近日泰爾實(shí)驗(yàn)室主任何桂立談手機(jī)的一些服務(wù)的問(wèn)題， 我國(guó)的手機(jī)用戶(hù)已經(jīng)超過(guò)了
三個(gè)億，手機(jī)產(chǎn)品的質(zhì)量可以說(shuō)是我們電信服務(wù)體現(xiàn)的一部分。




近兩年來(lái)，移動(dòng)電話機(jī)的質(zhì)量投訴是居高不下的，我們國(guó)家已經(jīng)實(shí)施了給電話
機(jī)和移動(dòng)電話機(jī)三包的規(guī)定，維護(hù)電信消費(fèi)者合法權(quán)益提供了法律依據(jù)。



為了把服務(wù)做好，三包實(shí)施以后發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)了一些問(wèn)題，按理說(shuō)三包規(guī)定得很詳
細(xì)了，但是具體操作起來(lái)，針對(duì)是否存在產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題有很多的爭(zhēng)議。這些爭(zhēng)議牽涉到雙方的一些
利益，往往里面出現(xiàn)了矛盾，這里面就扯不清了。



具有一定權(quán)威性的技術(shù)鑒定機(jī)構(gòu)確實(shí)是非常必要的， 中國(guó)泰爾實(shí)驗(yàn)室接受了國(guó)
家技術(shù)監(jiān)督局還有信產(chǎn)部的委托要求我們做好三包以后手機(jī)質(zhì)量爭(zhēng)議方面的技術(shù)鑒定。



下面我們從做的一年多技術(shù)鑒定的方面來(lái)看看到底我們存在哪些問(wèn)題。



從2003年的質(zhì)量爭(zhēng)議申訴情況以及我們處理技術(shù)鑒定的情況來(lái)看，一共有924次
涉及到35個(gè)廠家，其中反映國(guó)產(chǎn)品牌移動(dòng)電話機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題有502次，反映國(guó)外品牌移動(dòng)電話
機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題426次。對(duì)反映的主要問(wèn)題我們統(tǒng)計(jì)了一下，最高的是屏幕壞死，顯示屏損壞的
問(wèn)題，有165次，占了整個(gè)投訴量的17.9%。還有是進(jìn)液和發(fā)霉，客戶(hù)申訴的比例比較高72次，占
了7.8%。還有是經(jīng)常的死機(jī)，還有是時(shí)不時(shí)地掉線，不知道什么時(shí)候自動(dòng)關(guān)機(jī)了，還有話音的品
質(zhì)，雜音等等問(wèn)題用戶(hù)反映比較大，不能夠接受。待機(jī)時(shí)間方面，電池感覺(jué)的容量，電池和手機(jī)的
配合上用戶(hù)感覺(jué)不滿(mǎn)意，待機(jī)的時(shí)間太短。還有很多在市場(chǎng)上買(mǎi)了以后消費(fèi)者才了解到這個(gè)手機(jī)可
能是假的，真?zhèn)蔚降自趺醋R(shí)別，是否賣(mài)了假貨，這一類(lèi)的申訴。



2004年上半年質(zhì)量爭(zhēng)議申訴情況，到6月底泰爾實(shí)驗(yàn)室技術(shù)鑒定中心接到了消費(fèi)
者對(duì)移動(dòng)電話的產(chǎn)品質(zhì)量和三包責(zé)任的申訴要求做質(zhì)量鑒定共679次，涉及35個(gè)廠家。反映國(guó)產(chǎn)品
牌的移動(dòng)電話機(jī)的電話質(zhì)量的有377次，反映國(guó)外品牌移動(dòng)電話機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量的302次。2004年國(guó)產(chǎn)
品牌的移動(dòng)電話機(jī)上市占有率比較大，投訴量稍微高了一點(diǎn)。



據(jù)統(tǒng)計(jì)，屏損還是主要的問(wèn)題，有120次質(zhì)量鑒定的要求占到了17.7%，另外是
發(fā)霉進(jìn)液73起占到了10.8%，這兩項(xiàng)在去年也是比較高的，另外像死機(jī)、掉線、自動(dòng)關(guān)機(jī)、話音品
質(zhì)不好，這些也占到了質(zhì)量爭(zhēng)議要求做技術(shù)鑒定。還有機(jī)殼的損傷，有33起占了4.9%。



我們對(duì)這些問(wèn)題在做技術(shù)鑒定中，也做了一些技術(shù)方面的分析。



第一，銷(xiāo)量跟投訴量有一定的關(guān)系，銷(xiāo)量多的投訴量大。



第二，從消費(fèi)者反映的問(wèn)題，國(guó)產(chǎn)的品牌和國(guó)外品牌投訴的傾向性不一樣，比
如話音品質(zhì)比較差，雜音大的是國(guó)產(chǎn)品牌的投訴比例比國(guó)外品牌的多。手機(jī)真假的問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題
是國(guó)外品牌比國(guó)內(nèi)品牌多。



第三，手機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題反映比較多的黑屏、死機(jī)、自動(dòng)關(guān)機(jī)、話音品質(zhì)差雜
音大、密封性差、待機(jī)時(shí)間短等，其中黑屏的問(wèn)題最大，國(guó)產(chǎn)品牌比國(guó)外品牌更加突出。



對(duì)于死機(jī)和自動(dòng)關(guān)機(jī)的問(wèn)題，經(jīng)分析最主要是軟件缺陷，或者是軟件造成不可
靠所引起的。



手機(jī)的抗干擾能力比較差，與屏蔽、高頻電子電路低頻電路的隔離，跟布線等
等有關(guān)系，有時(shí)候抗干擾處理不好，有靜電的時(shí)候使程序跳轉(zhuǎn)，產(chǎn)生死機(jī)的現(xiàn)象。關(guān)于自動(dòng)關(guān)機(jī)，
軟件缺陷是最主要的。另外是電池接觸不好，以及電池的電路設(shè)計(jì)不好，會(huì)導(dǎo)致短時(shí)間電源斷開(kāi)，
產(chǎn)生自動(dòng)關(guān)機(jī)的現(xiàn)象。



話音品質(zhì)的問(wèn)題，從今年八月份開(kāi)始，電信管理局增加了手機(jī)音頻的要求，這
樣話音質(zhì)量差的問(wèn)題會(huì)有所改善。



黑屏和屏損的問(wèn)題，還是由于屏幕越來(lái)越大，對(duì)屏幕的保護(hù)還按照原來(lái)的去考
慮，保護(hù)不利造成了它的傷害。手機(jī)是用戶(hù)攜帶的，免不了會(huì)受到一定的擠壓，所以廠家應(yīng)該在屏
幕保護(hù)多做工作。



進(jìn)液的問(wèn)題，推遲和接口比較多，還有維護(hù)技術(shù)能力不太高，對(duì)問(wèn)題的判斷不
準(zhǔn)確造成的質(zhì)量問(wèn)題。



還有是產(chǎn)品存在的缺陷，密封性不好，會(huì)導(dǎo)致看上去像進(jìn)水，其實(shí)是由于潮氣
侵入造成的屏幕損傷。



第六，我們的工作體會(huì)。技術(shù)鑒定應(yīng)該嚴(yán)格遵循科學(xué)、公正、客觀、準(zhǔn)確的方
針來(lái)做。在技術(shù)鑒定，我們認(rèn)為不僅要為消費(fèi)者維權(quán)、服務(wù)，還應(yīng)該為企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)提
供一些幫助。



在北京有一個(gè)技術(shù)鑒定中心還不夠，廣大的消費(fèi)者遍布全國(guó)，應(yīng)該在不同的地
域設(shè)立鑒定機(jī)構(gòu)。讓我們以“想做事、會(huì)做事、做成事”的精神來(lái)認(rèn)真地對(duì)待電信服務(wù)的問(wèn)題，改
進(jìn)我們從電信設(shè)備到電信服務(wù)全方位的服務(wù)質(zhì)量。




摘自　泰爾網(wǎng)