北京時(shí)間8月16日早間消息（蔣均牧）J.D. Power and Associates發(fā)布了針對(duì)美國(guó)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的2009年無(wú)線客戶服務(wù)滿意度研究報(bào)告的第二卷（2009 Wireless Customer Care Performance Study(SM) Volume 2）。據(jù)研究結(jié)果顯示，Alltel、T-Mobile和Verizon Wireless以747分（滿分1000）的高分并列客戶服務(wù)滿意度首位，都得到了5星的最高評(píng)級(jí)。

據(jù)C114了解，建立于1968年的J.D. Power and Associates公司是一家全球性的市場(chǎng)資訊公司，主要就顧客滿意度、產(chǎn)品質(zhì)量和消費(fèi)者行為等方面進(jìn)行獨(dú)立調(diào)研。

無(wú)線客戶服務(wù)滿意度比2009年初總體提高

2009年無(wú)線客戶服務(wù)滿意度研究報(bào)告第二卷調(diào)查了1.2萬(wàn)在過(guò)去一年內(nèi)聯(lián)系過(guò)其無(wú)線服務(wù)供應(yīng)商的客戶?？傮w而言，相比J.D. Power and Associates今年2月發(fā)布的首份無(wú)線客戶服務(wù)滿意度研究表現(xiàn)，目前的運(yùn)營(yíng)商客戶服務(wù)已有改善。

據(jù)J.D. Power and Associates的研究結(jié)果顯示，客戶現(xiàn)在等待客戶服務(wù)熱線的時(shí)間減少了，首次聯(lián)絡(luò)解決的問(wèn)題更多了。

其中，現(xiàn)在客戶等待時(shí)間約為平均5.55分鐘，低于2月的6.58分鐘，首次聯(lián)絡(luò)的問(wèn)題解決率從半年前的66%上升到76%?？偡譃?000客戶服務(wù)表現(xiàn)整體提高了12分。有趣的是，三分之一的客戶服務(wù)呼叫與業(yè)務(wù)費(fèi)用有關(guān)。

Alltel、T-Mobile和Verizon Wireless并列客戶服務(wù)滿意度首位

在此次調(diào)查研究中，Alltel、T-Mobile和Verizon Wireless以同樣的747分并列客戶服務(wù)滿意度首位，得到了5星。值得一提的是，今年1月Verizon Wireless完成了對(duì)Alltel的收購(gòu)。

并列第一的三家運(yùn)營(yíng)商中，Alltel的優(yōu)勢(shì)在于零售點(diǎn)支持、T-Mobile的優(yōu)勢(shì)在于通話接通率，而Verizon Wireless則被認(rèn)為是最能為客戶解決問(wèn)題的運(yùn)營(yíng)商。

AT&T以730分位列第三，評(píng)級(jí)為3星；Sprint Nextel仍然落后，得分704、整體滿意度僅2星。

Verizon Wireless對(duì)此最先作出反應(yīng)，其執(zhí)行副總裁兼首席營(yíng)運(yùn)官杰克·普拉?。↗ack Plating）表示：“Verizon Wireless一貫被公認(rèn)為是無(wú)線客戶服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，我們努力工作從而每天都取得進(jìn)步。我們最近對(duì)Alltel的收購(gòu)將兩家客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者匯聚到一起，使得我們能夠提供更好的最佳用戶體驗(yàn)。”

J.D. Power：Verizon、T-Mobile并列美國(guó)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商用戶滿意度第一 Sprint墊底