四項承諾解決手機用戶反映的熱點問題——中國聯(lián)通在先進性教育活動中不斷改進服務質(zhì)量

　　新華社記者

　　作為我國為廣大用戶提供電信業(yè)務的基礎電信運營商——中國聯(lián)合通信有限公司在保持共產(chǎn)黨員先進性教育活動中，把解決廣大用戶反映

　　的突出問題放在首位。向廣大用戶作出四項鄭重承諾：即“話費誤差、雙倍返還；短信差錯、先行賠付”“堅決制止消費陷阱”“服務協(xié)議公平誠信”“電話卡余額、妥善處理”。

　　為有效落實四項承諾，中國聯(lián)通加強計費精確性的技術支撐，加快地方服務提供商(SP)管理平臺上線工作。同時，全國各分公司均建立了針對四項承諾的快速反應流程，確保用戶相關投訴在第一時間解決。從4月份開始，有關計費方面投訴直線下降。

　　中國聯(lián)通已完成了對不對等協(xié)議的清理整頓工作，修改了與用戶的協(xié)議。嚴格規(guī)定在服務協(xié)議中不出現(xiàn)“只有電信業(yè)務經(jīng)營者單方享有對電信服務協(xié)議的解釋權”“用戶因電信業(yè)務經(jīng)營者提供的電信服務受到損害，不享有請求賠償?shù)臋嗬钡炔粚Φ葪l款。

　　為治理短信消費陷阱，中國聯(lián)通規(guī)定，采取嚴格措施確保公司自有業(yè)務不得未經(jīng)用戶同意擅自開通。對于非自有業(yè)務的SP業(yè)務，一方面通過管理平臺等技術措施進行攔截，另一方面通過嚴格的業(yè)務管理措施進行控制。

　　在“電話卡余額、妥善處理”方面，中國聯(lián)通總部統(tǒng)一制作了30元面值的移動電話充值卡36萬余張，總值1097萬元；面值為20元的IP和193長途電話卡52萬余張，總值1042萬元，且有效期自發(fā)行日起不低于2年。中國聯(lián)通還提供“到期寬延和余額轉(zhuǎn)移”服務，即所有到期且未消費完的IP電話卡和193長途電話卡，用戶可在有效期截至日起30日內(nèi)，到聯(lián)通營業(yè)廳提出寬延申請。自用戶提出寬延申請當日起，該卡有效期延長10日。用戶可在10日內(nèi)使用或自行將卡中余額轉(zhuǎn)移到其它卡中。部分分公司也發(fā)行了適合本地的低面額電話卡。

　　中國聯(lián)通負責人說，手機用戶對電信行業(yè)服務存在的“不對等協(xié)議”“短信陷阱”“電信卡余額作廢”等問題反映強烈，中國聯(lián)通在全國范圍內(nèi)開展以“心系客戶，傾情承諾”為主題的系列服務創(chuàng)優(yōu)活動，把先進性教育活動的成效體現(xiàn)到解決廣大消費者反映的突出問題上。

　　為確保達到“心系客戶、傾情承諾”活動各項承諾的嚴格執(zhí)行，中國聯(lián)通公司進行了大量的前期準備工作，包括用戶需求和服務熱點研究、技術方案論證、管理平臺升級、局數(shù)據(jù)核查、計費準確性測試等。通過強化考核力度，建立各級分公司主管領導負責、多部門協(xié)同配合的保障機制，重新梳理業(yè)務流程。

　　目前，中國聯(lián)通公司先進性教育活動，已全面進入整改提高階段，公司將以“代表中國先進生產(chǎn)力的發(fā)展要求、代表中國先進文化的前進方向、代表最廣大人民的根本利益”為基本要求和出發(fā)點，根據(jù)向廣大用戶征求來的意見和建議，制訂、落實整改措施，進一步整合客服資源，加強服務力量，完善服務體系，創(chuàng)新服務措施，不斷滿足廣大客戶的需求，推動公司服務質(zhì)量和服務水平再上新臺階，讓更多的用戶從先進性教育活動中受益，進而為構建社會主義和諧社會貢獻力量。