3月2日消息，記者從中國移動獲悉，2010年中移動集客策略將以“客戶規(guī)模拓展”和“信息化收入增長”為目標(biāo)；總體戰(zhàn)略可概括為：擴(kuò)大市場覆蓋，提升產(chǎn)品規(guī)模和效益，補(bǔ)足寬帶短板，強(qiáng)化運(yùn)作體系。

中移動某省分公司集團(tuán)客戶經(jīng)理張波即將進(jìn)行的一項重要工作是對當(dāng)?shù)赜袃r值的集團(tuán)客戶進(jìn)行摸底和建檔。這并不僅僅是他個人的工作，而是中移動在集團(tuán)客戶市場的一項戰(zhàn)略安排。

記者日前從中移動人士處獲悉，2010年中移動集客策略將以“客戶規(guī)模拓展”和“信息化收入增長”為目標(biāo)。事實上，這一目標(biāo)的提出，是在去年中電信和中聯(lián)通攜固移融合優(yōu)勢雙重夾擊下的背景下，以中移動“穩(wěn)定客戶”和“推廣信息化應(yīng)用”兩大任務(wù)初見成效為基礎(chǔ)的。

此前中移動總裁王建宙在2010年工作會議上已指出，要實現(xiàn)集團(tuán)客戶價值提升。

求突破

目前，中移動集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)經(jīng)過多年發(fā)展已具備一定基礎(chǔ)，但在規(guī)模和經(jīng)驗積累上相比競爭對手并不具備優(yōu)勢，全業(yè)務(wù)發(fā)展面臨競爭壓力較大。據(jù)記者了解，2010年中移動在保有客戶的基礎(chǔ)上，將更強(qiáng)調(diào)市場份額的占有和信息化收入的獲取，即實現(xiàn)規(guī)模效益雙突破。

在激烈市場競爭環(huán)境下，中移動提出了更為積極的集客市場戰(zhàn)略。中移動內(nèi)部人士對記者表示，相比2009年主打“硬件”(寬帶、IDC等)水平的提升，2010年中移動在堅持既有策略基礎(chǔ)上，將更多聚焦一直以來困擾集客業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸問題。這些瓶頸問題包括：無拳頭產(chǎn)品、客戶資源少、各省重視程度不同、無有效協(xié)同機(jī)制、集團(tuán)客戶經(jīng)理素質(zhì)低等等。

中移動總裁王建宙此前表示，2010年中移動將加強(qiáng)集團(tuán)客戶市場產(chǎn)品開發(fā)和拓展工作，建立和完善適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展要求的服務(wù)支撐體系。事實上，張波即將開展的工作并不是個案。記者獲悉，為提升集團(tuán)客戶價值，中移動已計劃在全國范圍內(nèi)對有價值的集團(tuán)客戶進(jìn)行摸底、建檔和核查，以備市場保有和開拓。同時，中移動確立了總部、省級、市級三級分級看管原則，以分層分級的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對重點(diǎn)集團(tuán)客戶實施重點(diǎn)“監(jiān)控”。此外，集團(tuán)客戶經(jīng)理團(tuán)隊以及SA的建設(shè)等也被提上議程。

記者從中國移動高層了解到的消息是，目前中移動除對已有的集團(tuán)V網(wǎng)、移動400、呼叫中心、TD無線商話、MAS、ADC等產(chǎn)品加強(qiáng)研發(fā)工作外，物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)是其工作的重中之重。中國移動研究院等目前正在緊鑼密鼓地開展相關(guān)技術(shù)和應(yīng)用的開發(fā)，中移動力圖在此領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)技術(shù)和業(yè)務(wù)的“雙標(biāo)準(zhǔn)化”，而應(yīng)用重點(diǎn)則聚焦在電力、交通和安防等領(lǐng)域。

此外，中移動更希望憑借無線城市、城市信息化等大單來拓展其行業(yè)信息化業(yè)務(wù)；希望通過重點(diǎn)行業(yè)重點(diǎn)客戶突破，以點(diǎn)帶面實現(xiàn)集團(tuán)客戶市場的開拓。目前，中移動確定的重點(diǎn)行業(yè)信息化領(lǐng)域包括：政府、交通、物流、金融、教育、醫(yī)療等。記者獲悉，中移動在內(nèi)部對重點(diǎn)行業(yè)進(jìn)行了分類，其中政府、電力、航空等為成長行業(yè)，醫(yī)療、汽車等為孵化行業(yè)。

一直以來，無固網(wǎng)經(jīng)營牌照一直影響著中移動集客市場的開拓。2010年，除進(jìn)行TD+WLAN建設(shè)外，中移動內(nèi)部人士告訴記者，“中移動還將因地制宜地利用鐵通公司牌照、碼號資源，協(xié)同拓展市場”。

反策反

回顧2009年，中移動在集團(tuán)客戶領(lǐng)域做了幾件大事：在全國建設(shè)了7個IDC中心，在南方一些地區(qū)實施光纖入戶，在年中統(tǒng)一了集團(tuán)客戶品牌“動力100”，并開展了中小集團(tuán)“深耕計劃”、“百萬中小企業(yè)信息化體驗活動”；此外，還大力拓展了物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，M2M終端在全國達(dá)到了300萬臺。

而與此同時，2009年，中電信和中聯(lián)通在各地攜固移融合優(yōu)勢向中移動集團(tuán)客戶市場大舉發(fā)起了進(jìn)攻，這使得中移動原本制定的“爭保增”策略在2009年下半年的競爭中終演變成為“保有用戶”策略。據(jù)知情人士透露，面對巨大的競爭壓力，各地疲于奔命，而新推出的“動力100”的品牌戰(zhàn)略落地并不理想。目前，動力100相比中國電信“商務(wù)領(lǐng)航”而言，用戶規(guī)模十分有限，在部分省份甚至用戶數(shù)為零。而中移動2009年的信息化收入則還是主要來自于傳統(tǒng)的集團(tuán)彩鈴、企信通等產(chǎn)品。

由于中電信、中聯(lián)通集團(tuán)客戶戰(zhàn)略對高端個客用戶形成了有效爭奪，雖然中移動一線集客經(jīng)理此前一直將“集團(tuán)客戶是增加個客黏性的手段”掛在嘴邊，但他們此時終深刻認(rèn)識到了“信息化應(yīng)用推廣與集團(tuán)成員爭奪和捆綁應(yīng)緊密結(jié)合，為大市場做貢獻(xiàn)”的道理。

面對競爭加劇的市場環(huán)境，一位中移動人士表示，移動高層已認(rèn)識到，“對重要集團(tuán)客戶的‘看管’能力必須提高；信息化應(yīng)用必須逐步深入企業(yè)管理流程，而非簡單業(yè)務(wù)捆綁；必要的投入將是信息化推廣的有效助推器。”

記者了解到，目前中移動已經(jīng)在31省公司全部成立了集團(tuán)客戶部。2010年，中移動將立足移動業(yè)務(wù)優(yōu)勢，打造精品中小企業(yè)信息化產(chǎn)品包，并持續(xù)推進(jìn)大企業(yè)個性化解決方案的定制，各地已開始紛紛投入資金培育示范應(yīng)用“蓄水養(yǎng)魚”。一位業(yè)內(nèi)專家將此模式總結(jié)為“整體打包、圈地政策”。此前，中移動已拓展了大量的無線城市、數(shù)字化校園和行業(yè)信息化業(yè)務(wù)。

“這些業(yè)務(wù)有一個共同特點(diǎn)，就是城市和社會的公共服務(wù)都將由中移動提供，那么這就會將龐大的用戶群圈起來。”

強(qiáng)能力

總的來說，中移動2010年的集客戰(zhàn)略可概括為：擴(kuò)大市場覆蓋、提升產(chǎn)品規(guī)模和效益、補(bǔ)足寬帶短板以及強(qiáng)化運(yùn)作體系。在強(qiáng)化運(yùn)作體系層面，中移動強(qiáng)調(diào)將加快建設(shè)公司級的運(yùn)營支撐體系，各省將逐步統(tǒng)一業(yè)務(wù)規(guī)范，并推全國一站式服務(wù)。事實上，中移動集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的KPI考核體系目前已出現(xiàn)轉(zhuǎn)變：2010年，集團(tuán)彩鈴個人付費(fèi)的部分將剔除，未來語音收入將逐步退出集團(tuán)客戶的考核體系。

一位接近中移動的人士告訴記者，中移動將憑借體制機(jī)制建設(shè)，強(qiáng)化精細(xì)化管理，實現(xiàn)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的高效運(yùn)營。此戰(zhàn)略集中表現(xiàn)是，中移動將在各地加大集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐體系的建設(shè)和改造，包括客服、受理、服務(wù)、流程等多個方面，打通后端到前端整個運(yùn)營鏈條。

此外，中移動還將構(gòu)建新的集團(tuán)客戶市場營銷體系，此前集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)在相當(dāng)長的時期內(nèi)采取了直銷策略，而單一渠道已不能適應(yīng)集客業(yè)務(wù)發(fā)展要求，集客業(yè)務(wù)大量引入社會代理渠道(SA)將是中移動2010年的重要工作。[!--empirenews.page--]

亞信咨詢資深咨詢顧問楊立娟對記者表示，要實現(xiàn)這些目標(biāo)，中移動在運(yùn)營支撐層面，首先應(yīng)加強(qiáng)后端對前端工作的支撐工作，這里面包括專署的支撐服務(wù)體系的建議，協(xié)調(diào)的機(jī)制，電子化的高效流程運(yùn)轉(zhuǎn)支撐等，尤其對全業(yè)務(wù)項目的管理和支撐，其次需要加強(qiáng)如對一線營銷服務(wù)的支撐，尤其在客戶經(jīng)理層面，界定客戶經(jīng)理以及相關(guān)崗位職責(zé)，提升基層客戶經(jīng)理對客戶和信息的把握能力和響應(yīng)速度。