中國(guó)鐵通日前發(fā)布了其2004年上半年電信服務(wù)質(zhì)量狀況報(bào)告，這也是其今年1月份移
交國(guó)資委管理后首次發(fā)布服務(wù)質(zhì)量狀況報(bào)告。



中國(guó)鐵通集團(tuán)有限公司



2004年上半年電信服務(wù)質(zhì)量狀況報(bào)告



2004年1月20日，經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，“鐵道通信信息有限責(zé)任公司”移交國(guó)資委管理，
更名為“中國(guó)鐵通集團(tuán)有限公司”(簡(jiǎn)稱“中國(guó)鐵通”)，為國(guó)家基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商，在國(guó)資委的領(lǐng)導(dǎo)
和信息產(chǎn)業(yè)部的指導(dǎo)下獨(dú)立運(yùn)作。



新的一年，新的起點(diǎn)。中國(guó)鐵通迎來(lái)了成立的第四個(gè)年頭。



經(jīng)過(guò)3年多的努力，中國(guó)鐵通完成了基礎(chǔ)傳送、業(yè)務(wù)承載和管理支撐三大基本網(wǎng)
絡(luò)在全國(guó)范圍內(nèi)的總體布局，區(qū)域傳輸網(wǎng)、城域網(wǎng)的建設(shè)也已初具規(guī)模，形成了面向市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的、
統(tǒng)一指揮統(tǒng)一調(diào)度的全國(guó)一張網(wǎng)。網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)300個(gè)編號(hào)區(qū)， 擁有15萬(wàn)公里通信線路，10萬(wàn)公
里通信光纜，3000多公里的數(shù)字微波，局用交換機(jī)容量達(dá)1800萬(wàn)線，寬帶接入端口達(dá)59萬(wàn)個(gè)，窄
帶接入端口達(dá)6萬(wàn)個(gè)，ATM/FR/DDN端口達(dá)2.7萬(wàn)個(gè)。與國(guó)內(nèi)其他電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)均實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)互通，
各類業(yè)務(wù)覆蓋全國(guó)31個(gè)省、市、自治區(qū)的大部分地區(qū)，面向社會(huì)公眾開(kāi)辦全國(guó)范圍的綜合性電信業(yè)
務(wù)與服務(wù)，提供固定網(wǎng)本地電話、國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途電話、IP電話、數(shù)據(jù)傳送、互聯(lián)網(wǎng)、視訊業(yè)務(wù)等除
公眾移動(dòng)業(yè)務(wù)以外的各項(xiàng)基礎(chǔ)和增值電信業(yè)務(wù)。



三年來(lái)，中國(guó)鐵通始終把客戶利益放在首位，轉(zhuǎn)變觀念，深化改革，加強(qiáng)管
理，堅(jiān)持以服務(wù)贏得市場(chǎng)、以質(zhì)量塑造品牌、以差異化增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，保持了持續(xù)、穩(wěn)定、快速的發(fā)
展。經(jīng)過(guò)三年多的實(shí)踐，中國(guó)鐵通已建立健全了全國(guó)統(tǒng)一的客服體系、管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作
流程，開(kāi)通了全國(guó)統(tǒng)一客服號(hào)碼“10050”，積累了較為成熟的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。



2004年，中國(guó)鐵通在2003年“服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)的基礎(chǔ)上，以提高服務(wù)質(zhì)量、
制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù)方式為重點(diǎn)，深入開(kāi)展了以"窗口服務(wù)滿意、資費(fèi)合理滿意、通信質(zhì)量滿
意、故障修復(fù)滿意、投訴處理滿意"為標(biāo)志的"客戶滿意年"活動(dòng)，積極探索個(gè)性化、親情化、差異
化服務(wù)新途徑。新的一年，中國(guó)鐵通將以移交國(guó)資委管理為契機(jī)，深化改革，規(guī)范管理，銳意創(chuàng)
新，理性經(jīng)營(yíng)，通過(guò)"客戶滿意年"活動(dòng)的開(kāi)展，進(jìn)一步提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，提升服務(wù)水平。



現(xiàn)將2004年上半年服務(wù)質(zhì)量情況公布如下：



1. 固定電話服務(wù)質(zhì)量



裝機(jī)平均時(shí)限：城鎮(zhèn)3.83個(gè)工作日，及時(shí)率99.50%；



農(nóng)村5.59個(gè)工作日，及時(shí)率99.12%；



移機(jī)平均時(shí)限：城鎮(zhèn)3.19個(gè)工作日，及時(shí)率99.51%；



農(nóng)村4.54個(gè)工作日，及時(shí)率99.24%；



障礙修復(fù)平均時(shí)限：城鎮(zhèn)13.94小時(shí)，及時(shí)率99.38%；



農(nóng)村20.26小時(shí)，及時(shí)率99.18%；



網(wǎng)絡(luò)接通率：本地97.53%，長(zhǎng)途92.63%；



計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率：<10-5。



2. 電話信息服務(wù)質(zhì)量



信息準(zhǔn)確率：99.00%；



計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率：<10-5。



3. 無(wú)線尋呼服務(wù)質(zhì)量



話務(wù)員應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)：平均時(shí)間4.61秒，及時(shí)率99.59%；



系統(tǒng)接通率：98.72%；



無(wú)線呼通率：98.83%。



4. 分組交換業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量



預(yù)受理平均時(shí)限：一般用戶1.51個(gè)工作日，集團(tuán)用戶1.90個(gè)工作日；



裝機(jī)平均時(shí)限：2.48個(gè)工作日；



移機(jī)平均時(shí)限：2.50個(gè)工作日；



障礙修復(fù)平均時(shí)限：2.68小時(shí)，及時(shí)率99.88%；



來(lái)去呼叫接通率：99.24%；



網(wǎng)絡(luò)可用性：99.99%。



計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率：10-5。



5. 幀中繼業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量



預(yù)受理平均時(shí)限：一般用戶2.15個(gè)工作日，集團(tuán)用戶2.38個(gè)工作日；



裝機(jī)平均時(shí)限：3.01個(gè)工作日；



移機(jī)平均時(shí)限：2.83個(gè)工作日；



障礙修復(fù)平均時(shí)限：2.58小時(shí)，及時(shí)率100%；



網(wǎng)絡(luò)可用性：99.97%。



6. 數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量



預(yù)受理平均時(shí)限：一般用戶1.44個(gè)工作日，集團(tuán)用戶1.83個(gè)工作日；



裝機(jī)入網(wǎng)平均時(shí)限：2.85個(gè)工作日；



移機(jī)入網(wǎng)平均時(shí)限：3.00個(gè)工作日；



障礙修復(fù)平均時(shí)限：2.10小時(shí)，及時(shí)率99.42%；



網(wǎng)絡(luò)可用率：99.97%。



7. 因特網(wǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量



預(yù)受理平均時(shí)限：一般用戶1.10個(gè)工作日，集團(tuán)用戶1.82個(gè)工作日；



裝機(jī)平均時(shí)限：專線接入方式2.47個(gè)工作日；



拔號(hào)接入方式0.94個(gè)工作日；



移機(jī)平均時(shí)限：專線接入方式2.12個(gè)工作日；



障礙修復(fù)平均時(shí)限：4.56小時(shí)，及時(shí)率99.48%；



接入服務(wù)器忙時(shí)接通率：97.13%；



本地用戶接入認(rèn)證平均響應(yīng)時(shí)間:8.62秒。



8. 租用電路服務(wù)質(zhì)量



預(yù)受理平均時(shí)限： 1.68個(gè)工作日；



電路開(kāi)通平均時(shí)限：3.64個(gè)工作日；



障礙修復(fù)平均時(shí)限：4.45小時(shí)，及時(shí)率99.70%。



9. 用戶咨詢投訴



客戶服務(wù)熱線電話：10050



投訴處理平均時(shí)限：1.12個(gè)工作日；



投訴處理滿意率：99.31%。



企業(yè)聲明：本報(bào)告內(nèi)容客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確



中國(guó)鐵通集團(tuán)有限公司



二○○四年七月





摘自《人民郵電報(bào)》