四項(xiàng)承諾解決手機(jī)用戶反映的熱點(diǎn)問(wèn)題——中國(guó)聯(lián)通在先進(jìn)性教育活動(dòng)中不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

　　新華社記者

　　作為我國(guó)為廣大用戶提供電信業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商——中國(guó)聯(lián)合通信有限公司在保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)中，把解決廣大用戶反映

　　的突出問(wèn)題放在首位。向廣大用戶作出四項(xiàng)鄭重承諾：即“話費(fèi)誤差、雙倍返還；短信差錯(cuò)、先行賠付”“堅(jiān)決制止消費(fèi)陷阱”“服務(wù)協(xié)議公平誠(chéng)信”“電話卡余額、妥善處理”。

　　為有效落實(shí)四項(xiàng)承諾，中國(guó)聯(lián)通加強(qiáng)計(jì)費(fèi)精確性的技術(shù)支撐，加快地方服務(wù)提供商(SP)管理平臺(tái)上線工作。同時(shí)，全國(guó)各分公司均建立了針對(duì)四項(xiàng)承諾的快速反應(yīng)流程，確保用戶相關(guān)投訴在第一時(shí)間解決。從4月份開始，有關(guān)計(jì)費(fèi)方面投訴直線下降。

　　中國(guó)聯(lián)通已完成了對(duì)不對(duì)等協(xié)議的清理整頓工作，修改了與用戶的協(xié)議。嚴(yán)格規(guī)定在服務(wù)協(xié)議中不出現(xiàn)“只有電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者單方享有對(duì)電信服務(wù)協(xié)議的解釋權(quán)”“用戶因電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供的電信服務(wù)受到損害，不享有請(qǐng)求賠償?shù)臋?quán)利”等不對(duì)等條款。

　　為治理短信消費(fèi)陷阱，中國(guó)聯(lián)通規(guī)定，采取嚴(yán)格措施確保公司自有業(yè)務(wù)不得未經(jīng)用戶同意擅自開通。對(duì)于非自有業(yè)務(wù)的SP業(yè)務(wù)，一方面通過(guò)管理平臺(tái)等技術(shù)措施進(jìn)行攔截，另一方面通過(guò)嚴(yán)格的業(yè)務(wù)管理措施進(jìn)行控制。

　　在“電話卡余額、妥善處理”方面，中國(guó)聯(lián)通總部統(tǒng)一制作了30元面值的移動(dòng)電話充值卡36萬(wàn)余張，總值1097萬(wàn)元；面值為20元的IP和193長(zhǎng)途電話卡52萬(wàn)余張，總值1042萬(wàn)元，且有效期自發(fā)行日起不低于2年。中國(guó)聯(lián)通還提供“到期寬延和余額轉(zhuǎn)移”服務(wù)，即所有到期且未消費(fèi)完的IP電話卡和193長(zhǎng)途電話卡，用戶可在有效期截至日起30日內(nèi)，到聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳提出寬延申請(qǐng)。自用戶提出寬延申請(qǐng)當(dāng)日起，該卡有效期延長(zhǎng)10日。用戶可在10日內(nèi)使用或自行將卡中余額轉(zhuǎn)移到其它卡中。部分分公司也發(fā)行了適合本地的低面額電話卡。

　　中國(guó)聯(lián)通負(fù)責(zé)人說(shuō)，手機(jī)用戶對(duì)電信行業(yè)服務(wù)存在的“不對(duì)等協(xié)議”“短信陷阱”“電信卡余額作廢”等問(wèn)題反映強(qiáng)烈，中國(guó)聯(lián)通在全國(guó)范圍內(nèi)開展以“心系客戶，傾情承諾”為主題的系列服務(wù)創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，把先進(jìn)性教育活動(dòng)的成效體現(xiàn)到解決廣大消費(fèi)者反映的突出問(wèn)題上。

　　為確保達(dá)到“心系客戶、傾情承諾”活動(dòng)各項(xiàng)承諾的嚴(yán)格執(zhí)行，中國(guó)聯(lián)通公司進(jìn)行了大量的前期準(zhǔn)備工作，包括用戶需求和服務(wù)熱點(diǎn)研究、技術(shù)方案論證、管理平臺(tái)升級(jí)、局?jǐn)?shù)據(jù)核查、計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性測(cè)試等。通過(guò)強(qiáng)化考核力度，建立各級(jí)分公司主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)、多部門協(xié)同配合的保障機(jī)制，重新梳理業(yè)務(wù)流程。

　　目前，中國(guó)聯(lián)通公司先進(jìn)性教育活動(dòng)，已全面進(jìn)入整改提高階段，公司將以“代表中國(guó)先進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展要求、代表中國(guó)先進(jìn)文化的前進(jìn)方向、代表最廣大人民的根本利益”為基本要求和出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)向廣大用戶征求來(lái)的意見和建議，制訂、落實(shí)整改措施，進(jìn)一步整合客服資源，加強(qiáng)服務(wù)力量，完善服務(wù)體系，創(chuàng)新服務(wù)措施，不斷滿足廣大客戶的需求，推動(dòng)公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平再上新臺(tái)階，讓更多的用戶從先進(jìn)性教育活動(dòng)中受益，進(jìn)而為構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)貢獻(xiàn)力量。