電信行業(yè)的空前發(fā)展，帶來了產(chǎn)品技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)以及渠道、賣場(chǎng)、價(jià)格、服
務(wù)等方面的劇烈競(jìng)爭(zhēng)，也催生了新電信發(fā)展觀和通信服務(wù)理念的誕生。在繼續(xù)加快電信領(lǐng)域
新技術(shù)、新產(chǎn)品建設(shè)的同時(shí)，要充分發(fā)揮服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，將服務(wù)的概念縱深化，在“軟”、
“硬”件上雙管齊下，才能讓我國(guó)電信產(chǎn)業(yè)走向由大變強(qiáng)的道路。



服務(wù)：一切為了用戶



在中國(guó)電信業(yè)改革與發(fā)展的十年歷程中，是“行業(yè)服務(wù)”優(yōu)化了我國(guó)政府部門
的管理職能，是“競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)”喚醒了運(yùn)營(yíng)企業(yè)的“憂患”意識(shí)，“用戶至上、服務(wù)為先”的
精神理念推動(dòng)著中國(guó)電信業(yè)的快速發(fā)展，“服務(wù)”成為產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主旋律。



電信業(yè)從本質(zhì)上說就是服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)的對(duì)象是唯一的，即電信用戶。信息
產(chǎn)業(yè)部部長(zhǎng)王旭東在5.17世界電信日當(dāng)天親臨信息產(chǎn)業(yè)部電信用戶申訴受理中心時(shí)強(qiáng)調(diào)，不
論是行業(yè)規(guī)劃，市場(chǎng)監(jiān)管，還是企業(yè)運(yùn)營(yíng)，包括互聯(lián)互通等工作，都要以最廣大人民群眾的
根本利益為出發(fā)點(diǎn)。



北京郵電大學(xué)宋俊德教授認(rèn)為：“對(duì)于運(yùn)營(yíng)商，服務(wù)就是他的生命，我認(rèn)為運(yùn)
營(yíng)商做服務(wù)應(yīng)該站在用戶的角度，如果只是為了多賺錢而提出某項(xiàng)服務(wù)，這就注定要失
敗。”



最近一段時(shí)間，國(guó)內(nèi)各電信運(yùn)營(yíng)商在語音通信、增值業(yè)務(wù)等領(lǐng)域均有新業(yè)務(wù)推
出，進(jìn)一步豐富了應(yīng)用。如中國(guó)移動(dòng)于日前推出的一項(xiàng)名為“移動(dòng)證券”的移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，
使手機(jī)成為“接收證券行情、查看證券資訊、進(jìn)行證券交易”的終端機(jī)。再如，中國(guó)聯(lián)通則
推出了新品牌“視訊新干線”，為用戶提供了有別于傳統(tǒng)無線數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的差異化服務(wù)。從這
些業(yè)務(wù)中我們看到，與以往相比，電信用戶將可以享受到更加多樣、更加貼心的服務(wù)，電信
用戶更多、更高層次的需求也得到了進(jìn)一步滿足。而這也充分體現(xiàn)了一切為了用戶的服務(wù)理
念。



服務(wù)：為了一切用戶



“效力經(jīng)濟(jì)建設(shè)，服務(wù)百姓生活”是電信企業(yè)的根本宗旨，在以客戶為中心、
以效益為目標(biāo)的企業(yè)運(yùn)作中，就決定了電信業(yè)的服務(wù)應(yīng)是大眾化、普遍化。電信作為國(guó)民經(jīng)
濟(jì)和全民共享的基礎(chǔ)性行業(yè)，為一切用戶服務(wù)是電信業(yè)應(yīng)盡的義務(wù)。



運(yùn)營(yíng)商在經(jīng)營(yíng)過程中也不斷認(rèn)識(shí)到，電信普遍服務(wù)精神要求電信業(yè)的服務(wù)對(duì)象
應(yīng)該遍及任何一個(gè)角落，不僅僅是大公司、大企業(yè)，還應(yīng)該包括中小企業(yè)以及廣大平民百
姓。加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)和客戶的細(xì)分，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)個(gè)性化的服務(wù)和業(yè)務(wù)，通過定制服務(wù)、等級(jí)
服務(wù)，全力滿足客戶多樣化的需求成為電信服務(wù)邁向平民化的有效途徑，向中、小企業(yè)傾斜
已是大勢(shì)所趨。信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局綜合處李處長(zhǎng)告訴《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》記者：“服務(wù)是一
個(gè)永恒的主題，將今年定為電信服務(wù)年，其意義在于將服務(wù)更加細(xì)分化，要服務(wù)于每一個(gè)電
信用戶。服務(wù)本身要靠市場(chǎng)機(jī)制去完善、靠企業(yè)去執(zhí)行，政府部門要適當(dāng)監(jiān)督和把關(guān)?！?br />


時(shí)代賦予了電信服務(wù)新的內(nèi)容和意義，用戶賦予了電信業(yè)發(fā)展的機(jī)遇，將服務(wù)
真正做到平民化，以普遍服務(wù)的精神去創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)，電信業(yè)將會(huì)獲得更大的發(fā)展空間。



服務(wù)：為了用戶一切



在我國(guó)由“信息大國(guó)”向“信息強(qiáng)國(guó)”邁進(jìn)的過程中，電信業(yè)將扮演重要角
色。電信業(yè)務(wù)發(fā)展至今，進(jìn)一步體現(xiàn)出便利性、針對(duì)性等“以人為本”新特征。



電信業(yè)務(wù)需要以人為本，做到為了用戶的一切，這才是服務(wù)用戶最恰當(dāng)?shù)脑?br />釋。只有獲得用戶認(rèn)可的業(yè)務(wù)，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存，才是真正具有生命力的業(yè)務(wù)。



以人為本，既是社會(huì)的價(jià)值觀，也是企業(yè)的價(jià)值觀，更是服務(wù)的價(jià)值觀。中國(guó)
的通信服務(wù)水平，在一定程度上反映了產(chǎn)業(yè)整合、治理及其發(fā)展的水平。為樹立科學(xué)的發(fā)展
觀，創(chuàng)建新形勢(shì)下“以人為本”的現(xiàn)代通信服務(wù)理念，并根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部新聞主管部門在
“兩會(huì)”期間的有關(guān)指示精神，中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院將于6月15日在京召開“2004
中國(guó)通信服務(wù)年會(huì)”。會(huì)議的組織者《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》市場(chǎng)總監(jiān)蔡燁表示：“今年是電信服務(wù)
年，舉辦通信服務(wù)年會(huì)是為了更好地響應(yīng)信息產(chǎn)業(yè)部加強(qiáng)和提高通信服務(wù)的要求，更好地研
討和思考提高行業(yè)服務(wù)水平的方式、方法，也是為了更深刻地理解通信服務(wù)與電信強(qiáng)國(guó)的重
要意義。”




----《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》