導語：今天，信息產(chǎn)業(yè)部電信研究院發(fā)布了“2005年中國電信用戶十大申訴熱點問題”。這次調(diào)查是統(tǒng)計了近一年來用戶申訴的情況，主要集中在電信運營商的服務(wù)質(zhì)量和費用方面。

　　正文：2005年中國電信用戶十大申訴熱點排在前三名的是：一、短信服務(wù)類業(yè)務(wù)經(jīng)營不規(guī)范與亂收費引發(fā)的用戶申訴；二、用戶申訴企業(yè)不履行承諾，單方面的更改服務(wù)協(xié)議和約定；三、網(wǎng)間通信受阻引發(fā)用戶申訴。

　　信息產(chǎn)業(yè)部電信研究院院長 楊澤民：經(jīng)典的服務(wù)質(zhì)量問題，特別是壟斷行業(yè)和壟斷時期，壟斷經(jīng)營者常常都是在服務(wù)質(zhì)量方面會發(fā)生問題。

　　正文：此外，寬帶業(yè)務(wù)接入質(zhì)量與服務(wù)、小靈通通信質(zhì)量與服務(wù)問題也都榜上有名。對此，專家表示，我國通信網(wǎng)絡(luò)處于飛速發(fā)展階段，近幾年，移動通信的競爭加劇，服務(wù)質(zhì)量是重要的競爭因素，所以各運營商的服務(wù)將會越來越好。而費用方面也受到了競爭加劇的影響，從這兩年來看，移動通信的資費處于穩(wěn)步下滑的趨勢。

　　信息產(chǎn)業(yè)部電信研究院規(guī)劃設(shè)計研究所副所長 胡堅波：每個用戶的通話分鐘數(shù)快速上升，綜合的話音收費應(yīng)該講還是會逐步下降。所以營銷策略上會把不同用戶區(qū)分開，不同的用戶得到不同的實惠。

　　投訴熱點還有：企業(yè)管理經(jīng)營疏漏、經(jīng)營服務(wù)不規(guī)范侵害用戶利益；企業(yè)不提供詳細話費清單；電信運營企業(yè)與小區(qū)開發(fā)商或物業(yè)管理公司簽定排他性協(xié)議；預(yù)付費充值，到期的余額不退或不能使用。

　　建議觀點：

　　1、短信服務(wù)類業(yè)務(wù)經(jīng)營不規(guī)范與亂收費引發(fā)的用戶申訴

　　2、用戶申訴企業(yè)不履行承諾，單方面的更改服務(wù)協(xié)議和約定

　　3、網(wǎng)間通信受阻引發(fā)用戶申訴

　　4、代理商違規(guī)經(jīng)營和操作侵害用戶利益

　　5、寬帶業(yè)務(wù)接入質(zhì)量與服務(wù)

　　6、小靈通通信質(zhì)量與服務(wù)

　　7、企業(yè)管理經(jīng)營疏漏、經(jīng)營服務(wù)不規(guī)范侵害用戶利益

　　8、企業(yè)不提供詳細話單

　　9、電信運營企業(yè)與小區(qū)開發(fā)商或物業(yè)管理公司簽定排他性協(xié)議

　　10、預(yù)付費充值，到期的余額不退或不能使用

　　對于這十大熱點投訴，信息產(chǎn)業(yè)部表示，目前并沒有立桿見影的解決之道，需要通過政府部門出臺相應(yīng)的管理規(guī)范、運營商自我監(jiān)督。