務質(zhì)量報告、服務質(zhì)量通告、服務質(zhì)量監(jiān)督檢查等方面進行了明確規(guī)定。集團還對企業(yè)服務窗
口環(huán)境設施和員工服務行為、服務技能等方面作出進一步規(guī)范，為服務質(zhì)量的提升奠定了基礎。



中國網(wǎng)通集團還完善了客戶滿意度、親和度、忠誠度測評模型，建立了科學的服務
質(zhì)量績效考核指標體系，以通過嚴謹?shù)目蛻魸M意度測評，全面反映企業(yè)服務水平。集團公司通過廣
泛開展“中國網(wǎng)通杯”服務優(yōu)秀團隊、服務標兵評比競賽，促進了員工服務意識的提高，在新的市
場競爭環(huán)境下有效地保持和提高了服務質(zhì)量。



目前，中國網(wǎng)通集團正在完善服務體系建設，繼續(xù)推行差異化服務戰(zhàn)略，加強對通
信市場的客戶細分，并有針對性地設計個性化服務和業(yè)務，將通過定制服務、等級服務，全力滿足
客戶的多樣化需求。






摘自《人民郵電報》